Como director de sistemas de información (CIO) de FCT, el principal proveedor canadiense de seguros de títulos y tecnología inmobiliaria, un sector con muchos datos (si los hay), se puede decir que Sam Ishak tiene un trabajo bastante complicado. Pero la mentalidad básica que sigue al hacerlo es sorprendentemente sencilla. "Si solo aspiras a ser 'lo suficientemente bueno', no vas a poder sobrevivir en este negocio", afirma. "Si como empresa queremos seguir siendo relevantes para nuestros clientes, tenemos que esforzarnos siempre por anticiparnos a lo que necesitan. Y eso significa reimaginar continuamente la experiencia del cliente".
Dentro del amplio panorama inmobiliario, el seguro de título de propiedad es uno de esos servicios en segundo plano que pueden tener una enorme repercusión en la ejecución fluida y puntual de las transacciones. En el transcurso de la compra de una vivienda, la refinanciación de una hipoteca u otras transacciones inmobiliarias, los "defectos" en el título de propiedad (ya sean errores, omisiones o fraudes) pueden paralizar todo el proceso o incluso causar pérdidas económicas a los propietarios y a los prestamistas. El seguro de título existe para evitar y prevenir estos problemas potencialmente debilitantes.
Para las entidades que compran seguros de títulos, los principales factores que definen la experiencia del usuario son la sencillez, la rapidez y, quizá sobre todo, la transparencia. Ya se trate de establecer un nuevo acuerdo de seguro, realizar búsquedas de títulos o resolver un problema de títulos, los clientes quieren saber en qué punto del proceso se encuentra su transacción, y quieren la resolución más rápida posible.
Como señala Ishak, el mayor reto de FCT para cumplir estas expectativas era la complejidad de su arquitectura de aplicaciones, la gran mayoría de las cuales se desarrollaron internamente a lo largo de unas dos décadas. "El hecho de que tuviéramos muchos sistemas diferentes integrados internamente dificultaba la creación de una experiencia fluida y simplificada para cada uno de nuestros clientes, así como su modificación cuando fuera necesario", explica. "Cumplir con eso requería un grado de flexibilidad que no teníamos".
El enorme alcance de las operaciones de FCT, añade Steve Winders, director de operaciones y transformación de Residential Lending Solutions, subrayó aún más la necesidad de flexibilidad. "Como proveedor nacional, con una base de clientes diversa, nos dimos cuenta de que, aunque estábamos satisfaciendo las necesidades de nuestros clientes, teníamos la oportunidad de simplificar nuestro ecosistema tecnológico y nuestro modelo operativo para poder responder mejor a las necesidades cambiantes de los clientes y del mercado".
FCT reconoció que para ofrecer la flexibilidad, rapidez y transparencia que los clientes esperaban era necesaria una transformación fundamental del flujo de procesos subyacente. Su visión se basaba en dos objetivos fundamentales. El primero era normalizar y automatizar el flujo de procesos en la medida de lo posible. El segundo era crear un motor de reglas empresariales que simplificara enormemente la adaptación de los flujos de procesos a los requisitos específicos de cada cliente. "Con estas dos piezas complementarias en su sitio, tendríamos los medios para ofrecer un nuevo valor a nuestros clientes".
La automatización de los flujos de procesos redujo el tiempo de tramitación de las nuevas solicitudes de seguro de títulos de 2 semanas a 15 minutos.
Allí donde se implementa, la solución gestiona una parte cada vez mayor (40 % y más) de las interacciones con los clientes mediante un procesamiento directo.
Para encontrar la solución adecuada, el director de arquitectura empresarial y entrega de soluciones de la empresa, Mohsin Khalil, dirigió un equipo que llevó a cabo una amplia investigación sobre herramientas de automatización y motores de reglas empresariales, centrándose especialmente en el soporte de IA, la escalabilidad y las capacidades de panel de control. Finalmente seleccionaron las soluciones IBM Business Automation Workflow e IBM Operational Decision Manager, ambas componentes de la suite IBM Cloud Pak for Business Automation. Conscientes de que no podían hacerlo solos, acudieron a IBM en busca de asesoramiento sobre un posible socio de implementación. Así fue como entró en escena Salient Process, proveedor global de servicios y soluciones de hiperautomatización y socio comercial de IBM.
Aunque el respaldo de IBM tuvo un peso significativo en su decisión, y Salient contaba con sólidas cuentas de referencia, Khalil y su equipo querían tener la seguridad de que Salient no sólo podría ofrecer la solución que buscaban, sino también cumplir el calendario de transformación de FCT. "Consideramos que la elección de un socio era tan importante, si no más, que los componentes tecnológicos", afirma.
El éxito de la prueba de concepto (POC), desarrollada en unos tres meses, dio a FCT la confianza que buscaba, y algo más, explica Khalil. "Quedamos muy satisfechos con el espíritu de asociación y colaboración, y el sentido compartido del compromiso, que el equipo de Salient mostró desde el principio", afirma. "Y desde entonces, nuestra relación ha seguido creciendo y adaptándose a medida que se desarrollaba el proyecto. Para nosotros, esa es más o menos la definición de socio de transformación sólido".
Al tratarse de una solución de automatización, el primer paso de la implantación consistió en trazar y documentar los flujos de procesos que debían automatizarse. Para cada proceso, los analistas de Salient celebraron reuniones con los propietarios de procesos de FCT para identificar y analizar los detalles de cada flujo de proceso. El hecho de que el equipo se basara en la solución IBM Blueworks Live para mostrar visualmente estos flujos no sólo aceleró el esfuerzo, sino que también descubrió conocimientos que resultaron muy valiosos en la fase posterior de automatización de procesos.
Según Khalil, uno de los puntos clave del proceso fue la necesidad de crear una especie de enfoque de "doble flujo" para gestionar las consultas de los prestamistas, que hasta ese momento se realizaban exclusivamente mediante la interacción humana. "Es como la regla del '80/20'. Determinamos que gran parte de las tareas más rutinarias podían automatizarse, lo que liberaría tiempo para que los empleados se centraran en un trabajo más impactante que ayudara a nuestros clientes", explica, "mientras que algunas (debido a la complejidad o a otros factores) requerirían un mayor grado de contacto personal."
Esta flexibilidad es crucial por la sencilla razón de que no hay dos prestamistas exactamente iguales en cuanto a prácticas y procedimientos. Así que tener la capacidad de codificar y modificar las normas que rigen los flujos de procesos (de forma sencilla) es una manera elegante de acomodar estas diferencias inherentes.
Como parte de su estrategia de despliegue, FCT implementó inicialmente la versión de producción de su solución de automatización de procesos con un cliente en una sola provincia; desde entonces ha empezado con varios más. Incluso en esta fase inicial, señala Winders, los resultados son convincentes. "Donde hemos implementado la solución, estamos muy satisfechos con los resultados que obtenemos desde el punto de vista de la automatización".
Como era de esperar, estos flujos de procesos automatizados han tenido un impacto espectacular en la calidad de la experiencia del cliente. Pensemos, por ejemplo, en el tiempo de tramitación de las nuevas solicitudes de seguros de títulos, desde la recepción de los datos hasta la emisión de la póliza. "Con la nueva plataforma, vemos que el 80 % de las transacciones se tramitan en menos de dos horas. Es una gran experiencia para nuestros prestamistas y para nuestros clientes finales que contratan seguros de títulos", afirma Winders. "Y también es una gran mejora de la experiencia para nuestros empleados, que consiguen centrarse en actividades de mayor valor añadido".
Los comentarios de Winders sobre la experiencia de los empleados subrayan otro aspecto realmente importante del uso por parte de FCT de IBM Cloud Pak for Business Automation: cómo las potentes capacidades de los paneles de control han arrojado luz sobre lo que había sido un flujo de procesos opaco. Eso es crucial para la eficiencia operativa por una sencilla razón. No se puede optimizar la forma en que se gestionan las transacciones de títulos si no se puede ver lo que está sucediendo realmente, lo que lleva a plantearse preguntas como: "¿Cuántas están activas actualmente?". "¿Cuántos de nuestros empleados están trabajando en ellas?". Y: "¿Se están atendiendo dentro de nuestros SLA?".
En opinión de Winders, la posibilidad de ver estas y otras métricas a través de un panel de control ha abierto la puerta a un nivel completamente nuevo de optimización de las decisiones. "Con nuestro motor de flujo de trabajo orientado a tareas, podemos redistribuir los recursos de nuestro equipo según sea necesario si vemos un problema como un cuello de botella para un prestamista en particular", explica. "Así que cuando se trata de arreglar defectos de título, tenemos un nivel de flexibilidad operativa que nunca tuvimos en el pasado".
A medida que FCT continúa ampliando su implementación, que llegará a abarcar todo Canadá, Ishak considera que la automatización, junto con la IA, son los ejes de su estrategia competitiva. Pero también se apresura a reiterar una advertencia clave, que la verdadera fuerza detrás de la transformación de FCT es el impulso constante para "reimaginar" la experiencia del cliente. "Al invertir en automatización, estamos poniendo a nuestros propios empleados en una posición más fuerte para encontrar nuevas oportunidades para servir mejor a nuestros clientes", dice Ishak. "Así, a través de nuestro trabajo con IBM y Salient, estamos construyendo una base para ofrecer experiencias de cliente cada vez mejores".
Con sede en Oakville, Ontario, FCT (enlace externo a ibm.com) ofrece seguros de títulos líderes en el sector, soluciones para impagos y otros productos y servicios relacionados con el sector inmobiliario a unos 450 prestamistas, 43 000 profesionales jurídicos y 5000 profesionales de la recuperación, así como a agentes inmobiliarios, corredores hipotecarios y constructores de todo el país.
Fundada en 2011, Salient (enlace externo a ibm.com) es un socio comercial de IBM y su principal proveedor de servicios y soluciones de hiperautomatización. Salient se especializa en mapeo de procesos, minería y análisis, automatización de procesos robóticos, flujo de trabajo de automatización empresarial, gestión de reglas de negocio (decisión) y soluciones de hiperautomatización.
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Producido en los Estados Unidos de América. Septiembre de 2023.
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