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Case Studies
Humach
La passerelle entre les humains et l’IA
Équilibrer les expériences avec les agents humains et les assistants numériques pour améliorer la satisfaction des clients en continu
L’époque où la gestion des demandes et des relations clients reposait exclusivement sur la présence d’agents physiques au bout du fil ou derrière un bureau est révolue. Aujourd’hui, les progrès technologiques font glisser les modèles d’engagement client vers le numérique. Cependant, les entreprises intelligentes sont conscientes qu’un engagement axé sur le numérique ne veut pas dire exclure les agents humains des interactions avec les clients. Les entreprises reconnaissent de plus en plus l’importance d’expériences client fluides, efficaces et personnalisées, soutenues par la technologie, mais avec des humains dans la boucle pour maintenir un avantage concurrentiel.
Humach (humains + machines) est un fournisseur de solutions d’expérience client (CX) qui utilise des agents certifiés par l’IA et des assistants numériques pour rationaliser les interactions avec les clients sur plusieurs canaux. Leader depuis plus de 35 ans dans les solutions CX pour les centres d’appel, Humach est un pionnier de l’IA et de l’automatisation depuis maintenant 10 ans. Alors, dans un paysage numérique et des environnements pilotés par l’IA en constante transformation, Humach était prêt à faire évoluer ses solutions.
Humach était conscient des défis à relever pour éviter les appels peu satisfaisants et gérer efficacement les demandes de plus en plus exigeantes des consommateurs. Parmi ces obstacles, citons le maintien d’une qualité cohérente sur les différents canaux, l’adaptation rapide aux pics d’activité et la fourniture suffisamment rapide de solutions hautement contextuelles pour répondre aux attentes des consommateurs modernes. La résolution de ces problématiques nécessitait l’alliance sophistiquée d’une intelligence artificielle et d’une infrastructure robuste pour fournir des informations en temps réel et proposer des interactions automatisées mais empathiques. L’entreprise recherchait des conseillers de confiance pour l’aider à développer sa plateforme technologique, mAI Pilot, en intégrant les points de contact humains à l’intelligence artificielle pour offrir des expériences client supérieures dans divers secteurs.
Allier les cerveaux et les machines : des avancées en matière d’assistance client optimisées par la collaboration
Pour répondre à l’évolution de ses besoins, Humach a demandé l’aide du partenaire commercial d’IBM Silver Innovative Solutions, connu pour son excellence en matière d’applications et de solutions d’IA générative. Ensemble, ils ont créé un cadre CLM (module de langage conversationnel) complet optimisé par Tailwinds, le service d’IA générative d’Innovative Solution et IBM watsonx Assistant sur Amazon Web Services, afin de révolutionner la dynamique de la communication homme-machine.
« Nous tirons parti de l’interface front-end et de l’API robuste de watsonx Assistant pour développer des solutions pilotées par l’IA qui comprennent les intentions des clients et gèrent de façon fluide le flux système vers les différents opérateurs et les diverses équipes », explique Travis Rehl, directeur technique chez Innovative Solutions. Ce niveau de personnalisation IA-Agent permet à Humach d’offrir des expériences de service client plus intelligentes, efficaces et personnalisées à l’échelle. »
Hébergée sur le cloud Amazon Web Services, la solution Humach intègre également des fonctionnalités speech-to-text (STT) et text-to-speech (TTS) optimisées par Deepgram, et s’exécutant sans problème sur les serveurs équipés d’un puissant GPU NVIDIA. En déployant watsonx Assistant parallèlement aux services cloud AWS, Humach a pu améliorer les vitesses de traitement des données, les taux de précision et les niveaux de conformité en matière de cybersécurité, essentiels à la protection des données sensibles des utilisateurs.
De plus, les moteurs d’indexation Weaviate, intégrés à la solution, permettent une résolution rapide des requêtes à partir de vastes jeux de données. Cela permet aux agents numériques et physiques de fournir des commentaires précis et opportuns, éclairés par de grands volumes d’entrées historiques et présentes. Innovative Solutions a joué un rôle essentiel en comblant les lacunes techniques et en optimisant l’allocation des ressources de manière efficace. La vaste suite d’outils IBM a apporté à Humach une agilité sans précédent, permettant des cycles de déploiement rapides en phase avec l’évolution des tendances du marché. En outre, la réputation d’IBM a renforcé la confiance des parties prenantes, contribuant à sécuriser les transactions de manière fiable dans un contexte d’intensification de la surveillance réglementaire dans les secteurs desservis par Humach.
Propulser l’expérience client vers des niveaux de satisfaction sans précédent
Une fois déployé, le nouvel écosystème amélioré par l’IA a entraîné des améliorations tangibles presque immédiatement. Les clients de Humach ont salué cette réactivité accrue, constatant une réduction des temps d’attente et un plus grand nombre de résolutions précises des problèmes dès les premiers contacts.
Bruce Sharpe, chef de produit chez Humach, explique : « Avec watsonx Assistant sur AWS, Tailwinds a été un outil incroyable pour notre organisation ». In continue : « Il a entraîné une augmentation de 18 % de la satisfaction globale des clients et une augmentation de 20 % de l’efficacité de l’automatisation des appels. » L’automatisation des demandes entrantes utilise les capacités intuitives de compréhension du langage naturel intégrées aux modules watsonx Assistant, et les systèmes de routage automatisés rationalisent intelligemment le trafic entrant. Cela libère la bande passante critique auparavant consommée par les tâches de routine. Désormais, ces tâches sont adroitement gérées de manière autonome. Par conséquent, les agents physiques peuvent améliorer encore davantage l’expérience client en répondant à leurs questions et préoccupations au moment opportun.
En outre, les conceptions évolutives des environnements d’hébergement AWS permettent d’effectuer des ajustements dynamiques pour s’adapter sans effort aux pics de demande fluctuants, tout en maintenant des normes de service optimales indépendamment des variations de charge. Au-delà des avantages numériques, de profonds changements qualitatifs transforment la culture organisationnelle. La solution favorise un alignement plus étroit entre les unités transversales qui s’efforcent collectivement d’atteindre des objectifs communs fermement soutenus par des innovations technologiques de pointe. « Les améliorations apportées à la plateforme mAI Pilot permettent à notre équipe de développer rapidement de nouvelles idées, de valider des concepts et d’identifier prestement la valeur métier de l’IA », explique Bruce Sharpe.
Au final, l’adoption de méthodologies futuristes alimentées par Tailwinds et watsonx Assistant résout les problèmes existants tout en propulsant Humach sur une trajectoire promettant une excellence durable bien au-delà de l’horizon immédiat. M. Rehl affirme que « le partenariat entre Humach et IBM repousse les limites de ce qu’il est possible de faire en matière d’engagement client optimisé par l’IA ».
Humach (humains + machines) redéfinit l’engagement client, les ventes et l’assistance. En combinant l’expertise des agents de centres d’appel humains avec celle du machine learning et des agents numériques, Humach offre aux entreprises une expérience client inégalée et des transactions rationalisées. En se concentrant sur les entreprises citées au classement Fortune 2000 et les start-ups financées par capital-risque, Humach vise à transformer la manière dont les entreprises interagissent avec leurs clients, les acquièrent et les soutiennent.
Innovative croit en l’importance d’aider chaque client à tirer parti de la puissance des données et du cloud pour stimuler sa croissance. Reconnu comme partenaire de services AWS Premier Tier et partenaire commercial IBM Silver, Innovative utilise son expertise du cloud et sa technologie d’IA propriétaire pour aider les entreprises à migrer et à gérer leur infrastructure informatique dans le cloud. Grâce à une armée d’experts et aux plateformes et technologies utilisées dans le dossier d’exploitation du cloud d’Innovative, la société donne aux entreprises de toutes tailles la confiance nécessaire pour se développer dans le cloud.
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