De nombreuses organisations reçoivent des milliers de demandes de service par jour, ce qui est déjà assez difficile à gérer. Mais si l’on ajoute à cela une pandémie mondiale, il devient encore plus difficile de jongler avec les demandes de base des centres d’appels. C’est ce qu’a vécu le greffier de la Cour supérieure du comté de Maricopa.

Basé à Phoenix, en Arizona, le bureau du greffier fournit des services financiers et de gestion des dossiers au système judiciaire du comté, à la communauté juridique et au public. Les citoyens du comté de Maricopa, une communauté de 27 villes et de près de 4,6 millions de personnes, nous adressent des demandes urgentes, des demandes de licence de mariage, l’accès aux dossiers judiciaires et des demandes de renouvellement de passeport. Il est essentiel que les employés du comté puissent fournir aux citoyens un accès équitable et opportun à ces services et que ces demandes ne soient pas bloquées, même si les employés ne sont pas physiquement présents au bureau 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.

Pourtant, le traitement d’un tel volume de demandes a obligé le personnel à s’arrêter sur des tâches quotidiennes complexes pour passer le plus clair de son temps à répondre aux appels, à répondre à des questions de routine et à transférer les clients vers différents services. Les délais de traitement augmentaient parallèlement à la frustration des clients et des employés. L’objectif était de centraliser l’expérience utilisateur en appliquant les nouvelles technologies afin d’offrir aux clients une meilleure expérience. Aaron Judy, directeur de l’innovation et de l’IA au bureau du greffier, s’est chargé de la modernisation du bureau.

Auparavant, Aaron Judy travaillait à l’Office of Enterprise Technology (OET), où il a commencé à s’intéresser au développement d’un système de renseignement basé sur un chatbot. Peu de temps après, il s’est lancé à corps perdu dans la recherche sur les chatbots et a commencé à suivre des cours de développement sur edX, une plateforme de cours en ligne ouverts à tous, en guise de passe-temps. En introduisant ChatOps, son passe-temps s’est intégré à son travail.

« Je faisais partie d’une équipe dispersée dans plusieurs lieux géographiques qui communiquait par le biais de réunions à distance et de communications asynchrones. Nous utilisions Slack pour communiquer. C’était l’occasion pour ChatOps de briller, explique Aaron Judy. Nous avons donc commencé avec un chatbot Slack, mais à un moment donné, mes collègues ont demandé si nous pouvions en faire une entreprise. Je me suis rendu compte que mes petits bricolages n’allaient pas suffire à répondre à mes besoins ».

Aaron Judy a changé de service et a occupé un nouveau poste en tant que directeur de l’innovation et de l’IA au greffier de la Cour supérieure, mais on lui a demandé de continuer à créer un agent de service pour le bureau. Il a commencé à chercher des moyens d’automatiser les actions par le biais de la conversation. À l’époque, le bureau du greffier recevait 33 000 appels par mois et son objectif principal était de diminuer le volume d’appels entrants et d’accroître la satisfaction des clients.

« Nous avions besoin d’un outil en langage naturel capable de comprendre ce que vous dites, d’extraire les éléments importants et d’agir en conséquence. Nous avons créé un agent conversationnel qui, en cas d’alerte, permettait de transférer le trafic d’un centre de données à l’autre en envoyant simplement un message dans Slack, explique Judy. Lorsque tout le monde a constaté la puissance de cette solution, la question s’est posée de savoir si nous pouvions avoir un impact positif sur le service client. Pourrions-nous permettre aux utilisateurs d’être autonomes depuis le centre de services ? »

Judy a reconnu que le bureau du greffier avait besoin d’une solution intelligente, basée sur la conversation et le libre-service, qui s’intégrait dans l’infrastructure existante pour aider ses clients et ses employés à travers de multiples canaux de communication. Il s’est alors souvenu d’avoir suivi un cours IBM sur edX sur la création d’une solution conversationnelle IBM, un peu comme un bot de centre de maintenance.

« L’un de nos paramètres de conception repose sur le fait qu’une solution doit survivre à son créateur, et pour ce faire, je devais trouver quelque chose d’évolutif. Je ne pouvais pas simplement donner le produit à un non-initié et lui dire : « Prenez soin de cet agent intelligent et alimentez-le, se souvient Judy. Ce n’était tout simplement pas possible jusqu’à ce que je trouve IBM watsonx Assistant. Grâce à la technologie IBM, nous avons pu constater à quel point il était facile de faire passer cet outil à un utilisateur peu doué avec la technologie. Il n’est pas nécessaire de faire appel à un expert pour le faire fonctionner. »

Les résultats positifs parlent d’eux-mêmes. Jusqu’à présent, rien qu’en 2023, Cleo, propulsé par IBM watsonx Assistant, a tenu 15 569 conversations avec un taux de confinement de 95,78 %, ce qui a permis aux agents d’économiser plus de 100 heures d’appel. Cleo peut répondre à la plupart des questions des clients, ce qui permet aux agents de se consacrer à d’autres tâches sans avoir à les interrompre pour répondre au téléphone.

« Notre capacité à diffuser des informations a joué un rôle essentiel dans la mesure où, en particulier avec les nouvelles politiques, nous acceptions des messages par e-mail qui n’étaient pas envisageables auparavant, explique Judy. Les clients ont également obtenu des réponses rapides et adaptées à leurs besoins spécifiques, en temps réel. »

« L’un de nos paramètres de conception reposait sur l’absence d’impasses, ajoute Judy. Si le client devait rappeler le numéro principal pour essayer d’obtenir de l’aide, cela signifie que l’expérience de départ était automatiquement mauvaise. Tout le monde a été vraiment séduit par le potentiel de watsonx Assistant et de Cleo à répondre à ces questions.

Si, par hasard, quelqu’un commence à utiliser Cleo et qu’il ne peut pas l’aider, il transfère le client au centre de service pour qu’un agent le prenne en charge et poursuive la conversation. Plus besoin de recommencer à zéro, car la solution enregistre l’historique de la conversation pour permettre un transfert en douceur vers un interlocuteur humain.

Pour ce qui est de l’avenir et de la vision d’ensemble, Judy et l’équipe poursuivront leur relation avec IBM et s’efforceront d’élargir leur public, de renforcer leurs canaux de distribution et d’affiner l’expérience Cleo. De plus, le bureau du greffier souhaite intensifier son partenariat avec les ressources humaines en incorporant une instance organisée d’IBM watsonx Assistant dans ce domaine. 

« Cleo a ouvert de nombreux nouveaux canaux pour répondre aux questions des citoyens auxquelles nous ne répondions pas par téléphone. Nous avons découvert que le canal téléphonique génère des engagements distincts de ceux des canaux textuels, explique Judy. Ainsi, plutôt que d’avoir un impact sur ces utilisateurs, nous avons amélioré l’accès à la justice pour beaucoup d’autres. Nous sommes en train d’affiner l’expérience vocale de Cleo pour lui permettre de répondre aux questions via le canal vocal. Nous créons de nombreuses choses sympas et n’avons pas l’intention d’arrêter.

Situé dans le comté de Maricopa, en Arizona, le greffier de la Cour supérieure (lien externe à ibm.com) s’efforce de fournir aux citoyens et aux employés des services financiers et de gestion des archives judiciaires progressifs et efficaces. Il se concentre sur le système judiciaire, la communauté juridique et le public afin de leur proposer un accès équitable et rapide à des archives et des services judiciaires exacts.