NatWest ofrece a los clientes la información y el soporte que necesitan con la IA generativa
No se puede ignorar la importancia de la tecnología y la innovación en el panorama bancario. Cada día se avanza más y los clientes exigen cada vez más experiencias financieras altamente personalizadas, eficientes y atractivas. NatWest Group, un importante banco minorista y comercial del Reino Unido, reconoce la necesidad de mantenerse a la vanguardia de esta evolución y ahora lidera la nueva frontera de la experiencia digital del cliente.
Desde el lanzamiento de su asistente digital Cora en 2017, la IA, en particular la tecnología watsonx de IBM, ha sido una piedra angular de la estrategia de servicio de atención al cliente de NatWest. Y sólo el año pasado, este canal de asistencia atendió con éxito casi 11 millones de consultas de clientes relacionadas con la gestión financiera. Así, en 2024, NatWest quería mejorar aún más la experiencia del usuario, incorporando la IA generativa para ofrecer respuestas más matizadas y anticiparse mejor a las necesidades de los clientes.
"Es muy importante que nuestros clientes se sientan comprendidos cuando hablan de algo tan sensible y personal como el dinero", explica Wendy Redshaw, directora de información digital de la división minorista de NatWest. "Tanto si lo hacemos de persona a persona, como si lo hacemos de ser digital a persona, tenemos las mismas consideraciones: que el cliente tiene que sentirse atendido y comprendido".
Basándose en su éxito actual, NatWest decidió trabajar de nuevo con IBM para crear la versión actualizada de su agente virtual-Cora+.
Cora+ es una plataforma de interacción multicanal que accede de forma segura a vastos datos de múltiples fuentes, incluidos productos, servicios e información bancaria. Este acceso ampliado a los datos permite a la solución proporcionar a los clientes un conocimiento completo y de fácil acceso, lo que agiliza el proceso de obtención de ayuda.
Con la tecnología de IBMwatsonx Assistant y basada en IBMCloud, Cora+ ofrece interacciones sofisticadas y similares a las humanas a los clientes en el sitio web, la aplicación móvil y las plataformas de redes sociales de NatWest. Y para crear esta solución actualizada, los equipos de negocio y tecnología de NatWest se unieron al personal de ingeniería de clientes de IBM para crear una prueba de concepto inicial, que posteriormente se trasladó a la producción completa.
Más allá de las capacidades de su predecesor, Cora+ no se trata solo de proporcionar acceso a la información, sino también de comprender a los clientes. Por ejemplo, cuando se le hacía una pregunta, Cora dirigía previamente al usuario a sitios o contenidos existentes que abordaban el tema específico. Pero gracias a la tecnología de recuperación y generación aumentada (RAG), Cora+ puede tomar las preguntas en lenguaje natural planteadas por los usuarios y responderlas de forma proactiva dentro del chat, sin necesidad de más investigación.
NatWest también sabía que era crucial priorizar la precisión y la relevancia de estas respuestas generadas por la IA, ya que una información incorrecta podía socavar rápidamente la confianza y afectar a las relaciones con los clientes. Para mitigar este riesgo, el banco se asoció con IBM para establecer sólidas barreras de gobierno centradas en la transparencia, la confianza y la precisión del modelo de IA subyacente.
La introducción de Cora+ marca un importante salto adelante en la interacción con el cliente para NatWest. Al ser uno de los primeros bancos del Reino Unido en aprovechar la IA generativa, la organización puede crear una clara ventaja competitiva al ofrecer un apoyo más personalizado y receptivo a los clientes.
"Cuando lanzamos por primera vez Cora+ teníamos la intención de hacerlo como un experimento de 12 semanas", añade Miles Hillier, Director de Producto y Tecnología para IA en NatWest. "Pero hemos decidido mantenerlo en marcha y seguir desarrollándolo porque estamos viendo algunos resultados bastante transformadores que se están entregando a través de él, hasta un 150 % de mejora en la satisfacción con algunas de las preguntas que estamos respondiendo. Y creo que eso nos da un verdadero estímulo para avanzar con la tecnología, trabajando en estrecha colaboración con nuestros socios de IBM para realmente superar los límites de lo que es posible con la experiencia del cliente".
Cora+ también mejora la experiencia de los agentes bancarios al resumir las conversaciones y proporcionar conocimientos claros sobre las necesidades de los clientes y las interacciones anteriores. Esta capacidad permite a los agentes brindar un soporte más específico y eficiente.
El líder bancario mundial NatWest Group (enlace externo a ibm.com) ofrece servicios de banca personal, minorista y comercial a más de 19 millones de personas, familias y empresas. El grupo tiene su sede en Edimburgo, Escocia, con oficinas adicionales repartidas por el Reino Unido e Irlanda.
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Ejemplos presentados únicamente a título ilustrativo. Los resultados reales variarán en función de las configuraciones y condiciones del cliente y, por lo tanto, no se pueden ofrecer resultados esperados de forma general.