Las organizaciones que proporcionan una excelente experiencia del cliente (CX) pueden mejorar los ingresos por ventas entre el 2 y el 7 por ciento y la rentabilidad en un 1 a 2 por ciento, según McKinsey (enlace externo a ibm.com). No es de extrañar. Centrarse en una buena CX puede aumentar la satisfacción del cliente e impulsar interacciones más significativas con los clientes, lo que en última instancia aumenta las ventas y la fidelización de clientes. Por ello, más organizaciones están aumentando su dedicación a estrategia de experiencia del cliente y mirando hacia ejemplos de experiencia del cliente de éxito en busca de inspiración. Su objetivo es crear experiencias memorables para los clientes llevadas a cabo a través de canales de comercio electrónico o en la tienda. Afortunadamente, las organizaciones centradas en el cliente tienen muchas herramientas, ejemplos y casos de uso a su disposición para satisfacer las crecientes necesidades de los clientes actuales.
Estos son algunos de los mejores ejemplos de experiencia del cliente que organizaciones de todos los tamaños pueden considerar adoptar:
La forma en que una organización comienza su CX tiene un impacto descomunal en la experiencia general del usuario del cliente. Es importante satisfacer las necesidades del cliente desde el primer día, estableciendo una conexión emocional.
En primer lugar, la organización antepone el interés de los clientes al diseñar estrategias de marketing. Por ejemplo, las organizaciones pueden facilitar que los clientes potenciales aprendan más sobre las soluciones disponibles para que los clientes potenciales puedan decidir si quieren comprarlas o no.
La cadencia correcta de mensajes, tutoriales y solicitud de comentarios es una excelente manera de comprender cómo los clientes usan los productos de una organización y mitigar cualquier problema inicial. Después de una compra, la organización puede enviar un mensaje de bienvenida y agradecer al cliente por elegirlos. Después, pueden enviar todas las instrucciones o tutoriales pertinentes que puedan ayudarles a sacar el máximo partido de sus productos. A continuación, pueden solicitar comentarios o preguntar si el usuario necesita asistencia. Por último, pueden ofrecer descuentos para un accesorio o un nuevo producto.
Es cierto que los clientes son cada vez más conscientes y se preocupan por los datos que las organizaciones tienen sobre ellos. Sin embargo, hay varias formas excelentes en que las organizaciones pueden usar esa información para brindar una excelente experiencia al cliente. Preguntar a los clientes sobre sus intereses y sus datos demográficos puede ayudar a crear experiencias personalizadas.
Por ejemplo, un minorista puede ofrecer un artículo con descuento o gratis el día del cumpleaños del cliente. O un proveedor de experiencias puede minimizar las ofertas innecesarias limitando los correos electrónicos de marketing a los eventos en la zona de la persona. Esta experiencia se puede realizar a menudo mediante automatización y correos electrónicos personalizados impulsados por una plataforma actualizada de gestión de relaciones con los clientes (CRM).
A las organizaciones les cuesta más atraer nuevos clientes que retener a los que tienen actualmente. Una forma de mejorar la fidelización de clientes y hacer que los clientes estén satisfechos es recompensarles por las compras repetidas.
Por ejemplo, un minorista podría ofrecer un descuento del 10 por ciento en cada compra, lo que reduce la pérdida de clientes. También podrían solicitar la opinión de los clientes sobre qué ventajas y recompensas satisfarían mejor sus necesidades, como productos o experiencias únicos que sólo estén disponibles para unos pocos elegidos. Es probable que las organizaciones que hacen esto se beneficien de un aumento en el valor general de la vida útil de esos clientes leales. También es probable que aumente la puntuación neta de promotores (NPS) de la organización, que determina si una persona recomienda productos a su grupo de pares.
Las organizaciones suelen utilizar el análisis basado en datos para identificar el precio preciso que impulsa la rentabilidad. Pero deben ser lo más honestos posible con los clientes sobre ese precio y por qué lo están cobrando. Los clientes detestan absolutamente la sensación de haber sido engañados o estafados haciéndoles creer que algo cuesta menos de lo que realmente cuesta. Como mínimo, las organizaciones deben satisfacer las expectativas de los clientes ofreciéndoles el precio exacto que deben esperar pagar. Las organizaciones pueden hacer esto anunciando sus precios en línea, incluidas las tarifas adicionales.
Las organizaciones que no venden directamente en línea pueden ayudar a los clientes a encontrar dónde se venden sus productos por menos. En sanidad, las organizaciones pueden hacer esto ofreciendo facturas detalladas a los pacientes. Y las organizaciones de servicios financieros pueden demostrar cómo las tarifas que cobran conducen a mayores rendimientos para sus clientes. Los promotores de eventos pueden mostrar cuánto cuesta una entrada por adelantado, en lugar de añadir las comisiones y otros costes en la pantalla de pago.
Aliviar los problemas de los clientes mediante una excelente experiencia de servicio al cliente y un centro de contacto sólido es un componente importante para ofrecer una mejor experiencia al cliente. A los clientes no les gusta hablar con un representante del servicio de atención al cliente que no esté autorizado para solucionar su problema o que no tenga los recursos adecuados para la reparación en tiempo real. Deberían hacer cosas como crear una política de devolución sencilla. Esto puede ayudar a garantizar que los equipos de atención al cliente tengan margen de maniobra para resolver los problemas de los clientes, como ofrecer reembolsos, descuentos o una sustitución.
Afortunadamente, tecnologías como la inteligencia artificial (IA) y el machine learning (ML) han facilitado que los empleados respondan a las preguntas de esos clientes. Además, el equipo de atención al cliente necesita una estructura adecuada para que el enrutamiento de las solicitudes al representante adecuado se realice de la manera más eficiente posible. Al hacerlo, se elimina la posibilidad de que los clientes existentes transmitan un boca a boca negativo.
Los clientes se sienten cada vez más cómodos comunicándose con las organizaciones y haciendo compras en línea. Por ello, las organizaciones deben satisfacer las necesidades de los clientes a lo largo de todo su recorrido, incluida toda la experiencia omnicanal.
Desde aplicaciones móviles de autoservicio hasta chatbots de IA, las organizaciones utilizan iniciativas de transformación digital para adaptarse a los cambios en el comportamiento de los clientes. Las experiencias digitales pueden transformar su gestión de la experiencia del cliente en múltiples puntos de contacto. Las experiencias digitales pueden mejorar la participación del cliente al facilitar el contacto con los clientes a través de las redes sociales o los boletines informativos y al proporcionar comentarios de los clientes.
Proporcionar una experiencia positiva al cliente puede convertirse en una ventaja competitiva. IBM lleva más de una década ayudando a las empresas a aplicar IA de confianza en este espacio. La IA generativa tiene más potencial para transformar significativamente el servicio al cliente y de campo con la capacidad de comprender consultas complejas y generar respuestas conversacionales más parecidas a las humanas.
IBM pone la estrategia de experiencia del cliente en el centro de su negocio, ayudándole a posicionarla como una ventaja competitiva. Con una profunda experiencia en mapeo y diseño del recorrido del cliente, implementación de plataformas y consultoría de datos e IA, IBM Consulting puede ayudarlo a aprovechar las mejores tecnologías de su clase para impulsar la transformación en todo el ciclo de vida del cliente. Estas soluciones integrales de consultoría abarcan marketing, comercio, ventas y servicios.