Inicio Casos de Estudio Dubber Corporation Introduzca la IA en el debate
Dubber convierte las conversaciones en datos
Primer plano de un teléfono sobre una mesa

¿Alguna vez ha deseado poder darle a "volver a reproducir" en una conversación? ¿Tener la oportunidad de recuperar algún detalle o comentario crucial que le sería extremadamente útil en este momento pero que su memoria no logró retener en las horas, semanas o meses transcurridos desde que terminó la charla?

Cuando las personas hablan, se intercambian datos. Muchos datos. Pero convertir esa información bruta en inteligencia procesable no siempre es fácil, especialmente a medida que aumenta la escala.

Considere, por ejemplo, una cadena de minorista de automóviles. Una con más de 5000 tiendas. Y cada día, cada local recibe docenas de llamadas telefónicas que podrían contener detalles útiles sobre las tendencias de compra, la actitud de los consumidores o incluso la escasez de existencias.

Escuchando, podrá saber qué piensan los compradores de las marcas que ofrece. O podría descubrir por qué sus trabajadores de California están más satisfechos con su trabajo que los de Nueva Jersey. Podría desvelar cuál debería ser (o no debería ser) su próximo gran movimiento empresarial.

Enorme capacidad

 

Más de 40 millones de minutos de conversación respaldados cada mes

Aceleración del rendimiento

 

Puede realizar transcripciones impulsadas por IA en < 1 minuto

Queríamos combinar la grabación de llamadas de Dubber, integrada con la inteligencia artificial de Watson, junto con la infraestructura de una red de telecomunicaciones o una solución de comunicaciones unificadas (UC), todo ello al precio de una empresa de servicios públicos". A un precio que las empresas y los gobiernos valoran. Steve McGovern Director ejecutivo Dubber Corporation Ltd., socio de IBM

Las conversaciones, en particular las que se mantienen por teléfono o vídeo, son de particular interés para Steve McGovern, director ejecutivo de Dubber Corporation Ltd., que forma parte del ecosistema de socios de IBM. Como uno de los servicios de grabación de llamadas más grandes del mundo, su negocio procesa más de 40 millones de minutos de intercambios verbales cada mes. O como McGovern podría considerarlo, 40 millones de minutos de datos.

"Con estos datos, no solo puede entender lo que se dijo, sino que puede obtener información sobre el contexto de lo que se dijo", señala McGovern. "Las conversaciones son ricas en contenido, pero hay que capturarlas. Tiene que convertirlas en algo utilizable, lo que significa transcribirlas y analizarlas”.

La sabiduría en las palabras

Con la IA de Watson como núcleo, la IA de Dubber traduce automáticamente las llamadas telefónicas y las videoconferencias a texto, asignando a cada conversación una calificación positiva, neutral o negativa según el tono y el tipo de lenguaje utilizado en la llamada. Los usuarios de la plataforma, a su vez, pueden extraer estos datos utilizando simples búsquedas de palabras clave o introducir contenido relevante en paneles de control personalizados.

La solución puede incluso establecer notificaciones automáticas para palabras clave que podrían exigir una acción inmediata. Imagine un sistema de llamadas para un banco (o cualquier otra empresa que exija un tiempo de inactividad cero) que notifique automáticamente a los supervisores si la palabra "desconectado" aparece en una conversación con un cliente. Y analizando la frecuencia de los términos que se utilizan, podrían surgir otros detalles importantes.

"Trabajamos con una importante compañía automotriz en el Reino Unido", recuerda McGovern, "y en las semanas posteriores a la activación de Dubber, identificaron una serie de brechas de conformidad con respecto a las transacciones en efectivo que podrían haber tenido un impacto profundo en el negocio. Cuando aparecen como patrones frases que incumplen la normativa, como "vamos a desconectarnos" o "déjeme que le envíe un mensaje por separado", es fácil ver dónde el comportamiento de los empleados y los clientes está incumpliendo las políticas de la compañía y la conformidad con la normativa."

IBM Watson Speech to Text supervisa las tareas de transcripción del servicio, mientras que IBM Watson Tone Analyzer e IBM Watson Natural Language Understanding ofrecen visibilidad adicional de los datos subyacentes contenidos en estas conversaciones.

"Queríamos combinar la grabación de llamadas de Dubber, integrada con la IA de Watson, con la infraestructura de una red de telecomunicaciones o una solución de comunicaciones unificadas, todo ello al precio de una empresa de servicios públicos", explica McGovern. "A un precio que las empresas y los gobiernos valoran".

Para ofrecer la IA de Dubber, la empresa se coordina con proveedores de telecomunicaciones de todo el mundo, lo que permite a los usuarios activar la herramienta como una función de su plan de llamadas o videoconferencias. Y para racionalizar esta prestación de servicios globales (junto con la tecnología subyacente de IBM) Dubber utiliza un acuerdo de solución integrada (ESA) de IBM. "El ESA me hace la vida más fácil", añade McGovern. "Desde el punto de vista de la simplicidad, tengo un contrato para todo el mundo. Si voy a un nuevo país, no empiezo de nuevo”.

La ESA hace mi vida más fácil. Desde el punto de la simplicidad, tengo un contrato para todo el mundo. Si voy a un país nuevo, no empiezo de nuevo. Steve McGovern Director ejecutivo Dubber Corporation Ltd., socio de IBM
Información al instante

Al aprovechar el poder de la IA y ponerlo a disposición bajo un modelo basado en servicios, Dubber ayuda a los usuarios de su solución de transcripción a impulsar nuevas eficiencias y controlar el gasto. "Un grupo regional de fuerzas del orden con el que trabajamos solía gastar millones solo en transcripción de llamadas", recuerda McGovern. "Con la IA de Dubber, les ayudamos a reducir esa cifra en aproximadamente un 50 %".

Del mismo modo, tener acceso a las métricas de las llamadas y a las palabras clave de las conversaciones trazadas en tiempo real ayuda a acelerar la elaboración de informes, la planificación y la toma de decisiones. Y las empresas pueden acceder a este valor en cuestión de segundos.

"Una de las propuestas de valor únicas que ofrece la IA de Dubber es que estamos integrados en la red de telecomunicaciones o en la solución de comunicaciones unificadas", añade McGovern. “Podemos activarnos en cualquier momento. Por ejemplo, estamos tratando con un banco aquí en Australia que tiene un centro de contacto de unas 5000 personas. Poner un sistema tradicional de grabación de llamadas, probablemente sea un proyecto de tres años. Pero con la IA de Dubber, no hubo necesidad de delimitar el alcance. Sin planificación. Sin implementación. La empresa de telecomunicaciones simplemente los activó”.

La integración de la tecnología IBM ayuda a Dubber a diferenciarse en el mercado y fomenta la confianza del cliente al elegir su plataforma de transcripción.

"Nos permite ofrecer una solución que tiene a IBM en el centro, lo que comercialmente es algo magnífico para nosotros", aclara McGovern. "Si hubiéramos recurrido a otros para la transcripción, no creo que hubiéramos sido capaces de reunir un producto tan convincente que pueda manejar la naturaleza dispar de los negocios que tocamos".

Logotipo de Dubber Corporation Ltd.
Acerca de Dubber Corporation Ltd.

Dubber (enlace externo a  ibm.com), un socio de IBM, es un servicio de grabación de llamadas líder en todo el mundo que opera a través de una red de más de 110 proveedores de servicios y compañías de telecomunicaciones en Norteamérica, Europa y la región Asia-Pacífico.Fundada en 2011, la empresa tiene su sede en Melbourne (Australia).

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Producido en los Estados Unidos de América, junio de 2021.

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