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New Jersey Department of Community Affairs
Encore plus haut : des performances supérieures grâce à une solution d’inspection d’ascenseurs basée sur le cloud
Depuis l’installation du premier ascenseur à New York en 1856, cette technologie est devenue un mode de transport urbain incontournable, qui permet de vivre et de travailler dans les gratte-ciel et d’autres immeubles qui dépassent un certain nombre d’étages. Rien qu’aux États-Unis, plus de 900 000 ascenseurs sont en fonctionnement, chacun d’entre eux transportant en moyenne plus de 20 000 personnes par an.
Dans l’État du New Jersey, l’unité dédiée à la sécurité des ascenseurs du DCA enregistre, inspecte et certifie les ascenseurs, les escaliers mécaniques, les trottoirs roulants et d’autres types de systèmes de levage. Sa mission est de s’assurer que tous les appareils d’élévation respectent les normes de sécurité, avec pour objectif la prévention des blessures dues à des défauts d’équipement ou de maintenance.
Pour effectuer les inspections des ascenseurs, le DCA utilisait des rapports papier, dont le contenu était ensuite saisi dans un système informatique central pour traitement. La combinaison de relevés papier et d’un système informatique obsolète, avec des composants mal intégrés, était peu pratique et ralentissait le service que le DCA était capable de fournir à ses interlocuteurs. Les propriétaires des bâtiments, responsables de la maintenance des ascenseurs, devaient coordonner plusieurs équipes pour mener à bien toutes les inspections, ce qui multipliait les tâches de vérification des paiements.
La vérification des dossiers papier à des fins de référence ou de règlement des litiges était également un processus chronophage. Dans l’ensemble, le temps nécessaire pour effectuer une inspection d’ascenseur pouvait aller de 21 à 28 jours, et ce délai posait problème tant pour les inspecteurs que les propriétaires de bâtiments.
La mise à niveau de ce système était une priorité pour le DCA. L’une des possibilités était de migrer la gestion de la sécurité des ascenseurs dans une suite de solutions d’inspection plus moderne, comme celles utilisées pour d’autres domaines d’inspection du DCA. Mais ce système représentait « des coûts d’entretien élevés et restait la propriété du fournisseur qui l’avait développé, et nous voulions nous défaire de cette contrainte », déclare John Harrison, directeur informatique du DCA.
En outre, l’État du New Jersey avait mis en œuvre des changements structurels dans sa manière de soutenir les TI pour ses différents départements, ce qui compliquait encore plus la maintenance des systèmes. « Le DCA s’appuyait sur les ressources de développement du New Jersey Office of Information Technology (NJOIT). Le développement et l’hébergement des systèmes utilisés par le DCA sont le résultat du travail conjoint des deux entités », affirme M. Harrison. « Malheureusement, le NJOIT a été dissous par décret, et nous avons dû nous débrouiller tout seuls. »
Le DCA s’est mis en quête de solutions pour moderniser ses systèmes. Il savait qu’il devait exploiter toute la puissance de ses applications cœur de métier et investir dans l’innovation pour créer des informations exploitables et accélérer ainsi la prise de décision. Après évaluation des meilleures offres du marché, la plateforme Microsoft Dynamics 365 on Azure Cloud a été sélectionnée. Elevator Safety serait la première entité d’une nouvelle suite de solutions qui serait exécutée sur la plateforme.
Dans le même temps, l’occasion s’est présentée de développer une solution dans un délai étonnamment serré. Le gouverneur du New Jersey avait signé une loi d’abstention hypothécaire, qui devait venir en aide au 30 000 propriétaires mis en grande difficulté par la catastrophe qui a suivi l’ouragan Sandy en 2012.
Temps de cycle réduit
Temps du cycle d’inspection des ascenseurs réduit de 90 %
Des processus plus rapides
Amélioration du flux de revenus grâce à un traitement plus rapide des factures et des paiements
Désigné comme agence principale pour déterminer l’éligibilité des citoyens au nouveau programme, le DCA a été chargé de développer un nouveau processus numérique pour gérer l’affluence des demandes en ligne. Du jour où la nouvelle loi a été signée, le DCA ne disposait plus que de six semaines pour déployer un tout nouveau système.
Parallèlement, l’équipe informatique du DCA s’est entretenue avec plusieurs fournisseurs informatiques potentiels pour la nouvelle suite de solutions d’inspection, notamment IBM Services for Microsoft. « Pendant le cycle de vente, les représentants d’IBM posaient les bonnes questions », explique M. Harrison. « J’ai acquis la certitude qu’ils comprenaient nos besoins et que leurs priorités étaient alignées sur les nôtres, c’est pourquoi j’ai choisi l’équipe d’IBM pour la solution Sandy. »
IBM a aidé le DCA à accélérer la création de valeur en élaborant une intégration système et en développant un nouvel outil en ligne d’évaluation de l’éligibilité des citoyens exécuté sur la plateforme de données client Microsoft Dynamics 365 dans le cloud Azure. « Le déploiement s’est fait dans les temps, et cela a été un énorme succès », déclare M. Harrison. « En fait, tout cela a servi de preuve de concept, qui a rendu le choix d’IBM évident pour un projet beaucoup plus vaste : une suite de solutions d’inspection, dont la première serait Elevator Safety. »
Au début de son projet de transformation digitale, le DCA a mis en place un processus de gestion de projet suivant la méthodologie Agile (en anglais : « Agile Methodology Project Management » ou AMPM). « Nous avions besoin d’un outil pour gérer les contraintes et suivre l’avancement, et IBM, en tant que développeur principal, a mis en place cette solution pour le projet », explique M. Harrison. « Aujourd’hui, nous utilisons l’AMPM pour toutes nos solutions, sans oublier IBM Blueworks Live pour effectuer la modélisation des processus métier. »
IBM Blueworks Live est un logiciel dans le cloud qui fournit un environnement collaboratif dédié pour créer et améliorer les processus métier grâce à la cartographie des processus. En utilisant des méthodes agiles pour tous ses projets de développement, le DCA peut accélérer l’achèvement des projets et mettre régulièrement à jour les plateformes par itération continue.
Après avoir lancé le projet sur la plateforme Microsoft Dynamics 365, le DCA a pris une autre décision stratégique d’envergure. « Nous avons décidé de recourir au cloud par défaut », explique M. Harrison. « Dans la mesure du possible, nous appliquons une politique cloud-first. »
Grâce à la plateforme Microsoft Dynamics 365, le DCA et IBM ont créé une nouvelle application pour Elevator Safety (ELSA). Le portail de service public est utilisé par les propriétaires de bâtiments et de propriétés, les agents et d’autres personnes pour :
- Enregistrer les nouveaux bâtiments et les ascenseurs récemment installés
- Transférer la propriété et modifier les informations d’enregistrement
- Rechercher et imprimer les factures et les rapports d’inspection et gérer les comptes
- Imprimer les certificats attestant de la réussite des inspections
- Payer les frais d’enregistrement et d’inspection annuels et les éventuelles pénalités.
En migrant son processus d’inspection de la sécurité des ascenseurs dans le cloud, le DCA a établi l’infrastructure numérique qui permet aux inspecteurs de se passer des formulaires papier et d’effectuer les inspections et les tâches connexes à l’aide de tablettes mobiles.
En tant que plateforme, Microsoft Dynamics 365 offre également aux responsables du DCA une vue claire du processus d’inspection pour chaque cas (nombre d’inspections pour chaque type d’inspecteur, nombre de violations par inspecteur, violations les plus fréquemment signalées, enregistrements de chaque type par jour et paiements).
L’une des forces de l’application ELSA est sa configurabilité. « L’ensemble du système a été conçu pour harmoniser le concept et les processus », explique M. Harrison. « Tout le monde a la même compréhension du mode de circulation des informations tout au long du processus, et cette compréhension s’acquiert de façon très intuitive. »
Pour une expertise sectorielle et technique approfondie lors de l’implantation de l’ELSA, le DCA a consulté les centres d’innovation client d’IBM GBS. « Nous avons fait appel à un grand nombre d’employés du centre d’innovation client de Baton Rouge, et ils ont été formidables », déclare M. Harrison. « Si nous leur avons parfois demandé de parcourir le New Jersey à vélo, nous travaillions généralement avec eux à distance. »
Tout au long de la mise en œuvre du projet, le DCA et IBM ont collaboré régulièrement pour regrouper les versions, planifier les déploiements et suivre l’avancement du processus de développement. « Dans tout ce que nous faisons, la communication joue un rôle de premier plan », explique M. Harrison. « Et IBM a fait preuve d’une réactivité dont seules les petites structures sont généralement capables. A aucun moment nous n’avons eu la sensation qu’une certaine distance se creusait entre nous une fois le cycle de vente terminé. J’avais la certitude d’avoir fait appel à la bonne équipe. »
En automatisant les workflows numériques sur la plateforme Microsoft Dynamics 365, le DCA est parvenu à une amélioration des performances qui a largement transformé l’unité de sécurité dédiée aux ascenseurs. La diminution de la durée du cycle d’inspection des ascenseurs de 21 à 28 jours à deux ou trois jours a permis de réduire le temps de traitement de 90 %.
L’accélération du cycle d’inspection, avec une facturation et un paiement plus rapides des frais, a également permis d’améliorer le flux de revenus. Grâce à une meilleure visibilité sur les factures en souffrance, le DCA a pu relancer des factures et générer 800 000 USD de revenus supplémentaires avec des factures qui dataient de plus de 18 mois.
Actuellement, 45 inspecteurs sur le terrain et cinq employés dans nos bureaux utilisent la plateforme pour gérer un volume important d’inspections. En 2019, 14 900 inspections de routine ont été effectuées au total, ainsi que 2 221 nouvelles inspections.
« En fait, nous accordons plus d’importance aux gains de fonctionnalité qu’aux économies sur les coûts », explique M. Harrison. « Auparavant, notre personnel s’occupait généralement de tâches liées à la réception des commandes. Désormais, il peut se concentrer sur d’autres travaux. La recherche de comptes en souffrance est désormais possible. Par exemple, si quelqu’un a du mal à payer ses factures et qu’il tente par tous les moyens de réduire les coûts d’entretien, cela peut finir par poser un problème de sécurité, et nous pouvons évaluer la situation. »
Parce qu’ils utilisent les mêmes plateformes et tableaux de bord, le centre d’assistance et le personnel des services réseau sont confrontés aux mêmes problèmes, et ils développent en même temps une expertise sur le même ensemble d’outils. Les graphiques et les tableaux de bord fournis par la nouvelle plateforme donnent également aux superviseurs du DCA et au personnel du back-office une meilleure visibilité et un meilleur contrôle des données.
« Avec une utilisation quotidienne de la plateforme, nos employés font l’expérience de la facilité de navigation et de la simplification des tâches qu’elle offre, et ils se rendent compte que tout est connecté », explique M. Harrison. « Tout cela nous aide à maintenir notre organisation, et tout le monde peut rester sur la même longueur d’onde. Le fait de travailler avec le même tableau de bord facilite la communication.
Le portail ELSA étant maintenant opérationnel depuis un an, le DCA continue d’utiliser la plateforme Microsoft Dynamics 365 pour développer de nouvelles solutions pour les services d’inspection. En décembre 2020, un nouveau portail doit être mis en ligne pour le « Bureau of Housing Inspection » (agence d’inspection du logement), qui devrait être suivi d’un autre pour le Bureau of Fire Code Enforcement (agence d’application du code de prévention des incendies), prévu pour 2021. Le DCA s’attend à des améliorations de performances similaires à mesure que les nouveaux portails rationalisent les workflows grâce à des processus numériques.
M. Harrison reçoit souvent des questions sur la transformation numérique et sur la façon dont elle a été mise en œuvre au DCA. « Les gens me demandent : “Pourquoi travaillez-vous avec IBM sur une plateforme Microsoft ?” Cela n’a aucun sens », confie M. Harrison. « Ce qu’il faut savoir, c’est que le monde du conseil en informatique fonctionne différemment de ce à quoi l’on pourrait s’attendre. L’expertise de l’équipe chargée de Microsoft Dynamics 365 au sein d’IBM est de classe mondiale, pratiquement invincible. Ses compétences en communication sont également remarquables. »
À propos du New Jersey Department of Community Affairs
Le DCA du New Jersey (lien externe à ibm.com) est l’organisme d’État créé pour fournir des conseils administratifs, un soutien financier et une assistance technique aux agences gouvernementales locales, aux organismes de développement communautaire, aux entreprises et aux particuliers afin d’améliorer la qualité de vie au New Jersey. Le DCA offre des programmes et des services qui répondent à des questions d’intérêt public, notamment la protection contre les incendies et la sécurité des bâtiments, la construction de logements, la planification et le développement communautaires, ainsi que la gestion et les finances des agences gouvernementales locales.
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