IBM MaaS360 assistenza remota

Riducete i tempi di inattività grazie alle funzionalità di risoluzione dei problemi da remoto, tra cui la diagnostica dei dispositivi, il controllo remoto, l'analisi dei registri e gli interventi dell'help desk. IBM MaaS360 consente agli amministratori di risolvere i problemi senza dover intervenire in loco, migliorando la disponibilità dei dispositivi.

Scenario

Piattaforme supportate: Android

Gli operatori segnalano problemi relativi agli scanner o alle applicazioni che incidono sulla produzione. I tempi di fermo incidono direttamente sui tempi di lavorazione e sull'efficienza produttiva. Gli amministratori devono essere in grado di diagnosticare e risolvere rapidamente i problemi senza doversi recare sul posto.

Cosa fa IBM MaaS360

  • Risoluzione dei problemi da remoto:
    • Diagnostica dei dispositivi e controlli dello stato in tempo reale.
    • Funzionalità di visualizzazione e controllo da remoto.
    • Raccolta e analisi dei log.
    • Risoluzione dei problemi a livello di app.
  • Interventi dell'help desk:
    • Blocco, sblocco e riavvio da remoto.
    • Installazione e disinstallazione delle app.
    • Modifiche alla configurazione.
    • Reimpostazione della password e gestione dell'account.
  • Portale self-service:
    • Risoluzione dei problemi avviata dall'utente.
    • Guide alla risoluzione dei problemi più comuni.
    • Richieste di installazione dell'app.
    • Verifica dello stato del dispositivo.
  • Gestione degli incidenti:
    • Integrazione dei ticket con i sistemi di gestione dei servizi IT (ITSM).
    • Flussi di lavoro automatizzati per l'escalation.
    • Monitoraggio e rendicontazione delle risoluzioni.

Fasi di implementazione

  1. Configurare l'infrastruttura di assistenza remota:
    • Abilita le funzioni di controllo remoto in IBM MaaS360.
    • Configurare i ruoli e le autorizzazioni degli utenti dell'help desk.

    Per ulteriori informazioni, consultare l'app MaaS360 Remote Support.

  2. Creare flussi di lavoro di assistenza:
    • Documentare i problemi più comuni e le relative soluzioni
    • Crea una knowledge base self-service
    • Definire le procedure di escalation

    Ad esempio, inviare una richiesta di sessione remota per l'accesso assistito tramite TeamViewer

  3. Implementare un portale self-service:
    • Configurare l'accesso al portale utenti.
    • Pubblica guide alla risoluzione dei problemi.
    • Abilita le richieste di installazione delle app.
  4. Monitorare e migliorare:
    • Monitorare il tempo medio di risoluzione (MTTR).
    • Analizzare i problemi più comuni.
    • Aggiornare regolarmente la knowledge base.

Per ulteriori informazioni sulle funzioni di amministrazione del portale, sulla gestione dei dispositivi, sulla distribuzione del software, sul self-service delle politiche e sulle funzioni di conformità dei dispositivi, consultare IBM MaaS360 Portal.

Risultati attesi

  • MTTR più breve: risoluzione più rapida dei problemi grazie alla diagnostica remota
  • Meno visite in loco: la risoluzione dei problemi da remoto riduce i costi di viaggio
  • Maggiore disponibilità dei dispositivi: il monitoraggio proattivo previene i guasti
  • Maggiore soddisfazione degli utenti: le opzioni self-service offrono maggiore autonomia agli utenti