Cómo la minería de procesos mejora la gestión de servicios de TI para ahorrar tiempo y dinero a su empresa

Los directivos de las empresas saben que el éxito de su organización depende de su capacidad para mantener los procesos esenciales funcionando de forma fluida y eficaz. Las tecnologías de comunicación, como el correo electrónico y Slack, se han vuelto tan esenciales que la actividad empresarial se paraliza si hay interrupciones en el servicio. Además, las empresas dependen cada vez más de aplicaciones como Jira y ServiceNow para gestionar los flujos de trabajo y la gestión de servicios de TI. Cualquier problema con estas aplicaciones puede provocar una disminución de la productividad, pérdida de tiempo y posibles riesgos de seguridad.

Los gestores de operaciones de TI monitorizan y realizan un seguimiento de muchos KPI, como el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA), el tiempo medio de resolución y muchos más. Dos de los indicadores de rendimiento más difíciles de mantener bajo control para los gestores de operaciones de TI son las reasignaciones y reaperturas de tickets. Por ejemplo, si el correo electrónico de un usuario no funciona, envía un ticket a TI. Si ese ticket se reasigna a un segundo agente o equipo para su resolución después de esa asignación inicial, indica ineficiencias en el proceso. Lo mismo ocurre con la reapertura de tickets: si un ticket se reabre después de haber sido resuelto, indica que es necesario abordar un problema relacionado con la formación o los recursos de TI.

Dado que los procesos de TI, como la gestión de tickets, son manuales, invitan a discrepancias y errores humanos que pueden afectar fácilmente a KPI importantes y otras actividades posteriores. Los KPI de gestión de tickets son críticos para comprender la eficacia de su equipo de soporte de TI y la calidad del servicio que se presta a sus clientes. Sin embargo, la gestión de reasignaciones y reaperturas de tickets es un proceso largo y complejo que requiere una comprensión profunda de las operaciones de TI y las buenas prácticas de atención al cliente.

Agregar una capa de automatización a la gestión de servicios de TI mejora la comunicación entre departamentos al brindar a los líderes de TI la capacidad de enviar informes e información detallados en un horario predefinido, agiliza los flujos de trabajo al brindar fácil acceso a conocimientos, y aumenta la satisfacción del cliente al garantizar que todo funciona como ellos esperan.

Aunque la IA y el machine learning a menudo se promocionan como la solución a todos los problemas, es importante comprender que automatizar un proceso defectuoso puede empeorar las cosas. No solo puede dar lugar a más ineficiencias, sino que también puede aumentar los gastos al requerir recursos adicionales para corregir errores y hacer frente a los retrasos.

Para anticiparse a posibles interrupciones del servicio, los procesos deben optimizarse antes de que puedan automatizarse. El primer paso hacia la optimización requiere dotar a los gestores de servicios de TI de herramientas para ver el flujo de tareas y tickets dentro de su sistema. Las herramientas de autodescubrimiento, como la minería de procesos, una herramienta que está ganando popularidad entre las organizaciones, hacen precisamente eso. Process Applications para minería de procesos ayuda a los gerentes de servicios de TI a analizar los registros de eventos de varios sistemas y aplicaciones de TI para que puedan estar un paso por delante de las ineficiencias, mejorar los procesos y obtener el conocimiento que necesitan para mantener el negocio funcionando como una máquina bien engrasada.

Según un estudio de optimización de procesos encargado en 2023 y realizado por Forrester Consulting, el 78 % de los responsables de la toma de decisiones encuestados considera que la optimización continua de los procesos es una prioridad alta o crítica; sin embargo, aproximadamente el 50 % de los responsables de la toma de decisiones encuestados confiesan que sus empresas carecen de la experiencia necesaria para implementar planes de optimización de procesos. A medida que crece la demanda de optimización de procesos, la oferta de profesionales no sigue el ritmo. La gestión adecuada de los servicios de TI requiere una comprensión profunda de los procesos empresariales, la capacidad de encontrar soluciones a las ineficiencias e implementar mejoras con éxito.

Los mismos responsables de la toma de decisiones son particularmente críticos con la capacidad de su empresa para analizar, rediseñar y automatizar procesos. A pesar de confiar en su capacidad para revisar los procesos con el objetivo de la mejora continua, solo el 55 % de los responsables de la toma de decisiones proceden de empresas que pueden implementar este paso de forma coherente. Esta brecha podría ser el resultado de varios factores: la falta de recursos y experiencia son los principales entre ellos.

El 36 % de los encuestados utiliza principalmente herramientas de descubrimiento automatizadas como la minería de procesos, que mejoran su capacidad para analizar los procesos de forma objetiva y a escala. La optimización continua de los procesos y los avances tecnológicos en la minería de procesos son ahora diferenciadores competitivos.

La tecnología detrás de la minería de procesos proporciona un gemelo digital de los procesos para que los usuarios puedan identificar puntos calientes para la automatización y otras oportunidades de mejora. La minería de procesos se puede aplicar a una amplia gama de casos de uso para ayudar a los equipos de TI a probar los cambios dentro de la propia solución antes de implementarla en la organización o realizar inversiones en nueva tecnología, y evitar ineficiencias mediante la activación de acciones como instrucciones inmediatas. Los responsables de operaciones de TI se enfrentan al reto real de recopilar y analizar datos de diferentes sistemas y usuarios. Process Applications puede ayudarles a superarlo proporcionándoles activos preconfigurados que permiten a los usuarios sumergirse rápidamente en su análisis y poner en marcha iniciativas de mejora de forma inmediata.

La minería de procesos es una solución ideal para empezar a planificar la automatización. La minería de procesos puede beneficiar a la comunicación front-end, el flujo de trabajo back-end y los miles de procesos que rigen la cadena de suministro, las operaciones con los clientes, las operaciones de TI, las finanzas y la administración, la calidad y la sostenibilidad, ya que todos ellos involucran a múltiples stakeholders y pueden ser complejos y difíciles de gestionar.

Una herramienta como la minería de procesos puede ayudar a los equipos de operaciones de TI a ahorrar tiempo y dinero y a mejorar la satisfacción del cliente. Ofrece a los gestores de operaciones de TI la capacidad de realizar un seguimiento de KPI como el cumplimiento de los SLA y el tiempo medio de resolución en toda la organización. Por ejemplo, supongamos que un empleado necesita acceso a su correo electrónico o Webex. Su gestor plantea una solicitud en una herramienta como ServiceNow, JIRA o Remedy.

La aplicación de minería de procesos ayuda a los gestores de operaciones de TI a gestionar ese ticket a lo largo de todo el ciclo de vida de la solicitud, garantizando que se cumplan los acuerdos de nivel de servicio (SLA) sin incurrir en penalizaciones, y que los servicios críticos se gestionen de manera eficiente hasta que se cierre el ticket. La aplicación garantiza que los gestores de servicios de TI no tengan que realizar un seguimiento manual de las incidencias y que los empleados estén más satisfechos con el soporte de TI sabiendo que sus solicitudes se gestionan de forma rápida y eficaz.

Identificar los procesos adecuados para mejorar, obtener los recursos y el apoyo necesarios y cambiar la forma de trabajar de las personas puede ser difícil. Una herramienta de minería de procesos ayuda a los gestores de servicios a ver el flujo de tareas y tickets dentro de su sistema. Proporciona una visión general de los diferentes recorridos que siguen los tickets a medida que pasan de abiertos a resueltos y, finalmente, a cerrados. La herramienta ayuda a identificar áreas de mejora en la gestión de tickets, como la asignación de varios tickets a una persona y su reasignación a otra, o la reapertura constante de tickets. Las aplicaciones de proceso también ayudan a los gestores de operaciones de TI a establecer KPI, como el tiempo necesario para resolver un ticket en función de la gravedad o la prioridad, lo que mejora la eficiencia general de la gestión de tickets y ayuda a cumplir los SLA a tiempo.

Herramientas innovadoras como la minería de procesos permiten a sus expertos llevar a cabo proyectos de optimización de procesos con mayor rapidez y éxito. La aplicación de procesos de gestión de servicios de TI para ServiceNow de IBM Consulting es una aplicación de procesos precompilada que se ofrece dentro de IBM Process Mining. La aplicación incluye módulos como un conector directo para ServiceNow que acelera el proceso de importación de datos y el inicio de los análisis de procesos.

Process Application también incluye paneles de control de análisis preconfigurados e indicadores clave de rendimiento (KPI) comunes, de modo que los usuarios pueden obtener conocimientos más rápidamente y centrarse en iniciativas de optimización y mejora utilizando referencias del sector y buenas prácticas. Diseñados específicamente para el proceso de gestión de servicios de TI con el conector ServiceNow, los paneles de control analíticos y los KPI están preconfigurados de acuerdo con un marco de IBM Consulting. El marco del Triángulo del Valor de la Excelencia en los Procesos se centra en tres áreas principales: eficiencia, experiencia y cumplimiento. El Triángulo del Valor de la Excelencia en los Procesos se basa en la experiencia del sector, los puntos de referencia y los objetivos de la organización para supervisar y comprender el rendimiento del proceso y la forma en que se toman decisiones basadas en datos.

Además, IBM Process Application se centra en todo el ciclo de vida de los incidentes, desde la monitorización del rendimiento hasta los flujos de acción. Como resultado, los usuarios pueden tomar medidas proactivas para optimizar la eficiencia del servicio y mejorar la experiencia del usuario mediante procesos inteligentes.