Comment une étincelle d’innovation s’est transformée en une assistante virtuelle nommée Cleo
Le greffier de la Cour supérieure du comté de Maricopa améliore les services publics pour son équipe et à ses citoyens grâce à l’intégration de l’IA et d’IBM watsonx Assistant dans ses workflows
Femme souriante avec un casque
Nous sommes tous passés par là. Vous devez contacter un représentant du service client pour obtenir une réponse à une question rapide. Vous appelez et vous préparez à être redirigé vers des systèmes d’appel automatisés. Vous devez attendre pendant des heures et vous êtes de plus en plus frustré lorsque vous expliquez votre problème, encore et encore, à plusieurs personnes, pour finalement vous rendre compte que personne ne peut vous aider.

De nombreuses organisations reçoivent des milliers de demandes de service par jour, ce qui est déjà assez difficile à gérer. Mais si l’on ajoute à cela une pandémie mondiale, il devient encore plus difficile de jongler avec les demandes de base des centres d’appels. C’est ce qu’a vécu le greffier de la Cour supérieure du comté de Maricopa.

Basé à Phoenix, en Arizona, le bureau du greffier fournit des services financiers et de gestion des dossiers au système judiciaire du comté, à la communauté juridique et au public. Les citoyens du comté de Maricopa, une communauté de 27 villes et de près de 4,6 millions de personnes, nous adressent des demandes urgentes, des demandes de licence de mariage, l’accès aux dossiers judiciaires et des demandes de renouvellement de passeport. Il est essentiel que les employés du comté puissent fournir aux citoyens un accès équitable et opportun à ces services et que ces demandes ne soient pas bloquées, même si les employés ne sont pas physiquement présents au bureau 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.

Pourtant, le traitement d’un tel volume de demandes a obligé le personnel à s’arrêter sur des tâches quotidiennes complexes pour passer le plus clair de son temps à répondre aux appels, à répondre à des questions de routine et à transférer les clients vers différents services. Les délais de traitement augmentaient parallèlement à la frustration des clients et des employés. L’objectif était de centraliser l’expérience utilisateur en appliquant les nouvelles technologies afin d’offrir aux clients une meilleure expérience. Aaron Judy, directeur de l’innovation et de l’IA au bureau du greffier, s’est chargé de la modernisation du bureau.

Taux de confinement de 95,78 %

 

IBM watsonx Assistant a tenu 15 569 conversations avec un taux de confinement de 95,78 % en 2023

214 heures

 

Le traitement des demandes par IBM watsonx Assistant permet actuellement d’économiser 214 heures de travail par mois

Lorsque tout le monde a constaté le pouvoir d’un agent conversationnel, la question s’est posée de savoir si nous pouvions avoir un impact positif sur le service client. » Aaron Judy Directeur de l’innovation et de l’IA Greffier de la Cour supérieure du comté de Maricopa
Mise à l’échelle avec l’IA conversationnelle

Auparavant, Aaron Judy travaillait à l’Office of Enterprise Technology (OET), où il a commencé à s’intéresser au développement d’un système de renseignement basé sur un chatbot. Peu de temps après, il s’est lancé à corps perdu dans la recherche sur les chatbots et a commencé à suivre des cours de développement sur edX, une plateforme de cours en ligne ouverts à tous, en guise de passe-temps. En introduisant ChatOps, son passe-temps s’est intégré à son travail.

« Je faisais partie d’une équipe dispersée dans plusieurs lieux géographiques qui communiquait par le biais de réunions à distance et de communications asynchrones. Nous utilisions Slack pour communiquer. C’était l’occasion pour ChatOps de briller, explique Aaron Judy. Nous avons donc commencé avec un chatbot Slack, mais à un moment donné, mes collègues ont demandé si nous pouvions en faire une entreprise. Je me suis rendu compte que mes petits bricolages n’allaient pas suffire à répondre à mes besoins ».

Aaron Judy a changé de service et a occupé un nouveau poste en tant que directeur de l’innovation et de l’IA au greffier de la Cour supérieure, mais on lui a demandé de continuer à créer un agent de service pour le bureau. Il a commencé à chercher des moyens d’automatiser les actions par le biais de la conversation. À l’époque, le bureau du greffier recevait 33 000 appels par mois et son objectif principal était de diminuer le volume d’appels entrants et d’accroître la satisfaction des clients.

« Nous avions besoin d’un outil en langage naturel capable de comprendre ce que vous dites, d’extraire les éléments importants et d’agir en conséquence. Nous avons créé un agent conversationnel qui, en cas d’alerte, permettait de transférer le trafic d’un centre de données à l’autre en envoyant simplement un message dans Slack, explique Judy. Lorsque tout le monde a constaté la puissance de cette solution, la question s’est posée de savoir si nous pouvions avoir un impact positif sur le service client. Pourrions-nous permettre aux utilisateurs d’être autonomes depuis le centre de services ? »

Judy a reconnu que le bureau du greffier avait besoin d’une solution intelligente, basée sur la conversation et le libre-service, qui s’intégrait dans l’infrastructure existante pour aider ses clients et ses employés à travers de multiples canaux de communication. Il s’est alors souvenu d’avoir suivi un cours IBM sur edX sur la création d’une solution conversationnelle IBM, un peu comme un bot de centre de maintenance.

« L’un de nos paramètres de conception repose sur le fait qu’une solution doit survivre à son créateur, et pour ce faire, je devais trouver quelque chose d’évolutif. Je ne pouvais pas simplement donner le produit à un non-initié et lui dire : « Prenez soin de cet agent intelligent et alimentez-le, se souvient Judy. Ce n’était tout simplement pas possible jusqu’à ce que je trouve IBM watsonx Assistant. Grâce à la technologie IBM, nous avons pu constater à quel point il était facile de faire passer cet outil à un utilisateur peu doué avec la technologie. Il n’est pas nécessaire de faire appel à un expert pour le faire fonctionner. »

Je me suis occupé de l’entretien et de l’alimentation de watsonx Assistant parce qu’il était très facile de faire passer la technologie à une personne qui ne maîtrise pas les environnements techniques. J’ai dit : « Voici mon argent, allons-y ! » Aaron Judy Directeur de l’innovation et de l’IA Greffier de la Cour supérieure du comté de Maricopa
IBM watsonx Assistant donne un coup de main virtuel juste à temps

À l’aide d’IBM watsonx Assistant et de Twilio Flex, un logiciel de centre de contact basé sur le cloud, le bureau du greffier a créé une solution de centre de contact omnicanal unifiée et l’a mise en service en trois mois. La solution d’IA, que l’équipe a nommée Cleo, travaille aux côtés d’agents humains pour offrir une expérience d’assistance plus efficace aux citoyens du comté de Maricopa. Il utilise le langage naturel par le biais de communications omnicanales, notamment par téléphone, chat en ligne, SMS, canaux de médias sociaux et e-mail. Il peut également être combiné avec des technologies vocales telles qu’Alexa et Google.

Au moment où la COVID-19 a fait son apparition, le bureau du greffier, grâce aux informations qu’il avait recueillies précédemment, a été en mesure de déterminer les services à fournir aux citoyens à distance et les mesures à prendre sur son site Web.

« En réalité, nous nous sommes lancés alors que le bureau était en train de se fermer. On nous disait de rester à la maison, on était en plein confinement, se souvient Aaron Judy. Alors, j’ai déclaré : ’Prenons notre courage à deux mains et lançons-nous, car cet outil deviendra au moins de plus en plus important à mesure que nous serons enfermés chez nous.’ C’est exactement ce que nous avons fait. »

Grâce à la sophistication de Cleo, Judy et son équipe peuvent apporter des modifications et s’adapter rapidement en temps réel. L’agent conversationnel est équipé de 151 intentions et de 3 500 nœuds avec ce que Judy décrit comme « des milliers d’entités intermédiaires » qui sont collectées de manière organique auprès des employés travaillant au sein des tribunaux.

« J’ai commencé par remettre un PDF à tous les employés des tribunaux, une feuille de questions/réponses sur ce qu’il est permis de dire à un client, explique-t-il. Comme nous faisons partie du système judiciaire, nous ne pouvions pas donner l’impression que nous donnions des conseils juridiques. Je devais faire preuve d’impartialité. Nous ne voulions pas non plus créer simplement un outil de foire aux questions. Cleo est conçu pour fournir des services. Vous pouvez demander votre chemin vers une installation et elle comprend d’où vous venez en ville et vous suggère des endroits où les délais d’attente sont plus courts.

Il y a quelques années, intégrer l’IA au sein du gouvernement faisait encore peur, mais Watson m’a aidé à la dissiper. Les gens connaissaient Watson, ils ont vu ses capacités sur Jeopardy. J’ai tiré parti de cette confiance sociale dans la plateforme. Aaron Judy Directeur de l’innovation et de l’IA Greffier de la Cour supérieure du comté de Maricopa
Pas d’impasse

Les résultats positifs parlent d’eux-mêmes. Jusqu’à présent, rien qu’en 2023, Cleo, propulsé par IBM watsonx Assistant, a tenu 15 569 conversations avec un taux de confinement de 95,78 %, ce qui a permis aux agents d’économiser plus de 100 heures d’appel. Cleo peut répondre à la plupart des questions des clients, ce qui permet aux agents de se consacrer à d’autres tâches sans avoir à les interrompre pour répondre au téléphone.

« Notre capacité à diffuser des informations a joué un rôle essentiel dans la mesure où, en particulier avec les nouvelles politiques, nous acceptions des messages par e-mail qui n’étaient pas envisageables auparavant, explique Judy. Les clients ont également obtenu des réponses rapides et adaptées à leurs besoins spécifiques, en temps réel. »

« L’un de nos paramètres de conception reposait sur l’absence d’impasses, ajoute Judy. Si le client devait rappeler le numéro principal pour essayer d’obtenir de l’aide, cela signifie que l’expérience de départ était automatiquement mauvaise. Tout le monde a été vraiment séduit par le potentiel de watsonx Assistant et de Cleo à répondre à ces questions.

Si, par hasard, quelqu’un commence à utiliser Cleo et qu’il ne peut pas l’aider, il transfère le client au centre de service pour qu’un agent le prenne en charge et poursuive la conversation. Plus besoin de recommencer à zéro, car la solution enregistre l’historique de la conversation pour permettre un transfert en douceur vers un interlocuteur humain.

Pour ce qui est de l’avenir et de la vision d’ensemble, Judy et l’équipe poursuivront leur relation avec IBM et s’efforceront d’élargir leur public, de renforcer leurs canaux de distribution et d’affiner l’expérience Cleo. De plus, le bureau du greffier souhaite intensifier son partenariat avec les ressources humaines en incorporant une instance organisée d’IBM watsonx Assistant dans ce domaine. 

« Cleo a ouvert de nombreux nouveaux canaux pour répondre aux questions des citoyens auxquelles nous ne répondions pas par téléphone. Nous avons découvert que le canal téléphonique génère des engagements distincts de ceux des canaux textuels, explique Judy. Ainsi, plutôt que d’avoir un impact sur ces utilisateurs, nous avons amélioré l’accès à la justice pour beaucoup d’autres. Nous sommes en train d’affiner l’expérience vocale de Cleo pour lui permettre de répondre aux questions via le canal vocal. Nous créons de nombreuses choses sympas et n’avons pas l’intention d’arrêter.

Logo du greffier de la Cour supérieure
À propos du greffier de la Cour supérieure du comté de Maricopa

Situé dans le comté de Maricopa, en Arizona, le greffier de la Cour supérieure (lien externe à ibm.com) s’efforce de fournir aux citoyens et aux employés des services financiers et de gestion des archives judiciaires progressifs et efficaces. Il se concentre sur le système judiciaire, la communauté juridique et le public afin de leur proposer un accès équitable et rapide à des archives et des services judiciaires exacts.



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