Positionné pour une innovation continue
BlueCross BlueShield of South Carolina apporte une plus grande agilité au service client et plus encore
Les compagnies d'assurance, comme bien d'autres, comptent beaucoup sur les capacités du service client pour se différencier de leurs concurrents. Et pourtant, avec des pénuries de main-d'œuvre et des prévisions économiques incertaines, de nombreux assureurs doivent essayer de conserver leurs ressources tout en maintenant des niveaux élevés de réactivité vis-à-vis des clients.
L'une de ces entreprises, BlueCross BlueShield of South Carolina, a vu une opportunité de trouver de nouvelles façons de moderniser les applications. C'est là que Shawn Hisaw, responsable ICT Middleware Services de longue date dans l'entreprise et son équipe, ont commencé à s'engager.
L'équipe ICT Middleware Services, qui gère l'environnement logiciel qui héberge les applications de BlueCross, a vu une opportunité d'aider les équipes applications de l'entreprise. Elles devaient convaincre les développeurs de l'entreprise de déplacer leurs applications de leurs infrastructures rigides existantes vers un système plus agile.
La première équipe à s'engager dans la refonte a été celle qui développe l'application Commercial Desktop du centre d'appels de l'entreprise. Ce logiciel prend en charge les agents de service client (ASC) qui répondent quotidiennement à des centaines de milliers d'appels. Les ASC utilisent l'application pour obtenir rapidement les demandes d'indemnisation, polices et vérifications de compte et pour aider à modifier la couverture d'assurance. L'application peut gérer plus d'un millier de visiteurs uniques par jour. BlueCross a vu une opportunité d'amélioration avec les avantages du passage à des outils plus modernes. Les ASC ont exploré de nouveaux ensembles d'outils pour améliorer rapidement le service client.
« Compte tenu de l'architecture en cours et de ses fonctionnalités avec la base de code de l'époque, l'équipe Commercial Desktop a réalisé qu'elle avait atteint un point de rendement décroissant concernant ce qu'elle pouvait faire pour améliorer ou satisfaire davantage les demandes des clients », explique Hisaw.
Amélioration de l'utilisation du serveur de
50 %
pour une application de service client clé
Diminution du temps consacré au déploiement de code de
70 %
au niveau mondial
L'utilisation des publications IBM sans contacter l'entreprise directement nous a permis d'être opérationnels. J'y ai vu un encouragement supplémentaire nous indiquant que nous allions dans la bonne direction si c'était aussi facile à utiliser. Cela vous donne un sentiment de confiance.
Shawn Hisaw
ICT Middleware Services Lead, BlueCross BlueShield of South Carolina
Éliminer l'ancien pour faire place au nouveau
Grâce à une relation de longue date avec IBM, l'équipe ICT Middleware Services était au courant des dernières offres et outils pouvant bénéficier aux développeurs d'applications de BlueCross. Une refonte des environnements existants permettrait aux opérations d'évoluer rapidement et de gérer l'augmentation du nombre de clients en demande d'assistance. L'équipe a commencé à esquisser une feuille de route pour supprimer progressivement l'infrastructure applicative existante, basée sur IBM® WebSphere® Portal, et pour faire place au dernier remplacement modernisé.
« Nous envisagions la modernisation comme une approche à deux volets. L'idée de moderniser l'infrastructure serait une approche progressive. Il ne s'agissait pas d'un grand changement, mais d'une approche progressive », expliquent M. Hisaw et son équipe. « Cette option permet de la flexibilité dans certains scénarios où vous n'avez pas forcément de solution complémentaire d'une application à l'autre. Vous pouvez prendre de petites mesures pour chacune de ces parties qui complètent l'effort de modernisation pour cette application particulière. »
Si quelque chose dans le système a besoin d'être corrigé, je peux le faire en quelques minutes. Dans le temps qu'il me faut pour raccrocher le téléphone, je peux effectuer un changement rapide et redémarrer leur serveur. Je peux également revenir en arrière très rapidement.
Shawn Hisaw
ICT Middleware Services Lead, BlueCross BlueShield of South Carolina
L'équipe ICT Middleware Services a proposé de passer à la plateforme de serveur d'applications IBM WebSphere Liberty, disponible avec IBM WebSphere Hybrid Edition. La solution WebSphere Liberty simplifie considérablement le développement et le déploiement d'applications par rapport aux environnements d'exécution de serveur d'applications traditionnels. Avec autant de composants WebSphere déjà en place avec WebSphere Portal, la mise à niveau a été très facile car il n'était pas nécessaire d'utiliser de nouveaux matériels ou serveurs.
« IBM WebSphere Liberty est dynamique, léger, indépendant de la plateforme et prêt pour les conteneurs », rapporte l'équipe ICT Middleware Services. « Il coche toutes les cases du parcours de modernisation. Il bénéficie du réseau principal et de la base du serveur d'applications WebSphere Application Server traditionnel pour inspirer confiance et stabilité aux techniciens qui le soutiennent et aux clients qui l'utilisent. »
Depuis le déploiement du nouveau système, BlueCross n'a rencontré aucun problème avec la mise à jour Liberty. Il n'y a eu aucun problème de compatibilité de code ou d'incident fonctionnel, ce qui a apaisé les craintes de l'équipe en matière de risques. Il n'a pas fallu longtemps pour que l'équipe Commercial Desktop soit prête à utiliser les nouveaux outils de l'application.
« À aucun moment du processus nous ne nous sommes retrouvés paralysés. Il y a eu une courbe d'apprentissage, mais rien de bien extraordinaire », se souvient l'équipe ICT Middleware Services. « Nous étions ravis d'utiliser la technologie et la conception modernes dans l'application, et de ne pas avoir à nous soucier de son bon fonctionnement. Le risque a donc considérablement diminué. »
Ressources optimisées, déploiements plus rapides et améliorations plus nombreuses
En migrant d'une infrastructure WebSphere Portal vers une infrastructure moderne basée sur WebSphere Liberty, BlueCross optimise ses ressources informatiques (pour une meilleure rentabilité) et offre aux développeurs une plus grande flexibilité et une plus grande efficacité pour apporter des améliorations.
« Les vrais avancées ont été dans les données obtenues. Nous n'y avons pas cru lorsque nous avons vu les chiffres pour la première fois », rapporte l'équipe ICT Middleware Services. « Pour ce seul environnement qualitatif dans Portal, il y avait huit serveurs. Avec Liberty, nous n'en avons besoin que de quatre. J'ai vraiment pensé qu'il y avait quelque chose qui n'allait pas avec les tests de charge. Nous les avons refaits plusieurs fois pour être absolument certains que les données étaient légitimes. Nous utilisons 50 % de ressources en moins pour effectuer la même quantité de travail. »
Et il y a d'autres avantages. « Le temps nécessaire pour déployer du code a diminué de 70 % », déclare l'équipe ICT Middleware Services. « Nous sommes capables de faire la même quantité de travail en moins de temps, ce qui nous libère pour faire d'autres choses. »
Par exemple, pour les développeurs, plus de ressources informatiques et plus de temps équivaut à plus de développement, c'est-à-dire plus d'opportunités d'améliorer les applications, ce qui se traduit par un service amélioré dans les centres d'appels.
« Ils peuvent avoir cinq ou six bases de code. Ils souhaitent tester différentes fonctionnalités, différentes améliorations ou différents correctifs », ajoute l'équipe ICT Middleware Services. « Et tout ce qu'ils font, c'est simplement déployer une nouvelle instance de Liberty sur ce serveur existant. Ils peuvent déployer et détruire tout l'environnement d'exécution de Liberty sur un seul serveur autant de fois qu'ils le souhaitent. Et il n'y a tout simplement aucune possibilité de faire cela dans WebSphere Application Server traditionnel. »
Alors, quelle est la prochaine étape pour BlueCross ? La refonte phare étant en cours et très prometteuse, elle suscite beaucoup d'attention en interne. Plus d'employés, en particulier d'autres développeurs d'applications travaillant dans plusieurs équipes d'applications, sont engagés. Ils se mobilisent et se lancent dans la modification des infrastructures existantes et ont commencé à planifier les refontes futures.
Hisaw conclut : « L'attitude de la communauté des développeurs est 100 % positive, ils sont excités et prêts à se lancer. »
À propos de BlueCross BlueShield of South Carolina
Basé à Columbia et présent en Caroline du Sud depuis 75 ans, BlueCross BlueShield of South Carolina (lien externe à ibm.com) est un licencié indépendant de la Blue Cross Blue Shield Association. BlueCross BlueShield of South Carolina est la seule compagnie d'assurance maladie détenue et exploitée par la Caroline du Sud. Elle regroupe plus de 20 entreprises actives dans le domaine des services d'assurance maladie, du programme de santé du ministère de la Défense américain et de contrats Medicare, d'autres services d'assurance et d'avantages sociaux, ainsi que d'une fondation philanthropique finançant des programmes d'amélioration des soins de santé et de leur accès pour les habitants de la Caroline du Sud.
Composants de la solution
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Produit aux États-Unis d'Amérique, septembre 2022.
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