Las organizaciones están invirtiendo cada vez más en la transformación digital como una forma de mantener o hacer crecer una ventaja competitiva. Las organizaciones que llevan a cabo transformaciones empresariales con éxito tienen más probabilidades de hacer crecer sus negocios existentes, eliminar silos, crear modelos de crecimiento de ingresos y de negocio y reinventar la forma en que gestionan sus operaciones.
Un método de probada eficacia para abordar la transformación digital consiste en comprender la relación que los clientes mantienen con el producto y la marca, en qué aspectos esa relación es deficiente en la actualidad y cómo puede mejorarse. A continuación, las organizaciones se benefician de observar las tendencias del sector y la tecnología para decidir mejor cómo ofrecer la mejor experiencia de cliente posible a los clientes actuales y potenciales.
Un proceso de transformación digital implica la introducción de nuevas tecnologías, y procesos empresariales relacionados con esas tecnologías, para optimizar la experiencia del cliente y mejorar las relaciones con otras partes interesadas.
Según McKinsey, la transformación digital ayuda a las funciones de la organización dispares a colaborar de formas nuevas y productivas. El resultado es casi siempre el mismo. Los líderes digitales obtuvieron beneficios sobre "las acciones tangibles, su ratio P/E y su rentabilidad total para los accionistas, considerablemente más que los rezagados digitales". ¿Por qué? Hay varias razones por las que la transformación digital y la estrategia empresarial están tan estrechamente vinculadas:
Las organizaciones deben responder a las necesidades y los problemas crecientes de los clientes. Las expectativas de los clientes han cambiado desde que comenzó la pandemia y las organizaciones deben cambiar para satisfacerlas. La transformación digital a menudo crea oportunidades para establecer nuevos modelos de negocio y crear nuevos productos, revolucionar la experiencia del usuario y ayudar a una organización a adoptar la modernización.
Los desarrollos tecnológicos que mejoran las organizaciones incluyen automatización, computación cuántica y cloud computing, inteligencia artificial, machine learning e Internet de las cosas (IoT). La tecnología adecuada crea una oportunidad para crear nuevas soluciones digitales y mejorar la eficiencia operativa. También permite a una organización responder mejor en tiempo real a los desafíos competitivos.
Las organizaciones existentes están bajo presión de empresas emergentes que priorizan lo digital y otras organizaciones establecidas que han adoptado rápidamente iniciativas de transformación digital. Para mantener su valor empresarial actual y, con suerte, crecer, las organizaciones deben tomar la transformación en sus manos para establecer nuevas capacidades como baluarte frente a la competencia y combustible para el crecimiento.
La transformación digital es una prioridad para muchas organizaciones y ejecutivos porque puede contribuir a obtener resultados comerciales importantes y crear una mayor adaptabilidad en un mercado hipercompetitivo. Pero, ¿qué es una estrategia de transformación digital y cómo la ejecuta con éxito una organización?
Es poco probable que los proyectos de transformación digital tengan éxito si no cuentan con el respaldo e impulso del liderazgo ejecutivo. Hay una razón por la que la transformación digital es a menudo un componente clave de la gestión del cambio: altera por completo el modo en el que opera una empresa. Algunos equipos de liderazgo pueden necesitar orientación sobre cómo las transformaciones digitales, que implican costes iniciales y continuos, contribuyen a los objetivos comerciales y, en última instancia, generan valor.
Una forma de entender la transformación digital es recordar que no solo impulsa a una empresa a alcanzar objetivos futuros, sino que también la protege contra la competencia que probablemente también esté experimentando un proceso de transformación digital. El CEO de una organización, por ejemplo, debe trabajar directamente con el CIO y otros miembros del equipo ejecutivo para determinar cómo afectará la transformación digital a sus departamentos, de modo que la organización tenga una visión completa de los cambios que se producirán y cómo mejorarán la situación de la organización.
Hay que entender que la transformación digital es tanto una transformación organizativa o empresarial como tecnológica. La transformación digital integral genera un cambio cultural significativo. Aborda los flujos de trabajo para crear una mayor eficiencia. Introduce tecnologías que cambiarán fundamentalmente la forma de trabajar de los empleados, a menudo reduciendo los procesos manuales y mejorando su toma de decisiones y el valor que aportan.
Por ejemplo, la transformación digital puede introducir un conjunto de herramientas digitales que mejoren su toma de decisiones. Podría reemplazar hojas de cálculo y archivos de procesamiento de textos con portales en línea centralizados, obligando a los empleados a cambiar su forma de trabajar. Sin embargo, lograr ese equilibrio suele requerir capacitación y reorientación de muchos procesos, lo que puede resultar difícil para algunos empleados con muchos años de experiencia. Por eso es increíblemente importante comunicar el valor de los éxitos de la transformación digital y alentar a los empleados a ayudar a dar forma a la hoja de ruta para que tengan éxito.
La transformación digital es un proceso continuo. Hay un principio, pero no un final, para el éxito de la transformación digital. Las organizaciones que se dedican a la transformación digital descubrirán de forma rutinaria nuevas maneras de mejorar, deben evaluar constantemente cómo va el proceso, identificar qué nuevas tecnologías y fuerzas externas lo afectan y corregir el rumbo cuando sea necesario.
Aunque la transformación digital no tiene una fecha de finalización, las iniciativas individuales dentro de ella tendrán hitos y objetivos. Por ejemplo, las organizaciones pueden pasar de un servicio de atención al cliente telefónico a una innovación digital como los chatbots o los wikis de la base de conocimientos. Al hacerlo, deberían esperar que se resuelvan los problemas de servicio al cliente y que la satisfacción del cliente mejore. Si la organización tiene problemas con la tecnología heredada, es posible que deba priorizar la modernización de las aplicaciones. De este modo, la organización puede esperar que disminuyan los tiempos de inactividad y los incidentes de seguridad, lo que redundará en una mayor eficiencia.
Toda transformación digital exitosa implica el establecimiento de indicadores clave de rendimiento (KPI) y un seguimiento riguroso de las métricas. Así, la organización entiende dónde han tenido éxitos y dónde se han quedado cortos. Cualquier transformación digital exitosa debe incluir un componente sólido de análisis de datos para realizar un seguimiento preciso de los éxitos.
Por ejemplo, si una organización quiere mejorar la satisfacción del cliente, debe comparar las puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT) y las puntuaciones netas de los promotores (NPS) antes y después de la transformación digital. Si está utilizando la transformación digital para cambiar su estrategia de marketing digital, debe realizar un seguimiento de métricas como el retorno de la inversión publicitaria (ROAS) y el coste por adquisición. Al hacerlo, la organización puede garantizar que la transformación digital produzca resultados y genere valor.
La transformación digital crea capacidades digitales que pueden desbloquear asociaciones dentro de ecosistemas. Por ejemplo, las organizaciones que habilitan API pueden compartir información y datos en tiempo real con sus socios para atender mejor a los clientes finales de cada uno. Por ejemplo, una organización de comercio electrónico que extrae API de varios procesadores de pagos puede completar ventas con los clientes, independientemente de la opción de pago que prefieran.
Las transformaciones digitales son complejas, requieren mucho tiempo y a menudo exigen que una organización salga de su zona de confort. Tienen más posibilidades de éxito si incluyen al socio adecuado que puedan utilizar palancas de eficacia probada para ayudar a desbloquear el máximo valor.
Según un informe del IBM Institute of Business Value, la transformación digital es una potente herramienta para cualquier organización que quiera mejorar su relación con los clientes y adaptarse mejor a un mundo en constante cambio. Aunque las transformaciones digitales requieren inversión y, en última instancia, cambian la forma en que una organización lleva a cabo sus negocios, hay muchos beneficios si se hace correctamente. Aquellas organizaciones que tengan éxito en las transformaciones digitales se mantendrán por delante de la competencia, impulsarán mejores relaciones con los empleados y clientes y estarán mejor preparadas para lo que pueda venir en el futuro.
La tecnología emergente y las tendencias sociales están creando nuevas experiencias de cliente que generan cambios en las expectativas y demandas e interrumpen los modelos de negocio. Los servicios profesionales para empresas de IBM Consulting ayudan a las organizaciones a navegar por un mundo cada vez más dinámico, complejo y competitivo, alineando la transformación digital con la estrategia empresarial para crear una ventaja competitiva y un enfoque claro en el impacto empresarial.