Traitement des incidents
Si vous ne trouvez pas de solution à votre problème dans la documentation du produit, contactez le service d'assistance d' IBM.
Si vous utilisez SaaS, veuillez rassembler les informations suivantes :
- Un lien direct dans l'interface utilisateur d' Instana, là où vous constatez un problème ou souhaitez apporter des modifications.
- Une capture d'écran de la zone précise où se situe le problème dans l'interface utilisateur d' Instana, le cas échéant.
- L'agent enregistre dans son journal si l'agent est désactivé en raison d'un impact important sur votre système. Pour plus d'informations sur la collecte des journaux d'agent, consultez la section « Collecte des journaux d'agent ».
Si vous utilisez une installation auto-hébergée, veuillez rassembler les informations suivantes :
- Journaux pertinents de l'agent ou du backend. Pour plus d'informations sur la collecte des journaux d'agent ou des journaux du backend, consultez les sections « Collecte des journaux d'agent » ou « Collecte des journaux du backend ».
- Une capture d'écran du problème dans l'interface utilisateur d' Instana.
- Versions des logiciels et des technologies utilisés, qui sont pertinentes pour le problème signalé.
- Des modifications récentes qui auraient pu avoir un impact sur les performances du système.
Collecter les journaux d'agent
Si vous rencontrez un problème au niveau de l'agent, vous devez suivre certaines étapes pour récupérer les journaux de l'agent. Pour plus d'informations sur la manière de collecter les journaux des agents pour les plateformes suivantes, consultez :
Pour régler le niveau de journalisation et obtenir les journaux de débogage de l'agent, consultez :
Collecter les journaux du backend
Si vous rencontrez un problème au niveau du backend d' Instana, vous pouvez consulter les journaux du backend. Pour plus d'informations sur la collecte des journaux du backend, consultez la documentation « Comment collecter les journaux » ( Instana ) pour les environnements de backend Instana auto-hébergés sur Kubernetes/OpenShift
Pour régler le niveau de journalisation de l'édition Custom, consultez la section « Réglage du niveau de journalisation des composants d' Instana ».
Pour régler le niveau de journalisation de l'édition Classic, consultez la section « Réglage du niveau de journalisation des services d' Instana ».
Consultez la politique de prise en charge des versions d' Instana
Pour plus d'informations sur la politique de prise en charge des versions d' Instana, consultez la page « Politique de prise en charge des versions ».
Consultez les notes de mise à jour
Consultez les notes de mise à jour pour vérifier si votre problème a déjà été signalé et s'il existe une solution de contournement ou une solution dans la documentation.
Que se passe-t-il une fois que vous avez ouvert un dossier?
La procédure standard d'assistance prend acte de votre dossier et vérifie si les éléments indispensables à la poursuite de l'enquête sont bien disponibles. Vous recevrez une réponse vous demandant de fournir certaines informations supplémentaires ou certains journaux, qui faciliteront l'examen du dossier. Si tout est en ordre, vous recevrez une notification indiquant la date approximative de la prochaine réponse.
Veuillez noter que nous classons votre demande par ordre de priorité en fonction des définitions de gravité du support d'entreprise de IBM.
Si le problème signalé commence à avoir des répercussions plus importantes, vous pouvez mettre à jour le dossier en utilisant l'une des options suivantes :
- Donnez davantage de détails sur le problème, en expliquant en quoi son impact s'est accru sur le système ou sur les activités de l'entreprise. Vous pouvez également augmenter le niveau de gravité du dossier dans le Portail d'assistance aux dossiers (CSP). Par exemple, passer du niveau de gravité 3 au niveau de gravité 2.
- Transférez le dossier en cliquant sur le bouton « Transférer » dans le CSP. N'utilisez cette option qu'en cas d'urgence et uniquement après avoir utilisé la première option pour attirer davantage l'attention sur ce dossier.
Lorsque vous utilisez l'une des deux options disponibles, mettez à jour le dossier en précisant la nature de l'action que vous avez entreprise (aggravation du niveau de gravité ou remontée). Ces informations permettent à l'équipe d'assistance de cerner la nature du problème et de mobiliser des ressources supplémentaires pour le résoudre si nécessaire.
Une fois le dossier réglé, veuillez répondre à l'enquête sur le processus d'assistance afin de nous faire part de votre satisfaction quant au traitement de votre dossier.
Autres références
- Avant de contacter le support technique d' IBM, consultez les informations disponibles à l'adresse MustGather afin de vous familiariser avec la procédure de dépannage.
- Pour consulter des articles, des FAQ et d'autres informations, rendez-vous sur la page d'assistance de Instana.
- Lettre d'information mensuelle d' Instana.