Alléger la charge de travail du personnel de première ligne et permettre un accès rapide à une gamme de services de santé
Le National Health Service (NHS) England aide des millions de personnes, mais est confronté à des pressions croissantes, avec des listes d’attente de plus en plus longues, des ressources de plus en plus limitées et des patients qui se sentent frustrés et mal pris en charge. Nombreux sont ceux qui doivent faire face à une longue attente pour obtenir un rendez-vous ou à un accès limité à leurs informations médicales, tandis que le personnel de première ligne est confronté à des charges administratives qui nuisent aux soins prodigués aux patients.
À une époque où la commodité et l’accessibilité sont attendues, NHS England, qui soutient les organisations du NHS et les systèmes locaux de soins intégrés en Angleterre pour le compte du ministère de la santé et des soins sociaux, a reconnu la nécessité de se moderniser. Les patients souhaitent des moyens intuitifs et fiables d’interagir avec les services de santé — que ce soit pour prendre rendez-vous, gérer les ordonnances ou accéder aux résultats d’analyse. En 2022, NHS England s’est associé à IBM pour réinventer ses services numériques, améliorer l’expérience des patients, réduire la pression opérationnelle et développer de nouvelles sources de valeur.
Pour relever ces défis, NHS England a collaboré avec IBM pour améliorer l’application NHS, hébergée sur Microsoft Azure. Leur approche visait à créer une expérience fluide et centrée sur le patient, tout en allégeant la pression sur le personnel de première ligne.
Ce partenariat a permis d’améliorer les fonctionnalités offertes aux patients, qu’il s’agisse de la gestion des médicaments, de la messagerie sécurisée, de la prise de rendez-vous ou de l’accès aux résultats d’analyse. Ces fonctionnalités permettent aux patients de prendre le contrôle de leurs soins de santé, réduisant ainsi leur dépendance aux canaux traditionnels tels que les appels téléphoniques et les consultations en personne. Par exemple, les patients peuvent désormais demander leurs ordonnances répétées en quelques clics, ce qui leur permet de gagner du temps et d’améliorer l’observance des plans de traitement. Les deux équipes ont également exploité les capacités d’Adobe Target pour les tests A/B, ce qui a permis de prendre des décisions fondées sur des données et d’améliorer en permanence la conception et les fonctionnalités de l’application NHS.
Pour étendre l’impact de l’application NHS, l’équipe d’ingénierie produit et de conception d’IBM a intégré plus de 15 nouveaux fournisseurs à travers un processus simplifié, élargissant la couverture nationale des services clés et ajoutant de nouvelles fonctionnalités. La refonte de l’interface utilisateur et de la navigation a rendu l’application NHS plus intuitive, permettant aux patients de trouver et d’utiliser facilement les services dont ils ont besoin.
Fort de son expertise en ingénierie de produits, IBM a aidé NHS England à établir un modèle opérationnel de produits qui donne la priorité à l’amélioration continue. Des feuilles de route automatisées, des backlogs consolidés et un cadre de mesure robuste ont permis de suivre les performances tout en alignant l’évolution de l’application sur les objectifs de NHS England. Cette approche axée sur le produit a permis de garantir que les améliorations apportaient une valeur mesurable, que ce soit en améliorant la satisfaction des patients ou en réduisant les coûts opérationnels.
Les capacités uniques d’IBM en ingénierie produit et design ainsi qu’en innovation dans la santé se sont révélées déterminantes tout au long de cette transformation. En combinant expertise technique avec une compréhension approfondie des besoins des patients, IBM a aidé NHS England à créer un service numérique durable capable de s’adapter aux exigences changeantes du service de santé.
La transformation de l’application NHS a apporté des bénéfices concrets aux patients, aux professionnels de santé et au personnel de première ligne. Depuis janvier 2023, le nombre d’utilisateurs actifs mensuels (MAU) a augmenté de 83 %, pour atteindre 14 millions, et l’engagement par MAU a augmenté de 62 %. Cette augmentation de l’utilisation a été réalisée parallèlement à une réduction de 50 % des coûts du cloud public par utilisateur, ce qui a permis à NHS England d’économiser 55 000 livres sterling par mois depuis mars 2024.
Les patients sont désormais mieux armés pour gérer leur santé. Chaque mois, 24 millions de messages sont échangés via l’application du NHS, soit une augmentation de 118 % par rapport à l’année précédente, ce qui réduit le coût des SMS de millions par an. Les patients consultent leurs dossiers de santé 20 millions de fois par mois, soit une augmentation de 86 % par rapport à l’année précédente, ce qui favorise une meilleure sensibilisation et permet de prendre soin de soi. En outre, 5 millions d’ordonnances répétées sont commandées chaque mois, soit une augmentation de 51 % d’une année sur l’autre, ce qui améliore l’adhésion au plan de traitement et les résultats globaux en matière de santé.
Ces résultats démontrent la capacité de l’application NHS à faciliter la vie des patients tout en réduisant la charge administrative du personnel. En transférant les tâches de routine vers les canaux numériques, NHS England peut concentrer ses ressources sur la fourniture de soins de haute qualité là où le besoin s’en fait le plus sentir.
S’appuyant sur le succès de la NHS App, la prochaine phase de transformation exploitera la puissance des données et de l’IA pour offrir des services de santé proactifs et personnalisés. L’application évoluera d’une porte d’entrée numérique à un compagnon numérique, offrant des analyses personnalisées et un engagement adaptés aux besoins de santé individuels. Pour y parvenir, NHS England doit centraliser les données des patients et exploiter l’IA pour générer des insights exploitables. Cette évolution permettra des soins prédictifs, ce qui aidera les patients à rester en meilleure santé et réduira encore la charge pesant sur les services de santé. En passant de la guérison à la prévention, de l’hôpital à la communauté et de l’analogique au numérique, NHS England est prêt à révolutionner l’expérience et les résultats des patients, rapprochant leur vision des soins de santé modernes de la réalité.
NHS England est l’un des principaux organismes chargés de veiller à ce que les soins soient dispensés en temps voulu et de manière rentable. Ses fonctions incluent l’allocation des financements, la supervision des services, la promotion de l’innovation, le développement de la main-d’œuvre, l’utilisation des données pour la recherche et l’amélioration des services, la négociation des achats et la fourniture de services numériques. Son personnel est diversifié et incarne des valeurs telles que la collaboration et l’apprentissage continu.
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Exemples donnés à titre indicatif uniquement. Les résultats dépendent des configurations et des conditions du client et ne peuvent donc être généralisés.