Distrito londinense de Redbridge
Limpiando las calles con un chatbot con IA
Caricatura de un camión de recogida de basura con el logotipo de la empresa

En colaboración con EscalateAI Ltd., socio comercial de IBM®, el distrito londinense de Redbridge lanzó su nuevo Binbot, basado en la tecnología IBM Watson®. El chatbot puede responder a preguntas relacionadas con la recogida rutinaria de basura y permite al público informar fácilmente sobre la basura arrojada y otras molestias.

Reto empresarial

Líder en servicios públicos innovadores, el distrito londinense de Redbridge quería simplificar la comunicación con los residentes con respecto a la recogida de basura.

Transformación

El distrito lanzó un chatbot basado en IA que podía responder a preguntas sencillas y permitía a los usuarios averiguar cuándo se había programado la fecha de recogida de sus contenedores.

Resultados Un 25 % menos de volúmenes de llamadas
mientras mantiene a los residentes mejor informados sobre los cambios de horarios de recogida
Impulsa la eficiencia
en los esfuerzos de limpieza de residuos al mantener mejor informado al personal encargado de hacer cumplir la ley
Tasa de satisfacción del ~ 95 %
entre los usuarios del chatbot durante el período navideño
Historia de un desafío empresarial
El estrés posnavideño

Con varios parques y espacios abiertos, el municipio londinense de Redbridge es reconocido como una de las regiones más verdes del área metropolitana de Londres. Además, en los últimos años, el distrito ha desarrollado una reputación de innovación y mejora la vida de sus ciudadanos.

"Nos dedicamos a impulsar el cambio en nuestra comunidad y hacer las cosas para nuestros residentes", explica Emeran Saigol, jefe de cambio del municipio londinense de Redbridge. "Así que buscábamos problemas a pequeña escala que pudiéramos resolver y que tuvieran un impacto directo en nuestros clientes, y fue entonces cuando nos fijamos en nuestro centro de contacto".

Cada año en las semanas posteriores a las vacaciones de Navidad, el centro solía experimentar un aumento en los volúmenes de llamadas relacionados con la recogida de basura. Dado el notable aumento de los residuos y el reciclaje durante este periodo, el municipio se vio obligado a aumentar la frecuencia de sus labores de recogida, lo que a menudo modificaba las fechas de recogida de los barrios residenciales.

“Me llamaban para preguntar: '¿Cuándo recogerán mis contenedores?'”, añade Saigol. “Queríamos aliviar el estrés del centro de contacto, pero el calendario de recogida de contenedores navideños debía comenzar en un plazo de 17 días. Necesitábamos algo urgente, ya que cualquier solución no tendría ningún valor si se implementaba cinco días después del período de vacaciones de Navidad”.

Con EscalateAI y Watson, podemos ser mucho más proactivos y mantenernos a la vanguardia de las tendencias de datos y, como tal, la demanda. Emeran Saigol Head of Change London Borough of Redbridge
Historia de transformación
Eso es basura

De forma inmediata, el municipio se unió a EscalateAI Ltd., socio comercial de IBM, para desarrollar un chatbot basado en inteligencia artificial capaz de responder a las consultas del público sobre la recogida de residuos.

«Lo llamamos 'Binbot' porque 'Christmas Bin Collection Date Bot' es un bocado», añade Chris Patterson, director general de EscalateAI. “Tuvimos que actuar enérgicamente para tenerlo listo para Navidad, ya que no es muy útil tener un Binbot navideño en enero. Desde nuestra primera conversación hasta la publicación, solo transcurrieron dos semanas”.

Creado con la solución IBM Watsonx Assistant, Binbot permite a los ciudadanos de la región de Redbridge formular preguntas sobre los horarios de recogida. Gracias a la tecnología IBM Watson Tone Analyzer, el chatbot puede supervisar la conversación y escalarla a un representante de un call center según el tono de la conversación, así como la calificación de confianza de sus respuestas.

"Los chatbots son buenos con preguntas sencillas", explica Patterson. "Pero tan pronto como surge alguna emoción o dificultad (si un usuario se enoja o tiene una pregunta realmente compleja), entonces es necesario que participe un agente humano".

El Binbot rápidamente demostró ser un éxito, lo que llevó al municipio a examinar otras áreas donde podría usar la tecnología Watson para ayudar a proteger la belleza de Redbridge. "Desde un punto de vista político, unas calles limpias son uno de los grandes elementos de la agenda de nuestra administración", aclara Saigol. "Y el movimiento de las fechas de recogida de residuos suscita un aumento de contactos en el municipio. Sin embargo, al asegurarnos de que los residentes pueden averiguar cuáles son sus fechas de recogida, podemos garantizar que tenemos un distrito limpio y residentes felices".

"Después de todo", añade Patterson, "¿quién quiere basura sin recoger delante de la puerta de su casa?"

Ampliando la solución Binbot, EscalateAI agregó un nuevo componente de análisis visual a la herramienta, aprovechando el ofrecimiento de IBM Watson Visual Recognition. El equipo probó la solución con más de 3.000 imágenes de basura, lo que le permitió identificar los elementos comúnmente desechados. Ahora los residentes pueden utilizar su teléfono móvil para hacer una foto de residuos públicos, como un colchón abandonado, bolsas de basura sueltas o un vehículo abandonado, y notificarlo al ayuntamiento subiendo la imagen a través del chatbot.

Creamos un sistema de comentarios en el bot. Y diría que aproximadamente el 95 por ciento de los comentarios fue excelente. Decían: «Un trabajo fantástico. ¡Magnífico bot! ' Chris Patterson Managing Director IBM Business Partner EscalateAI Ltd.
Historia de resultados
Agradable y ordenado

"Lo que es realmente importante para nosotros es el valor y el resultado", aclara Saigol. “Para que un organismo de gobierno local se comprometa con nuevos tipos de tecnología en tiempos en que los presupuestos son extremadamente ajustados, debemos demostrar resultados. Afortunadamente, esta solución lo logró”.

Sigue explicando: "El centro de contacto experimentó una reducción del 25 por ciento en las llamadas en comparación con el período navideño del año anterior. Y en un día tuvimos unas 1.600 conversaciones a través del chatbot. Ese nivel de compromiso nos ayuda a ser más eficientes y puede ahorrarnos dinero a largo plazo".

El público también parece estar satisfecho con sus interacciones con Binbot. "Creamos un sistema de comentarios en el robot", añade Patterson. “Y yo diría que alrededor del 95 por ciento de los comentarios fueron excelentes. Decían: «Un trabajo fantástico. ¡Magnífico bot! '

Después de la época de Navidad, el componente de visualización de basura contribuye a mantener las calles limpias y permite que el distrito sea más sensible a las necesidades del público.

“Antes teníamos informes de forma indirecta, tal vez cinco o seis días después de que se arrojara la basura”, añade Saigol. “Pero ahora es mucho más fácil para la gente decirnos qué está pasando ahí fuera. Podemos permitir que nuestros equipos encargados de hacer cumplir la ley sean inteligentes a la hora de planificar sus operaciones diarias. Con EscalateAI y Watson, podemos ser mucho más proactivos y anticiparnos a las tendencias de datos y a la demanda".

Logotipo de London Borough of Redbridge
Distrito londinense de Redbridge

Con sus funciones administrativas alojadas en Redbridge Town Hall en Ilford, el distrito londinense de Redbridge (el enlace reside fuera de ibm.com) supervisa una serie de servicios públicos que incluyen atención social para adultos y niños, rehabilitación, aparcamientos, recogida de residuos y gestión de parques. En la actualidad, el distrito abarca una población de más de 305.000 residentes.

Acerca de EscalateAI Ltd.

Fundada en 2018, el Business Partner de IBM, EscalateAI, desarrolla soluciones de chatbot personalizadas que integran perfectamente al personal de soporte humano por medio de su plataforma EscalateAI. La empresa tiene su sede en Londres, Reino Unido y mantiene instalaciones de desarrollo en Manila, Filipinas.

De el siguiente paso

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    Producido en los Estados Unidos de América, junio de 2019.

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