Le chatbot représente aujourd’hui près 4000 conversations par mois couvrant une centaine d’intentions différentes. Des mises à jour spécifiques ont été implémentées, comme les questions liées à la Covid. Malgré ce succès, les équipes de l’IRCEM ont réalisé que le nombre d’emails continuait d’augmenter… Le chatbot a en effet ses limites : certains clients ne souhaitent pas parler à ce qu’ils considèrent être un robot. D’autres préfèrent écrire des courriels afin d’être plus précis.
Une nouvelle séance de Design Thinking a permis d’imaginer une autre utilisation de l’IA au sein d’une messagerie assistée. Le principe : lorsque le client saisit le contenu de son email dans une fenêtre dédiée, l’IA analyse ses textes pour lui fournir en temps réel des informations générales ou personnelles issues de ses données à l’IRCEM. Au final, si le client n’obtient pas l’information satisfaisante au moment de la saisie, son message part afin d’être traité de manière classique par un conseiller. «Depuis le lancement de ce service il y a 9 mois, nous constatons que l’assistant se déclenche 7 fois sur 10. Et suite à son intervention, entre 5 et 10% des personnes décident finalement que l’envoi de leur message n’est plus nécessaire », résume Ludovic Decarpigny.
Recruter des collaborateurs pour gérer la relation client est de plus en plus complexe. Si l’IA permet de réduire les flux entrants de demandes et donc de maitriser le volume de travail, elle doit aussi permettre d’aller plus loin.
C’est l’ambition à moyen terme de l’IRCEM qui souhaite « augmenter » le conseiller grâce à l’IA en lui facilitant la recherche documentaire dans la base, l’extraction de données…. Ceci le libèrera des tâches les plus répétitives pour lui offrir plus de temps pour des tâches à plus forte valeur ajoutée. Pour Ludovic Decarpigny, « c’est une double opportunité pour proposer un service client plus précis, rapide et plus efficace, tout en offrant à nos conseillers une mission plus attractive ».