L’IA à grande échelle chez Lufthansa
La combinaison de talents aide la compagnie aérienne à être plus efficace
Un Boeing B747 de la Lufthansa à un terminal

Il n’est pas étonnant que Deutsche Lufthansa AG, la plus grande compagnie aérienne allemande, ait reconnu très tôt qu’avec la bonne stratégie en matière de données et d’IA, elle pouvait améliorer l’expérience utilisateur et mieux responsabiliser ses employés tout en atteignant l’excellence opérationnelle.

Les règles et réglementations que doivent suivre les compagnies aériennes internationales sont infiniment complexes, qu’il s’agisse du nombre de bagages autorisés selon les itinéraires, des statuts des passagers ou des visas nécessaires pour voyager d’un pays à un autre. Aucun agent ne peut connaître toutes les réponses.

Depuis le début de l’année 2019, une équipe IBM Garage collabore quotidiennement avec les employés de la Lufthansa, testant et pilotant rapidement de nouvelles idées et de nouveaux services basés sur l’IA. Le premier projet de Lufthansa AI Studio intégrait les produits IBM Watson, dont IBM Watson Assistant et IBM Watson Explorer, dans son centre d’aide aux services.

Les sources de données auparavant disparates sont désormais consultables en langage naturel et avec les termes utilisés dans l’aviation pour répondre plus facilement aux 100 000 requêtes de clients reçues par an approximativement. La technologie IBM Watson gère, recherche, analyse et interprète les différentes sources de données pertinentes et connectées, telles que Microsoft SharePoint et les systèmes de tickets internes.

Renforcement des capacités

 

Peut désormais gérer près de 100 000 requêtes de clients par an

Accélération des projets

 

Peut désormais accélérer et développer des projets de science des données après un engagement de 10 semaines avec IBM

L’IA est un atout essentiel pour Lufthansa parce qu’elle ouvre le monde des données que nous avions à notre disposition. Elle nous aide en fait à libérer tout le potentiel que nous possédions déjà, d’une manière ou d’une autre, dans nos bases de données. Mirco Bharpalania Directeur principal des solutions interdisciplinaires Groupe Lufthansa
L’essor d’une plateforme de science des données moderne

Dès lors que AI Studio avait commencé à prendre de l’importance, la conversation chez Lufthansa s’est orientée vers la modernisation de la plateforme de science des données de l’entreprise afin de rassembler tous les projets disparates sous un même toit virtuel. Objectif : améliorer l’efficacité de son groupe de science des données et lier ses activités plus étroitement aux besoins de l’entreprise.

Les data scientists et les ingénieurs de données passent souvent trop de temps à gérer leurs projets et pas assez à prouver leur valeur commerciale. Chez Lufthansa, tout cela était vrai, et la situation était exacerbée par une évolutivité limitée, un manque d’accès aux mises à jour logicielles publiques et un besoin de renforcement de la sécurité. L’entreprise avait besoin d’un outil au sein du pipeline de science des données pour surveiller, concevoir et développer des modèles.

Les équipes IBM Data Science and AI Elite et IBM Software Services ont participé avec Lufthansa à un atelier Enterprise Design Thinking de deux jours afin de créer une plateforme de science des données qui offrirait un environnement unique dans lequel les data scientists pourraient expérimenter de nouvelles techniques et déployer rapidement des modèles avec un suivi et une modélisation déjà en place.

La plateforme de science des données permet aux data scientists de travailler avec de nouvelles sources de données. L’open source leur permet également de travailler de manière plus collaborative ou dans le langage de leur choix. Ils peuvent même tirer parti des autres capacités de la science des données dans IBM Watson Studio, comme AutoAI et la technologie IBM Watson Machine Learning pour le développement et le déploiement de modèles. Associées à la solution IBM Watson OpenScale, utilisée pour atténuer les biais et les dérives pendant l’exécution, toutes les offres sont disponibles sous forme de plateforme en tant que service (PaaS) et de logiciel en tant que service (SaaS) sur le cloud public IBM ou sous forme de microservices via la plateforme IBM Cloud Pak for Data disponible sur n’importe quel cloud.

Plus près des étoiles

Au cours d’un engagement de 10 semaines, l’équipe Data Science and IA Elite a mis en place un nouveau workflow opérationnel afin de soutenir le développement de nouveaux projets de science des données en utilisant les solutions IBM Watson Studio et IBM Watson Machine Learning pour créer une plateforme ouverte sur un cloud public par PaaS et SaaS. Lufthansa a ainsi pu bénéficier de l’évolutivité et de la flexibilité nécessaires pour gérer les workloads essentiels à la mission et accélérer le déploiement de ces projets en production.

Les data scientists de Lufthansa ont travaillé avec l’équipe Data Science and AI Elite pour prototyper trois cas d’utilisation afin d’aider la compagnie aérienne à fonctionner plus intelligemment et plus efficacement en évitant les retards, en prédisant mieux les heures d’embarquement et en limitant les longues files d’attente aux comptoirs d’enregistrement.

En moins de deux ans, la compagnie aérienne est rapidement passée des preuves de concept d’IA à l’application généralisée des projets de science des données au sein de l’organisation, en s’affranchissant de contraintes telles que la quantité de données de test qu’elle pouvait inclure dans ses modèles. Lufthansa y est parvenue grâce à un partenariat avec IBM qui a mis en avant l’expertise approfondie et les solutions inhérentes à la méthode prescriptive d’IBM, The AI Ladder, ainsi que la migration des services d’IA de la compagnie aérienne vers IBM Cloud.

L’équipe de science des données de Lufthansa peut désormais développer de nouveaux cas d’utilisation dans IBM Watson Studio tout en améliorant les anciens. Outre ces trois cas d’utilisation, les data scientists de Lufthansa peuvent désormais lancer d’autres projets, principalement pour améliorer l’expérience des passagers ou pour soutenir des décisions opérationnelles ou stratégiques des employés.

Logo de Lufthansa AG
À propos de Deutsche Lufthansa AG

Fondée en 1953 et basée à Cologne, Lufthansa (lien externe à ibm.com) est la plus grande compagnie aérienne allemande. Elle compte quelque 140 000 employés, dessert 220 destinations dans le monde entier et a enregistré un chiffre d’affaires de 36 milliards d’euros en 2019.

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