IBM MaaS360 リモートサポート

デバイスの診断、リモート制御、ログ分析、ヘルプデスク対応などのリモートトラブルシューティング機能を活用し、ダウンタイムを削減します。 IBM MaaS360 これにより、管理者は現場に赴くことなく問題を解決できるようになり、デバイスの稼働率が向上します。

シナリオ

対応プラットフォーム： Android

オペレーターからは、製造に影響を及ぼすスキャナーやアプリケーションの問題が報告されています。 ダウンタイムは、所要時間や製造効率に直接影響を及ぼします。 管理者は、現場に赴くことなく、問題を迅速に診断・解決できる必要があります。

IBM （ MaaS360 ）の機能

  • リモートでのトラブルシューティング：
    • デバイスのリアルタイム診断と状態チェック。
    • 遠隔での表示および操作機能。
    • ログの収集と分析。
    • アプリレベルのトラブルシューティング。
  • ヘルプデスクの対応：
    • 遠隔での施錠、解錠、再起動。
    • アプリのインストールとアンインストール。
    • 設定の変更。
    • パスワードのリセットとアカウント管理。
  • セルフサービス・ポータル：
    • ユーザー自身によるトラブルシューティング。
    • よくある問題の解決ガイド。
    • アプリのインストールリクエスト。
    • デバイスの状態確認。
  • インシデント管理：
    • ITサービス管理（ITSM）システムとのチケット連携。
    • 自動エスカレーションワークフロー。
    • 解決状況の追跡と報告。

実装手順

  1. リモートサポート環境の構築：
    • IBM でリモートコントロール機能を有効にする MaaS360.
    • ヘルプデスクのユーザーロールと権限を設定します。

    詳細については、 「 MaaS360 リモートサポート」アプリをご覧ください。

  2. サポートワークフローを作成する：
    • よくある問題と解決策を記録する
    • セルフサービスのナレッジベースを構築する
    • エスカレーション手順を定める

    たとえば、 TeamViewer の「参加型アクセス」のリモートセッション要求を送信する場合

  3. セルフサービスポータルを導入する：
    • ユーザーポータルのアクセス権を設定します。
    • トラブルシューティングガイドを公開する。
    • アプリのインストールリクエストを有効にする。
  4. 監視と改善：
    • 平均解決時間（MTTR）を追跡する。
    • よくある問題を分析する。
    • ナレッジベースを定期的に更新してください。

ポータル管理機能、デバイス管理、ソフトウェア配布、ポリシーセルフサービス、およびデバイスコンプライアンス機能の詳細については、 IBM MaaS360 Portal を参照してください。

期待される成果

  • MTTRの短縮： リモート診断による迅速な問題解決
  • 現場への訪問回数の削減： リモートでのトラブルシューティングにより、出張費を削減
  • デバイスの稼働率向上： 予防的な監視により障害を未然に防ぐ
  • ユーザー満足度の向上： セルフサービス機能により、ユーザーはより主体的に行動できるようになります