Líder en servicios públicos innovadores, el distrito londinense de Redbridge quería simplificar la comunicación con los residentes con respecto a la recogida de basura.

El distrito lanzó un chatbot basado en IA que podía responder a preguntas sencillas y permitía a los usuarios averiguar cuándo se había programado la fecha de recogida de sus contenedores.

Con varios parques y espacios abiertos, el municipio londinense de Redbridge es reconocido como una de las regiones más verdes del área metropolitana de Londres. Además, en los últimos años, el distrito ha desarrollado una reputación de innovación y mejora la vida de sus ciudadanos.

"Nos dedicamos a impulsar el cambio en nuestra comunidad y hacer las cosas para nuestros residentes", explica Emeran Saigol, jefe de cambio del municipio londinense de Redbridge. "Así que buscábamos problemas a pequeña escala que pudiéramos resolver y que tuvieran un impacto directo en nuestros clientes, y fue entonces cuando nos fijamos en nuestro centro de contacto".

Cada año en las semanas posteriores a las vacaciones de Navidad, el centro solía experimentar un aumento en los volúmenes de llamadas relacionados con la recogida de basura. Dado el notable aumento de los residuos y el reciclaje durante este periodo, el municipio se vio obligado a aumentar la frecuencia de sus labores de recogida, lo que a menudo modificaba las fechas de recogida de los barrios residenciales.

“Me llamaban para preguntar: '¿Cuándo recogerán mis contenedores?'”, añade Saigol. “Queríamos aliviar el estrés del centro de contacto, pero el calendario de recogida de contenedores navideños debía comenzar en un plazo de 17 días. Necesitábamos algo urgente, ya que cualquier solución no tendría ningún valor si se implementaba cinco días después del período de vacaciones de Navidad”.

"Lo que es realmente importante para nosotros es el valor y el resultado", aclara Saigol. “Para que un organismo de gobierno local se comprometa con nuevos tipos de tecnología en tiempos en que los presupuestos son extremadamente ajustados, debemos demostrar resultados. Afortunadamente, esta solución lo logró”.

Sigue explicando: "El centro de contacto experimentó una reducción del 25 por ciento en las llamadas en comparación con el período navideño del año anterior. Y en un día tuvimos unas 1.600 conversaciones a través del chatbot. Ese nivel de compromiso nos ayuda a ser más eficientes y puede ahorrarnos dinero a largo plazo".

El público también parece estar satisfecho con sus interacciones con Binbot. "Creamos un sistema de comentarios en el robot", añade Patterson. “Y yo diría que alrededor del 95 por ciento de los comentarios fueron excelentes. Decían: «Un trabajo fantástico. ¡Magnífico bot! '

Después de la época de Navidad, el componente de visualización de basura contribuye a mantener las calles limpias y permite que el distrito sea más sensible a las necesidades del público.

“Antes teníamos informes de forma indirecta, tal vez cinco o seis días después de que se arrojara la basura”, añade Saigol. “Pero ahora es mucho más fácil para la gente decirnos qué está pasando ahí fuera. Podemos permitir que nuestros equipos encargados de hacer cumplir la ley sean inteligentes a la hora de planificar sus operaciones diarias. Con EscalateAI y Watson, podemos ser mucho más proactivos y anticiparnos a las tendencias de datos y a la demanda".

Con sus funciones administrativas alojadas en Redbridge Town Hall en Ilford, el distrito londinense de Redbridge (el enlace reside fuera de ibm.com) supervisa una serie de servicios públicos que incluyen atención social para adultos y niños, rehabilitación, aparcamientos, recogida de residuos y gestión de parques. En la actualidad, el distrito abarca una población de más de 305.000 residentes.

Fundada en 2018, el Business Partner de IBM, EscalateAI, desarrolla soluciones de chatbot personalizadas que integran perfectamente al personal de soporte humano por medio de su plataforma EscalateAI. La empresa tiene su sede en Londres, Reino Unido y mantiene instalaciones de desarrollo en Manila, Filipinas.