Atrás quedaron los días en que la gestión de las consultas y las relaciones con los clientes dependía exclusivamente de la presencia física de agentes activos que atendían teléfonos y escritorios. Ahora, los avances tecnológicos se han desplazado hacia modelos de compromiso con el cliente impulsados digitalmente. Sin embargo, las empresas inteligentes se dan cuenta de que el compromiso impulsado digitalmente no supone excluir a los agentes humanos de la interacción con el cliente. Las empresas reconocen cada vez más la importancia de una experiencia del cliente fluida, eficiente y personalizada, con la ayuda de la tecnología con humanos en el bucle para mantener las ventajas competitivas.
Humach (humanos + máquinas) es un proveedor de soluciones de experiencia del cliente (CX) que utiliza agentes certificados por IA y asistentes digitales para agilizar las interacciones con los clientes a través de múltiples canales. Durante más de 35 años, la empresa ha sido líder en soluciones CX para centros de contacto y pionera en el espacio de la IA y la automatización durante los últimos diez años. Ahora, en medio de la rápida evolución del panorama digital impulsado por IA, Humach estaba lista para evolucionar sus soluciones.
Humach reconoció los desafíos de evitar llamadas insatisfactorias y abordar de manera eficiente las crecientes demandas de los consumidores. Estos obstáculos incluían mantener una calidad uniforme en los diversos canales, escalar rápidamente en las horas punta y ofrecer resoluciones altamente contextuales con la suficiente rapidez como para satisfacer las expectativas de los consumidores modernos. Para hacer frente a estos problemas era necesaria una sofisticada combinación de inteligencia artificial y una sólida infraestructura que ofreciera información en tiempo real e interacciones automatizadas pero empáticas. La empresa buscó asesores de confianza para que le ayudaran a avanzar en su plataforma de Tecnología, MaI Pilot, mediante la integración de los puntos de contacto humanos con la inteligencia artificial para ofrecer experiencia del cliente superiores en varios sectores.
Para hacer frente a sus necesidades cambiantes, Humach buscó la ayuda del Silver Business Partner de IBM, Innovative Solutions, conocida por su excelencia en aplicaciones y soluciones de IA generativa. Juntos, crearon un marco integral de módulos de lenguaje conversacional (CLM) impulsado por el servicio GenAI Tailwinds de Innovative Solution e IBM watsonx AssistantTM en Amazon Web Services para revolucionar la dinámica de comunicación humano-máquina.
“Aprovechamos la interfaz front-end y la API robusta de watsonx Assistant para desarrollar soluciones impulsadas por IA, que comprenden las intenciones del cliente y administran de manera fluida el flujo del sistema para diferentes operadores y equipos”, afirma Travis Rehl, director de Tecnología de Innovation Solutions. “Este nivel de personalización del agente de IA permite a Humach ofrecer experiencias de servicio de atención al cliente más inteligentes, eficientes y personalizadas a escala”.
Alojada en la nube de Amazon Web Services, la solución de Humach también incorpora funciones de conversión de voz a texto (STT) y de texto a voz (TTS) facilitadas por Deepgram, y funciona sin problemas en potentes servidores equipados con GPU NVIDIA. Al implementar watsonx Assistant junto con servicios en la nube de AWS, Humach garantizó velocidades de proceso de datos mejoradas, tasas de precisión mejoradas y niveles elevados de cumplimiento de ciberseguridad que son esenciales para la protección de datos confidenciales de los usuarios.
Además, los motores de indexación de Weaviate, que están incorporados en la solución, permiten una resolución rápida de consultas a partir de grandes conjuntos de datos. Esto permite a los agentes digitales y agentes activos ofrecer feedback precisos y oportunos basándose en grandes volúmenes de entradas históricas y actuales. Innovative Solutions fue fundamental para cerrar las brechas técnicas y optimizar la asignación de recursos de manera efectiva. El amplio suite de herramientas de IBM le dio a Humach una agilidad sin precedentes, lo que permitió ciclos de implementación rápidos en estrecha consonancia con la evolución de las tendencias del mercado. Además, la reputación de IBM reforzó la confianza de las partes interesadas y ayudó a proteger las transacciones de forma fiable en medio del creciente escrutinio regulatorio en los sectores a los que sirve Humach.
Tras una implementación exitosa, el nuevo ecosistema mejorado por IA produjo mejoras tangibles casi de inmediato. Los clientes de Humach elogiaron la mayor capacidad de respuesta, notando tiempos de espera reducidos y una mayor incidencia de resolución precisa de problemas en los contactos iniciales.
Bruce Sharpe, director de Producto de Humach, afirma que "Tailwinds con watsonx Assistant en AWS ha sido una herramienta increíble para nuestra organización". Continúa: "Condujo a un aumento del 18 % en la satisfacción general del cliente y un aumento del 20 % en la eficiencia de la automatización de llamadas". La automatización de las solicitudes entrantes utiliza las capacidades intuitivas de comprensión del lenguaje natural integradas en los módulos de watsonx Assistant, y los sistemas de enrutamiento automatizado agilizan de forma inteligente el tráfico entrante. Libera ancho de banda crucial que antes consumían las tareas rutinarias. Ahora, estas tareas se gestionan hábilmente de forma autónoma. Como resultado, los agentes activos pueden mejorar aún más la experiencia del cliente al abordar las preguntas e inquietudes en los momentos importantes.
Además, los diseños escalables de los entornos de alojamiento de AWS permiten realizar ajustes dinámicos para adaptarse sin esfuerzo a los picos fluctuantes de la demanda, al tiempo que mantienen unos estándares de servicio óptimos independientemente de las variaciones de carga. Más allá de las ventajas numéricas, están los profundos cambios cualitativos que transforman la cultura organizacional. Fomenta una alineación más profunda entre las unidades interfuncionales que, en conjunto, se esfuerzan por alcanzar objetivos comunes, respaldados firmemente por las innovaciones tecnológicas de última generación. "Las mejoras en la plataforma MaI Pilot permiten a nuestro equipo crear prototipos de nuevas ideas, validar conceptos e identificar rápidamente el valor empresarial de la IA", afirma Sharpe.
En última instancia, la adopción de metodologías futuristas impulsadas por Tailwinds y watsonx Assistant resuelve los problemas existentes al tiempo que impulsa a Humach hacia trayectorias que prometen una excelencia sostenida mucho más allá de los horizontes inmediatos previstos. Rehl afirma: "La asociación entre Humach e IBM está ampliando los límites de lo que es posible el compromiso con el cliente AI-enhanced".
Humach (humanos + máquinas) redefine el compromiso con el cliente, las ventas y el soporte. Al combinar la experiencia de los agentes humanos de los centros de contacto con el machine learning y los agentes digitales, Humach proporciona a las empresas experiencias del cliente inigualables y transacciones agilizadas. Centrándose en las empresas de Fortune 2000 y las empresas emergentes respaldadas por capital de riesgo, Humach tiene como objetivo transformar la forma en que las empresas interactúan, adquieren y apoyan a sus clientes.
Innovative cree en ayudar a cada cliente a aprovechar el poder de los datos y la nube para impulsar el crecimiento. Reconocido como socio de servicios de nivel Premier de AWS y Silver Business Partner de IBM, Innovative utiliza su experiencia en la nube y su tecnología de IA patentada para ayudar a las empresas a migrar y gestionar su infraestructura de TI en la nube. Gracias a un ejército de expertos y a Innovative Cloud Runbook, que utiliza las principales plataformas y tecnologías, Innovative ofrece a empresas de todos los tamaños la confianza necesaria para crecer en la nube.
Legal
© Copyright IBM Corporation 2024. IBM, el logotipo de IBM y watsonx Assistant son marcas o marcas registradas de IBM Corp. en EE. UU. y/o en otros países. Este documento está actualizado a la fecha inicial de publicación y puede ser modificado por IBM en cualquier momento. No todas las ofertas están disponibles en todos los países en los que opera IBM.
Los ejemplos de clientes se presentan como ilustraciones de cómo dichos clientes han utilizado los productos de IBM y los resultados que pueden haber obtenido. El desempeño, los costes, los ahorros reales u otros resultados en sus entornos operativos podrían variar.