Mejorar los sistemas de pago para apoyar a las poblaciones vulnerables

La Oficina de Servicios de Información (OIS) de la Autoridad Sanitaria de Oregón, una de las mayores organizaciones de TI del estado, se enfrentaba a un reto crítico a la hora de prestar apoyo a sus poblaciones más vulnerables, entre las que se encontraban más de 30 000 personas con discapacidad.

Su aplicación de pago, Electronic Xpress Processing and Reporting System (eXPRS), una herramienta esencial para gestionar los servicios y el soporte para estas personas, estaba experimentando problemas de experiencia e interrupciones. Además, la falta de conocimiento y visibilidad del rendimiento de eXPRS estaba provocando tiempos de resolución prolongados y usuarios finales frustrados.

Estas dificultades ponían en riesgo la posibilidad de la organización de prestar servicios críticos a quienes dependen de ellos. Por lo tanto, la OIS reconoció que la observabilidad de las aplicaciones era crucial para garantizar la fiabilidad, la seguridad y la eficiencia de eXPRS y, por extensión, el bienestar de quienes confían en él.

Para abordar sus desafíos, asegurar el apoyo continuo de las poblaciones designadas y mejorar la eficiencia operativa, la OIS eligió IBM Instana Observability, una solución líder de monitorización de aplicaciones (APM) y observabilidad del rendimiento. IBM Customer Success trabajó junto con la OIS en su viaje a Instana. La OIS y Customer Success ayudaron a mejorar la eficiencia operativa integrando las capacidades de Instana dentro de su sólida plataforma existente, impulsada por la tecnología Java EE y operando en servidores IBM Power, tiempo de ejecución de aplicaciones IBM WebSphere Liberty y bases de datos IBM Db2.

Instana proporcionó una visibilidad holística de extremo a extremo que abarcó toda la arquitectura de eXPRS y se extendió a su rendimiento, desde la lógica de la aplicación hasta los parámetros de hardware subyacentes. Además, las funciones de descubrimiento automatizado de Instana facilitaron la rápida asimilación de nuevas actualizaciones e integraciones de componentes. Sus capacidades de mapeo permitieron a la OIS incorporar rápidamente las mejoras de eXPRS y sus dependencias, proporcionando una visión completa del rendimiento de la aplicación.

El análisis en tiempo real de la plataforma, con una captura de datos del 100 %, y los mecanismos de notificación inmediata redujeron significativamente el tiempo medio de detección (MTTD) y el tiempo medio de resolución (MTTR) de los análisis y las capacidades de alerta. Esto permitió a los equipos de la OIS identificar y responder rápidamente a los problemas de rendimiento. Además, las funciones de colaboración de Instana facilitaron la comunicación y el intercambio de conocimientos de inteligencia vital, con lo que aumentó el intercambio de información entre los equipos de TI, se rompieron los silos y se mejoró la productividad general de TI.

Además, Instana incorporó modelos algorítmicos adaptativos que afinan continuamente la configuración de los umbrales, lo que ayudó a prevenir riesgos inminentes y a reforzar la capacidad de respuesta institucional. Esta elevada observabilidad y la optimización de los protocolos administrativos intrínsecos de la OIS se tradujeron directamente en una excepcional satisfacción de los consumidores. Al implementar soluciones modernas adaptadas para mejorar la visibilidad y el control, la OIS logró navegar con habilidad por complejos panoramas tecnológicos, fortaleciendo así su compromiso de brindar servicios ejemplares y eficientes para el sector público.

Instana ayudó a la OIS a lograr su objetivo de proporcionar beneficios significativos para el estado de Oregón y aquellos que dependen de su aplicación de pago. "Instana nos ha dado la visibilidad necesaria para garantizar que eXPRS esté disponible de forma constante y tenga un rendimiento óptimo. Esto resulta crítico para las personas que dependen de estos servicios", dijo Dan Major, analista senior de sistemas Enterprise de OIS.

Con Instana, el estado de Oregón ha logrado una reducción del 50 % en el MTTD y del 30 % en el MTTR para eXPRS, lo que se ha traducido en una mejora de la disponibilidad del servicio y una reducción del tiempo de inactividad. Las funciones automatizadas de descubrimiento y mapeo de la plataforma también han ahorrado a los equipos de TI unas 20 horas semanales de trabajo manual, lo que les ha permitido centrarse en tareas de mayor valor.

Además, los análisis en tiempo real de Instana han permitido al estado identificar y abordar los problemas de rendimiento antes de que afecten a los usuarios finales que dependen de eXPRS. El resultado fue una reducción del 25 % de las reclamaciones y una mejora significativa de la satisfacción general, con un acceso más rápido a servicios críticos, una menor frustración y un mayor bienestar general. "Estamos orgullosos de poder ofrecer un mejor apoyo, más rápido y con más confianza a nuestros residentes que más lo necesitan", dijo el Mayor.

La Oficina de Servicios de Información (OIS) (enlace externo a ibm.com) es una organización de servicios compartidos que presta apoyo tanto al Departamento de Servicios Humanos de Oregón (ODHS) como a la Autoridad Sanitaria de Oregón (OHA). La OIS brinda servicios de TI, lo que los convierte en una de las organizaciones de TI más grandes del estado. Dedicado a promover lo mejor en tecnología, el equipo ofrece soluciones que ayudan a ambas agencias a ayudar a los habitantes de Oregón a alcanzar la salud, el bienestar y la independencia.