La IA transforma la experiencia de soporte de TI

Sabemos que comprender los problemas técnicos de los clientes es primordial para ofrecer un servicio de soporte eficaz. Las empresas exigen soluciones rápidas y precisas a sus problemas técnicos, lo que requiere que los equipos de soporte posean profundos conocimientos técnicos y comuniquen claramente los planes de acción. Las herramientas de soporte integradas en el producto o en línea, como los asistentes virtuales, pueden impulsar interacciones de soporte más informadas y eficientes con el autoservicio del cliente.

Cerca del 85 % de los ejecutivos afirman que la IA generativa interactuará directamente con los clientes en los próximos dos años. Aquellos que implementan la búsqueda de autoservicio en sus sitios y herramientas pueden volverse exponencialmente más poderosos con la IA generativa. La IA generativa puede aprender de grandes conjuntos de datos y producir respuestas matizadas y personalizadas. La capacidad de comprender el contexto subyacente de una pregunta (teniendo en cuenta variables como el tono, el sentimiento y el contexto) faculta a la IA para proporcionar respuestas que se ajusten a las necesidades específicas del usuario, y con la automatización puede ejecutar tareas, como abrir un tique para pedir una pieza de recambio.

Incluso cuando surgen temas que los asistentes virtuales no pueden resolver por sí solos, la automatización puede conectar fácilmente a los clientes con un agente activo que puede ayudarles. Si se escala a un agente activo, se le puede proporcionar un resumen generado por IA del historial de la conversación, para que este pueda retomarla sin problemas donde la dejó el asistente virtual.

Como desarrollador de IA, IBM trabaja con miles de clientes para ayudarles a infundir la tecnología en toda su empresa y obtener nuevos niveles de conocimientos y eficiencia. Gran parte de nuestra experiencia proviene de la implementación de la IA en nuestros propios procesos y herramientas, que luego podemos aplicar a los compromisos con los clientes.

Nuestros clientes nos dicen que sus negocios requieren procesos de soporte proactivos y optimizados que puedan anticiparse a las necesidades del usuario, lo que conduce a respuestas más rápidas, minimizando el tiempo de inactividad y los problemas futuros.

IBM® Technology Lifecycle Services (TLS) aprovecha las capacidades de IA y automatización para ofrecer servicios de soporte optimizados a los clientes de IBM a través de varios canales, como el chat, el correo electrónico, el teléfono y la web. La integración de la IA y la automatización en nuestras herramientas y operaciones de atención al cliente fue fundamental para mejorar la eficiencia y mejorar la experiencia del cliente:

• Chat en línea a través del asistente virtual: el asistente virtual de IBM está diseñado para agilizar el funcionamiento del servicio proporcionando una interfaz coherente para navegar por IBM. Con acceso a diversas guías y a las interacciones anteriores, muchas consultas pueden ser atendidas en primer lugar a través del autoservicio. Además, puede pasar a un agente activo si es necesario y, de forma alternativa, abrir un tique para que lo resuelva un ingeniero de soporte. Esta experiencia está unificada en IBM e impulsada por watsonx, el portfolio de productos de IA de IBM.

• Ayuda automatizada iniciada a través del producto: los servidores y sistemas de almacenamiento de IBM tienen una característica llamada Call Home/Enterprise Service Agent (ESA) que los clientes pueden habilitar para enviar automáticamente notificaciones a IBM 24x7x365. Cuando se haya habilitado Call Home, los productos enviarán a IBM los detalles de error apropiados (como en el caso de un fallo de la unidad o un error de firmware). Para los errores recibidos que requieran acciones correctivas (cuando exista un derecho de soporte válido), se abrirá automáticamente una solicitud de servicio y se trabajará según los términos del contrato de soporte del cliente. De hecho, el 91 % de las solicitudes de Call Home se respondieron mediante la automatización. Las solicitudes de servicio se enrutan electrónicamente de forma directa al centro de soporte de IBM correspondiente sin intervención del cliente. Cuando un sistema informa de un problema potencial, transmite detalles técnicos esenciales, incluida información ampliada sobre errores, como registros de errores e instantáneas del sistema. El resultado típico para los clientes es la agilización del diagnóstico de problemas y del tiempo de resolución.

• Vista automatizada de principio a fin de la infraestructura de TI de los clientes: IBM® Support Insights Pro proporciona visibilidad en toda la infraestructura de IBM y de múltiples proveedores de los clientes de IBM para unificar la experiencia de soporte. Destaca los posibles problemas y proporciona acciones recomendadas. Este servicio basado en la nube está diseñado para ayudar a los equipos de TI a mejorar de forma proactiva el tiempo de actividad y abordar las vulnerabilidades de seguridad con conocimientos basados en análisis, gestión del inventario y recomendaciones de mantenimiento preventivo. El servicio está diseñado para ayudar a los clientes a mejorar la fiabilidad de TI, reducir las brechas de soporte y agilizar la gestión de inventario para IBM y otros sistemas OEM. Las mitigaciones sugeridas y los análisis hipotéticos que comparan diferentes opciones de resolución pueden ayudar a los clientes y al personal de soporte a identificar la mejor opción, dado el perfil de riesgo elegido. En la actualidad, más de 3000 clientes aprovechan IBM Support Insights para gestionar más de cuatro millones de activos de TI. 

La IA generativa ofrece otra ventaja al discernir patrones y conocimientos a partir de los datos que recopila, diseñados para ayudar a los agentes de soporte a abordar problemas complejos con mayor facilidad. Esta capacidad proporciona a los agentes una visibilidad completa de la situación y el historial de los clientes, lo que les permite ofrecer una asistencia más informada. Además, la IA puede producir resúmenes automatizados, comunicaciones y recomendaciones a medida, como enseñar a los clientes a utilizar mejor los productos, y ofrecer valiosos conocimientos para el desarrollo de nuevos servicios.

En IBM TLS, al tener acceso a la tecnología watsonx y a las herramientas de automatización, hemos creado servicios para ayudar a nuestros ingenieros de soporte a trabajar de forma más productiva y eficiente. Entre ellos se incluyen:

• Agent Assist es un servicio cloud de IA, basado en IBM® watsonx, y utilizado por los agentes de soporte de IBM. En IBM, tenemos una amplia base de conocimientos de productos, y obtener rápidamente la información más relevante es primordial cuando se trabaja en un caso. Agent Assist da soporte a los equipos encontrando la información más relevante en la base de conocimientos de IBM y proporcionando soluciones recomendadas al agente. Ayuda a los agentes a ahorrar tiempo al llegar más rápido a la información deseada.

• El resumen de casos es otra herramienta con IA de IBM watsonx que utilizan nuestros agentes. Dependiendo de la complejidad, algunos casos de soporte pueden tardar varias semanas en resolverse. Durante este tiempo, se produce información como la descripción del problema, los resultados del análisis, los planes de acción y otras comunicaciones entre el equipo de Soporte de IBM y el cliente. Proporcionar actualizaciones y detalles de un caso es crucial durante toda su duración hasta la resolución. La IA generativa ayuda a simplificar este proceso, facilitando la creación de resúmenes de casos con un esfuerzo mínimo.

• El portal de Soporte de IBM, impulsado por IBM Watson y Salesforce, proporciona una plataforma común para que nuestros clientes y agentes de soporte tengan una vista unificada de los tiques, independientemente de cómo se hayan generado (voz, chat, web, call home y correo electrónico). Una vez autenticados, los usuarios tienen visibilidad de todos los casos de su empresa en todo el mundo. Además, los agentes de soporte de IBM pueden realizar un seguimiento de las tendencias de soporte en todo el mundo, que se analizan automáticamente y se aprovechan para proporcionar consejos y orientación proactivos y rápidos. Los agentes reciben asistencia con el primer curso de acción y la creación de notas técnicas internas para ayudar a generar documentación durante el proceso de cierre de casos. Esta herramienta también les ayuda a identificar las preguntas “Dónde está” y “Cómo se hace”, lo que ayuda a identificar oportunidades para mejorar el contenido de apoyo y la experiencia del usuario del producto.

Satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes en materia de soporte técnico implica una combinación coordinada de experiencia técnica, buena comunicación, uso eficaz de herramientas y resolución proactiva de problemas. La IA generativa transforma el servicio de atención al cliente al introducir conversaciones dinámicas y contextualizadas que van más allá de las simples interacciones de preguntas y respuestas. Esto conduce a una interacción refinada y centrada en el usuario. Además, puede automatizar tareas, analizar datos para identificar patrones y conocimientos y facilitar una resolución más rápida de los problemas de los clientes.