Reto de negocio

Las llamadas de seguros se disparan cuando se producen desastres naturales, lo que provoca retrasos y largas esperas para los asegurados. CodeObjects quería utilizar la tecnología de IA para ayudar a las compañías de seguros a responder a las llamadas más rápidamente.

Transformación

InsurBot.ai ayuda a las compañías de seguros a mejorar la capacidad de respuesta respondiendo automáticamente a las preguntas y solicitudes de los asegurados, además de automatizar las transacciones comerciales.

Resultados

Elimina completamente los tiempos de espera de llamada

para los asegurados, incluso durante grandes desastres

Ahorra aproximadamente 1 USD por minuto

lo que supone un ahorro total de cientos de miles de dólares

>75 % de reducción del tiempo medio de llamada

gracias a la tecnología de IA que evalúa eficientemente las necesidades de los asegurados

Descripción del reto de negocio

Cifras récord de pérdidas

En los años 2016 y 2017 se registró una cifra récord de desastres naturales en Estados Unidos y otros países. Para las aseguradoras de propiedades y accidentes, esto significó un volumen sin precedentes de reclamaciones de pérdidas catastróficas por huracanes, inundaciones o incendios, entre otros desastres naturales. El aumento del número de reclamaciones evidenció la necesidad entre las aseguradoras de propiedades y accidentes de ser capaces de prestar un servicio de atención al cliente impecable. Esto supuso una llamada a la acción para CodeObjects, que desarrolla sistemas básicos de seguros para compañías aseguradoras en todo Estados Unidos.

"Si alguien sufre una pérdida porque un huracán daña su casa, no quiere pasar una hora presentando una reclamación con su compañía de seguros", explica Arun Bala, vicepresidente de Gestión de productos de CodeObjects. "La única interacción que tienen muchos asegurados con su compañía de seguros es cuando necesitan presentar una reclamación, por lo que a la aseguradora le interesa especialmente hacer que la experiencia del cliente sea lo más positiva posible".

Sin embargo, muchas compañías de seguros externalizan este punto de contacto vital a centros de atención telefónica de terceros, con las posibles complicaciones que ello implica. Los centros de atención telefónica externalizados suelen utilizar sus propios sistemas porque no quieren formar a su personal en varias aplicaciones diferentes. Esto puede afectar a la capacidad de una compañía de seguros para obtener información precisa sobre la naturaleza de la pérdida, lo que a su vez crea ineficiencias en todo el proceso de gestión de reclamaciones.

"Y no son solo llamadas relacionadas con catástrofes", indica Bala. "La gente llama para consultar qué tipo de cobertura tienen o para preguntar sobre sus facturas. Cada interacción que tienen con los representantes del servicio al cliente puede resultar ineficiente, por no mencionar el elevado coste que conlleva. Estos son puntos críticos, y muchas compañías de seguros están tratando de mitigarlos mediante la automatización".

"En respuesta —explica Bala—, estamos aumentando nuestras ofertas de sistemas básicos con prestaciones de chatbot que permitirán a nuestros clientes existentes y potenciales proporcionar una experiencia del cliente superior".

"Creemos que los chatbots son la clave del éxito. Cuando entrena el modelo suficientemente bien, este proporciona resultados predecibles y repetibles. Cuando entrena al chatbot para conversar como si fuera su mejor CSR (representante del servicio al cliente), cada conversación tiene el potencial de ser una conversación de cinco estrellas", afirma Bala.

Cada interacción que tienen con los representantes del servicio al cliente puede resultar ineficiente, por no mencionar el elevado coste que conlleva. Estos son puntos críticos, y muchas compañías de seguros están tratando de mitigarlos mediante la automatización.

Arun Bala, Vicepresidente de Gestión de productos, CodeObjects

Descripción de la transformación

Un despliegue impresionante

Insurbot logo

Después de explorar una serie de opciones para la IA, CodeObjects seleccionó la plataforma IBM Watson como soporte para su producto de chatbot, que la compañía llama InsurBot.ai. La solución incorpora los servicios IBM Watson Assistant, IBM Watson Discovery, IBM Watson Speech to Text, IBM Watson Text to Speech e IBM Voice Agent with Watson.

Anthony Peccerillo, vicepresidente de Marketing de producto de CodeObjects, retoma la historia: "Nuestro plan para la fase uno del producto estaba dirigido al área de atención al cliente y a automatizar tareas repetibles que la gente realiza a diario".

Las tareas críticas de la primera fase incluyen rellenar un primer aviso de siniestro (FNOL, por sus siglas en inglés), comprobar el estado de pagos o reclamaciones, obtener un presupuesto y realizar un pago. La solución responde a las voces de los asegurados, siguiendo un guión predeterminado que se desarrolló después de usar la tecnología de Watson para analizar aproximadamente 50 000 llamadas recibidas después del huracán Irma en 2017.

Aunque la intención era hacer que la experiencia fuera lo más fácil y transparente posible para los asegurados, InsurBot.ai también se centró en dar a las personas que llaman una sensación de control. Bala explica: "En el flujo de diálogo que escribimos utilizando Watson Assistant, hay varios nodos en los que la llamada podría ser redirigida a un agente activo, ya sea porque así lo solicita el usuario o por alguna otra condición interna".

Justo cuando CodeObjects estaba terminando los guiones para la primera fase de la iniciativa InsurBot.ai, el huracán Michael hizo su primera aparición en las pantallas de radar. El huracán se dirigía hacia la zona de Florida, donde se encontraban muchos de los clientes de CodeObjects. Si los modelos eran correctos, iba a ser una de las mayores tormentas que iban a azotar la zona desde 1992. Las pérdidas catastróficas eran prácticamente inevitables.

Anticipando una enorme afluencia de reclamaciones de propiedades y accidentes tras el paso del huracán, Security First Insurance, uno de los clientes existentes de CodeObjects, decidió desplegar el nuevo asistente de IA para anticiparse a la tormenta. Con menos de una semana de aviso, los equipos de InsurBot.ai y Security First Insurance se pusieron a trabajar para pasar de la fase de piloto a producción. "Entramos en modo de despliegue", explica Bala. "Todos manos a la obra. Lo probamos, lo estabilizamos y migramos el entorno de producción del plan Watson Standard a Premium. Fue una ventana de tiempo muy corta para una gran cantidad de actividad, pero superamos el desafío con éxito".

Werner Kruck, director de Operaciones de Security First Insurance, está de acuerdo: "No solo hemos sido capaces de mejorar la satisfacción del cliente, el equipo de InsurBot.ai nos ha permitido crear una estrategia tecnológica para diferenciar aún más la experiencia que ofrecemos y reducir los costes a largo plazo".

Descripción de los resultados

Resultados prometedores

Entre los asegurados que optaron por utilizar InsurBot.ai después del huracán Michael, el 75 por ciento pudo completar su trámite sin ser derivados a un agente activo. En total, InsurBot.ai manejó el 30 por ciento de todas las llamadas que recibió la compañía Security First Insurance tras el devastador huracán Michael que azotó el estado de Florida. Esto supuso un ahorro de aproximadamente 1 USD por minuto durante el pico posterior a la tormenta.

Además, en consonancia con el principio de CodeObjects de ayudar a sus clientes a crear experiencias del clientes fluidas, las personas que llamaron que eligieron utilizar InsurBot.ai no tuvieron que esperar (tiempo de espera cero). Durante un huracán el año anterior, el tiempo medio de espera fue de aproximadamente ocho minutos, y algunas llamadas tardaron 30 minutos. Claramente, esto supuso una enorme mejora para la aseguradora y, por consiguiente, para sus asegurados.

El éxito de InsurBot.ai durante el huracán Michael confirmó a CodeObjects que su solución será capaz de dar respuesta a las preocupaciones del servicio al cliente en todo el sector de propiedades y accidentes. En última instancia, InsurBot.ai incluirá múltiples idiomas y canales, además de integrarse con muchos sistemas de seguros existentes.

CodeObjects tiene previsto utilizar la analítica para acabar de completar la solución. Peccerillo explica: "Por ejemplo, podríamos superponer datos que proyectan la trayectoria de una tormenta con la lista de clientes y enviar proactivamente mitigaciones de riesgo, documentación o vídeos para que las personas que estén dentro de su recorrido puedan prepararse".

La analítica también podría beneficiar a las propias compañías de seguros. Reconoce Bala: "Queremos proporcionar a nuestros clientes herramientas que les informen de lo que está pasando. Lo que está funcionando bien con el bot, lo que no funciona tan bien, y dónde están los puntos críticos para que puedan abordarlos rápidamente".

Con estas prestaciones adicionales, CodeObjects cree que InsurBot.ai podrá manejar casi todas las llamadas sin problemas, incluso durante catástrofes naturales. "Está diseñado para gestionar el mayor volumen posible. Tanto si es la primera persona en llamar como la número 100, su llamada será respondida inmediatamente. Este es nuestro objetivo", concluye Bala.

Logotipo de CodeObjects

CodeObjects

Fundada en 2006, CodeObjects desarrolla sistemas básicos para compañías de seguros en todo Estados Unidos. En 2018, CodeObjects presentó su producto estrella, InsurBot.ai, un servicio de asistencia al cliente basado en IA que está cambiando la forma en que las compañías de seguros se comunican con sus clientes.

Dé el siguiente paso

Para obtener más información sobre las soluciones de IBM que se mencionan en este caso de éxito, póngase en contacto con su representante de IBM o Business Partner de IBM o visite el siguiente sitio web:

https://www.ibm.com/watson

El programa With Watson es una iniciativa global de éxito de clientes que le ofrece acceso exclusivo a expertos y formación de Watson para ampliar su visión de IA. En With Watson aprenderá a maximizar el rendimiento de sus productos y aplicaciones y a mejorar la reputación de su marca. Para saber más, visítenos en: https://www.ibm.com/watson/with-watson/