Reto de negocio
Líder en servicios públicos innovadores, el Borough de Redbridge de Londres quería simplificar la comunicación con los residentes sobre la recogida de basura.
Transformación
El municipio lanzó un chatbot basado en IA capaz de responder a preguntas simples y de informar a los usuarios sobre el programa de recogida en períodos vacacionales.
Resultados
Volúmenes de llamadas un 25 % inferiores
además de mantener a los residentes mejor informados sobre los cambios en el programa de recogidaImpulsa la eficiencia
en las tareas de limpieza de residuos manteniendo al personal encargado mejor informadoTasa de satisfacción del ~95 %
entre los usuarios del chatbot durante el período de NavidadDescripción del reto de negocio
Prisas navideñas
El London Borough of Redbridge exhibe una serie de parques y espacios abiertos por los cuales es reconocido como una de las regiones más verdes del área metropolitana de Londres. Además, en los últimos años, el municipio ha destacado por su capacidad de innovación y mejora de la vida de sus ciudadanos.
"Estamos centrados en impulsar el cambio en nuestra comunidad y trabajar por nuestros residentes", explica Emeran Saigol, director del cambio en el London Borough of Redbridge. "Con este objetivo, empezamos a buscar problemas de pequeña escala que pudiéramos abordar que afectaran directamente a nuestros clientes, y fue entonces cuando nos fijamos en nuestro centro de contacto".
Cada año, las semanas posteriores a las vacaciones de Navidad, en el centro se producía un gran aumento en los volúmenes de llamadas relacionadas con la recogida de basura. Ante el marcado incremento de residuos y reciclaje durante este período, el municipio se vio obligado a aumentar la frecuencia de sus esfuerzos de recogida, con lo cual a menudo se cambiaban las fechas de recogida en los barrios residenciales.
"Llamaban para preguntar, '¿Cuándo se van a recoger los cubos de basura?'", añade Saigol. "Queríamos aliviar la carga del centro de contacto, pero el programa de recogida de basura de Navidad debía comenzar en una ventana de 17 días. Necesitábamos algo de prisa, pero cualquier solución no tendría capacidad de implementarse cinco días antes de iniciar el período de vacaciones de Navidad".
“ Con EscalateAI y Watson, podemos ser mucho más proactivos y anticiparnos a las tendencias de datos y a tal demanda. ”
— Esmeran Saigol, Director de Cambio, London Borough of Redbridge
Descripción de la transformación
Calles limpias
En un rápido movimiento, el municipio se unió al Business Partner de IBM EscalateAI Ltd. para desarrollar un chatbot basado en IA capaz de responder a las consultas de los ciudadanos sobre la recogida de residuos.
"Lo llamamos 'Binbot' porque 'Christmas Bin Collection Date Bot' es un trabalenguas", añade Chris Patterson, director general de EscalateAI. "Tuvimos que trabajar activamente para tenerlo listo para Navidad, ya que no es muy útil tener un Binbot de Navidad en enero. De nuestra primera conversación hasta su implementación pasaron solo dos semanas".
Basado en la solución IBM Watson Assistant, Binbot permite a los ciudadanos de la región de Redbridge hacer preguntas relacionadas con las planificaciones de recogida. Y gracias a la tecnología IBM Watson Tone Analyzer, el chatbot puede supervisar la conversación y escalarla a un representante del centro de atención al cliente en función del tono, así como del índice de fiabilidad de sus respuestas.
"Los chatbots son buenos con preguntas simples —explica Patterson—, pero cuando hay alguna emoción o dificultad, por ejemplo, si un usuario está molesto o tiene una pregunta realmente compleja, entonces se necesita la implicación de un agente humano".
Binbot rápidamente demostró ser un éxito, lo que llevó al municipio a examinar otras áreas en las que podría utilizar la tecnología Watson™ para ayudar a proteger el encanto de Redbridge. "Políticamente, las calles limpias son uno de los grandes temas de la agenda de nuestra administración", aclara Saigol. "Y el cambio de fechas de recogida de residuos genera una avalancha de contactos para el municipio. Pero al facilitar que los residentes consulten sus fechas de recogida, podemos garantizar un municipio limpio y residentes contentos".
"Al fin y al cabo —añade Patterson—, ¿quién quiere que se acumule basura en la puerta de su casa?"
Para ampliar la solución de Binbot, EscalateAI añadió un nuevo componente de análisis visual a la herramienta, aprovechando la oferta de IBM Watson Visual Recognition. El equipo entrenó la solución con más de 3000 imágenes de basura, lo que le permitió identificar los objetos que se vierten con más frecuencia. Ahora los residentes pueden usar su teléfono móvil para hacer una foto de basura vertida en espacios públicos, como un colchón, bolsas de basura sueltas o un vehículo abandonado y notificarlo al municipio subiendo la imagen a través del chatbot.
“ Incorporamos un sistema de comentarios en el bot. Y yo diría que alrededor del 95 por ciento de los comentarios fueron muy positivos. Decían: 'Un trabajo excelente. ¡Gran bot!' ”
— Chris Patterson, Director general, IBM Business Partner EscalateAI Ltd.
Descripción de los resultados
Limpio y ordenado
"Lo que es realmente importante para nosotros es el valor y el resultado", aclara Saigol. "Para que una organización de gobierno local contrate nuevos tipos de tecnología en un momento en el cual los presupuestos son extremadamente ajustados, tenemos que mostrar resultados. Afortunadamente, esta solución los dio".
Continúa, explicando: "El centro de contacto redujo un 25 por ciento las llamadas, en comparación con el periodo navideño del año anterior. Y en un día, el chatbot mantuvo unas 1600 conversaciones. Este nivel de interacción nos ayuda a ser más eficientes y potencialmente nos puede ahorrar dinero a largo plazo".
El público también parece estar satisfecho con sus interacciones con Binbot. "Incorporamos un sistema de comentarios en el bot", añade Patterson. "Y yo diría que alrededor del 95 por ciento de los comentarios fueron muy positivos. Decían: 'Un trabajo excelente. ¡Gran bot!'"
Más allá de la temporada de Navidad, el componente de visualización de basura ayuda a mantener las calles limpias y permite al municipio responder mejor a las necesidades de los ciudadanos.
"Antes, las notificaciones llegaban de rebote, tal vez cinco o seis días después de que se hubiese arrojado la basura —añade Saigol—, pero ahora es mucho más fácil para la gente informarnos de lo que pasa en las calles". Podemos permitir que nuestras brigadas de limpieza planifiquen sus operaciones diarias de forma más inteligente. Con EscalateAI y Watson, podemos ser mucho más proactivos y anticiparnos a las tendencias de datos y a tal demanda".
London Borough of Redbridge
Con sus funciones administrativas organizadas en el Redbridge Town Hall en Ilford, el London Borough of Redbridge (enlace externo a ibm.com) supervisa una serie de servicios públicos, incluida la asistencia social de adultos y niños, la rehabilitación urbana, el estacionamiento, la recogida de residuos y la gestión de parques. En la actualidad, el municipio abarca una población de más de 305 000 habitantes.
Acerca de EscalateAI Ltd.
Fundada en 2018, EscalateAI, Business Partner de IBM, desarrolla soluciones de chatbot personalizadas que se integran a la perfección con el personal de soporte humano a través de su plataforma EscalateAI. Esta empresa tiene su sede en Londres, Reino Unido, y mantiene instalaciones de desarrollo en Manila, Filipinas.
Dé el siguiente paso
Para obtener más información sobre las soluciones de IBM presentadas en esta historia, póngase en contacto con su representante de IBM o Business Partner de IBM o bien visite los siguientes sitios web:
Para obtener más información sobre sus soluciones de chatbot y todo lo que EscalateAI ofrece, visite: EscalateAI Ltd.