Révolutionner l’inclusion financière : comment NDS Cognitive Labs transforme l’engagement client grâce à l’IA générative

Le Mexique est actuellement confronté à des défis importants pour parvenir à l’inclusion financière, et de nombreuses PME n’ont toujours pas accès aux services bancaires. Cependant, l’essor des technologies numériques, dont l’IA générative, offre une solution prometteuse. Si 35 millions d’adultes mexicains (38 %) n’ont pas de compte bancaire, ils possèdent néanmoins un téléphone portable, laissant entrevoir la possibilité d’une inclusion financière grâce aux services bancaires mobiles et à la numérisation. De plus, les solutions d’IA conversationnelle se sont avérées être un facteur de différenciation essentiel pour les institutions financières mexicaines, comme en témoignent les entreprises ayant une présence en ligne qui ont su susciter l’engagement et les retours de leurs clients.

Clip est une licorne fintech mexicaine en pleine croissance qui fait progresser l’inclusion financière en permettant à des centaines de milliers d’entreprises d’accepter les paiements numériques. Elle compte une grande variété de clients, des petites entreprises aux professionnels indépendants, dont beaucoup n’ont jamais utilisé les services financiers et la technologie auparavant. Cette situation peut donner lieu à des questions récurrentes sur les frais, la configuration des comptes, les options de paiement à distance, les lignes de crédit et d’autres concepts bancaires qui peuvent être nouveaux pour eux.

Devant servir des milliers de nouveaux utilisateurs chaque mois, et ce sans recourir à une infrastructure bancaire, Clip a dû relever le défi suivant : comment accompagner et conseiller au mieux les clients dans l’utilisation de leurs nouveaux services financiers ?

En 2021, NDS Cognitive Labs a utilisé son expertise pour personnaliser et déployer une plateforme moderne d’assistant virtuel d’IA adaptée aux besoins de Clip. Cet effort s’inscrivait dans la mission de la fintech d’étendre l’inclusion financière à divers secteurs et de toucher un public plus large. NDS Cognitive Lab a répondu aux exigences uniques de Clip en adaptant la plateforme d’IA afin d’améliorer l’engagement et l’efficacité opérationnelle, soutenant ainsi ses objectifs stratégiques.

NDS Cognitive Labs a utilisé le traitement automatique du langage naturel (TALN) d’IBM watsonx, intégré à NeuralSeek et optimisé par la plateforme IBM Cloud, pour développer une solution avancée d’IA générative conversationnelle qui exploite la technique de génération augmentée par récupération (RAG). Ce chatbot peut identifier avec précision les besoins des utilisateurs et récupérer des informations pertinentes en temps réel à partir de bases de données externes, démontrant ainsi la pertinence et la profondeur de ses réponses. En combinant une récupération quasi instantanée des données avec des capacités de langage génératif, l’assistant virtuel fournit des solutions très précises et contextualisées en réponse à un large éventail de demandes (commandes, options de paiement à distance, lignes de crédit, etc.), améliorant ainsi considérablement la qualité et la précision de ses interactions.

L’une des principales caractéristiques de cette solution innovante est son intégration transparente avec Salesforce Cloud, qui permet au chatbot d’utiliser les données stockées au sein de la plateforme CRM en vue d’améliorer ses fonctionnalités. Cette intégration permet à l’assistant d’IA de générer des leads, de créer des tickets de support de niveau 2, de valider les identités des utilisateurs et d’accéder à d’autres informations pertinentes, améliorant ainsi ses performances et l’expérience utilisateur globale. Grâce au TALN, l’assistant peut déterminer si le client fait référence à des produits disponibles et, s’il n’est pas assez précis, il peut le guider en lui faisant des suggestions jusqu’à ce qu’il trouve la bonne réponse.

L’assistant virtuel offre également un service omnicanal qui permet aux agents du centre d’appel de se concentrer sur les questions complexes, optimisant ainsi l’allocation des ressources. Il est capable de gérer plus de 6 000 interactions simultanées, fournissant des réponses immédiates et personnalisées 24 heures sur 24.

De plus, le chatbot s’intègre de manière transparente aux sites Web, aux plateformes de réseaux sociaux, à WhatsApp et à d’autres canaux numériques, créant ainsi une expérience client unifiée et efficace.

Les résultats mettent en évidence la capacité des assistants virtuels à favoriser l’inclusion financière. Le chatbot développé par NDS Cognitive Labs et personnalisé pour répondre aux besoins de Clip résout plus de 66 % des demandes de manière autonome à l’aide de la RAG. Cela se traduit par un temps d’interaction moyen 80 % plus rapide que dans les centres d’appel traditionnels, et donc par une amélioration significative de l’efficacité opérationnelle et de la satisfaction client.

De plus, Clip a constaté une augmentation annuelle de 28 % de l’utilisation des chatbots, ce qui démontre une tendance à l’adoption des services numériques et un engagement client plus important.

« La technologie de l’IA se révèle être un outil très important pour les entreprises afin de mieux comprendre les clients et leurs besoins. IBM watsonx offre aux clients un moyen de rendre les expériences de marque plus faciles, plus rapides, plus conviviales, plus utiles et plus personnalisées, tout en améliorant l’expérience client. En développant l’IA et en utilisant le cloud en tant qu’accélérateur, les organisations peuvent mettre en œuvre des opérations vitales pour leurs activités, telles que la prévision des perturbations opérationnelles et la continuité des activités, l’optimisation du temps, l’automatisation intelligente des décisions, des processus et des expériences, l’innovation en matière de produits ou de services et, comme Clip, l’amélioration de l’expérience client », indique Carlos Camilión, responsable technologique chez IBM Mexique.

En s’appuyant sur ses capacités de conseil pour identifier les besoins et les processus de chaque client, NDS Cognitive Labs s’assure que ses solutions correspondent aux objectifs de ces derniers. L’entreprise s’appuie sur un support personnalisé et disponible à tout moment pour permettre à une nouvelle génération d’entrepreneurs et de particuliers mexicains de surmonter les obstacles et d’interagir en toute confiance avec le système financier.

« De nombreuses opportunités historiques se sont présentées ces dernières années à NDS Cognitive Labs pour apporter des solutions d’IA, de cloud et d’IA générative à de nouveaux secteurs d’activité, de la vente au détail à l’hôtellerie en passant par la banque, souligne Gustavo Parés, cofondateur et PDG de NDS Cognitive Labs. Je suis extrêmement fier des contributions techniques et de conseil apportées par NDS dans un contexte de demande record pour nos services. Nous sommes reconnaissants envers les professionnels talentueux et assidus qui composent notre équipe, ainsi qu’envers nos partenaires tels qu’IBM et nos clients tels que Clip, grâce auxquels nous continuons à tirer parti des technologies de pointe pour bâtir un avenir technologique meilleur. »

NDS Cognitive Labs accélère la croissance technologique et l’innovation grâce à sa communauté exclusive de spécialistes de la technologie formés aux normes mondiales, formant l’un des plus grands viviers de techniciens qualifiés d’Amérique latine. L’entreprise est spécialisée dans la fourniture de solutions basées sur le cloud pour la finance mondiale et d’autres secteurs. Elle se positionne également à la pointe du progrès en matière d’IA générative et de capacités de conseil avancées, accompagnant ainsi ses clients dans leur transformation numérique. En intégrant l’IA générative à ses offres, NDS Cognitive Labs fournit des solutions sur mesure pour répondre à des besoins complexes tels que l’IA conversationnelle et l’automatisation.

Implantée au Mexique et aux États-Unis et fournissant des services à des clients en Amérique du Nord, en Amérique du Sud, en Europe et en Inde, l’entreprise combine des décennies d’expertise, de formation continue et de perfectionnement dans les technologies émergentes. Grâce à une étroite collaboration avec des entreprises technologiques mondiales de premier plan, NDS Cognitive Labs favorise l’innovation essentielle, avec à la clé des résultats percutants et une meilleure collaboration.

Clip est une société mexicaine de premier plan spécialisée dans les paiements numériques et les plateformes de commerce. Son objectif est de permettre aux entreprises du pays d’accepter les paiements numériques en s’appuyant sur des technologies innovantes. La société vise à promouvoir l’inclusion financière en facilitant l’accès des entreprises de tout type, de toute taille et de tout secteur aux transactions numériques. Elle est considérée comme la première « licorne des paiements » du Mexique en raison de sa part de marché importante et de sa forte valorisation.