Was ist Field Service Management?

Field Service Management (FSM) ist die Koordination der Ressourcen eines Unternehmens – einschließlich Mitarbeitern und Ausrüstung – bei Arbeitsaktivitäten und Einsätzen im Außendienst

Worker examining part in steel factory

Was sind die Komponenten von Field Service Management?

Field Service Management umfasst in der Regel die Entsendung von Mitarbeitern oder Auftragnehmern an einen Ort außerhalb des Firmengeländes, um Geräte, Systeme oder Anlagen zu installieren, zu warten oder zu reparieren. Field Service Manager behalten den Überblick über die Außendienstressourcen einer Organisation und koordinieren die Arbeit der Außendienstmitarbeiter, die qualifizierte, spezialisierte oder proprietäre Dienstleistungen für Kunden erbringen.

Zu den Tätigkeiten des Field Service Managements gehören:

  • Die Planung des Außendienstes  ist ein Prozess, bei dem die Zeitpläne der Mitarbeiter, die Servicetermine und die voraussichtlichen Fristen für den Abschluss von Arbeitsaufträgen festgelegt werden.
  • Field Service Dispatch Management ist der Prozess der Koordinierung des Einsatzes, d. h. wenn ein Außendiensttechniker oder -spezialist zu einem Arbeitseinsatz geschickt wird.
  • Work Order Management ist der Prozess der Zuweisung und Verfolgung von Serviceaufträgen von der Erstellung über den Abschluss bis zur Rechnungsstellung an den Kunden.
  • Beim Inventory Management geht es darum, den Überblick über Teile und Vorräte zu behalten, einschließlich des Transfers von Produkten, des Verbrauchs, der Anpassungen und mehr.
  • Beim Field Service Contract Management geht es darum, die Verträge mit Ihren Kunden zu verwalten und sicherzustellen, dass die Service Level Agreements (SLAs) eingehalten werden.

Vorteile von Field Service Management

Effektive Lösungen für Field Service Management integrieren Daten aus Systemen  Enterprise Asset Management mit Ferndaten aus dem Außendienst – einschließlich IoT und mobiler Geräte – um ein Unternehmen bei der Verwaltung seiner Ressourcen zu unterstützen.

Zu den Vorteilen des Field Service Managements gehören:

  • Erhöhung der Betriebszeit: Identifizierung notwendiger Reparaturen zu einem früheren Zeitpunkt im Lebenszyklus der Anlage, um einen kontinuierlichen Betrieb, hohe Leistung und geringere Ausfallzeiten zu gewährleisten.
  • Verkürzung der mittleren Reparaturdauer und Verbesserung der Erstbehebungsrate: Stellen Sie sicher, dass der richtige Techniker dem Auftrag zugewiesen wird, und stellen Sie die richtigen Daten zur richtigen Zeit auf einer einzigen Plattform zur Verfügung.
  • Unterstützung für Außendiensttechniker: Bieten Sie Technikern Fernunterstützung und mobile Funktionen, die ihnen helfen, sicher zu bleiben, die Vorschriften einzuhalten, Fehler zu beheben und Arbeitsaufgaben effizient zu erledigen.
  • Senkung der Außendienstkosten: Nutzung von Daten und Erkenntnissen, um Wartungsaufgaben zum richtigen Zeitpunkt und auf die effektivste und effizienteste Weise durchzuführen.
  • Steigerung der Kundenzufriedenheit: Bringen Sie ihn Erfahrung, ob die Techniker die Erwartungen der Kunden erfüllen, und reagieren Sie umgehend auf Bedenken oder unerwartete Verzögerungen.

Herausforderungen für das Field Service Management

Führungskräfte in Wartung und Instandhaltung stehen vor vielen Herausforderungen, wie z. B. der Gewinnung und Bindung von Talenten angesichts des Fachkräftemangels, steigender Betriebskosten und des Fehlens von Technologien für das Management komplexer Anlagen und wachsender Serviceanforderungen. Der Schlüssel zur Bewältigung dieser Herausforderungen ist der Einsatz von Software, die bestimmte Aufgaben automatisieren kann, um die Belastung Ihrer Mitarbeiter zu reduzieren, den Wissenstransfer zu verbessern und Funktionen bereitzustellen, die Techniker im Außendienst unterstützen.

Mobile Servicetechniker sehen sich mit unterschiedlichsten Herausforderungen konfrontiert, wie z. B. Terminkonflikten, Schwierigkeiten beim Zugriff auf notwendige Daten, Missverständnisse bezüglich des Auftrags oder unerwartete zusätzliche Fahrten. Um diese Herausforderungen zu meistern, müssen mehr CMMS-Funktionen des Hauptsystems auf Mobiltelefonen und Tablets verfügbar sein, einschließlich der Möglichkeit, die Wartungshistorie von Assets einzusehen, detaillierte technische Spezifikationen und GIS-Standortdaten abzurufen, Auftragsdaten zu prüfen, die Abrechnung vorzunehmen und in Echtzeit zu kommunizieren.

Ferner haben viele Unternehmen im Laufe der Zeit mehrere separate Lösungen implementiert und verfügen nun über verschiedene Tools, die nicht zusammenarbeiten. Damit das Field Service Management reibungslos funktioniert, ist es entscheidend, zusammenhängende, integrierte End-to-End-Lösungen zu haben, die für Teams im Außendienst leicht zu verwenden sind, und Dashboards bereitzustellen, die eine unternehmensweite Sichtbarkeit der Ressourcen eines Unternehmens bieten.


Was ist Field Service Management-Software?

Field Service Management-Software hilft Unternehmen beim Management aller Ressourcen, die bei Außendienstaktivitäten eingesetzt werden. Sie kann Technikern und ihren Vorgesetzten helfen, Aufträge zu bearbeiten, die Terminierung und Einsatzplanung zu automatisieren, Service- und Reparaturaufgaben zu verfolgen, Kundenserviceverträge zu verwalten, Zahlungen anzufordern usw.

Die Field Service Management-Funktionen werden durch unterschiedlichste Software und Lösungen bereitgestellt.

Mobile Field Service Management-Software
Die Cloud- und Mobile-Funktionen, die von bestimmter Field Service Management-Software angeboten werden, ermöglichen Echtzeitkommunikation und sorgen dafür, dass die Techniker auch im Außendienst wichtige Informationen und die erforderliche Unterstützung erhalten können. Mit mobilen Funktionen können Außendiensttechniker Bilder auf ihren Geräten erfassen und auf Daten aus fernen Assets und digitalen Zwillingen zugreifen, um die Ursachen aufgetretener Probleme zu ermitteln. Sie können auch die Zusammenarbeit mit KI- und AR-Funktionen erweitern, die sich immer mehr durchsetzen.

Enterprise-Asset-Management-Software
Enterprise Asset Management (EAM) Software hilft Unternehmen bei der Wartung und Kontrolle ihrer betrieblichen Anlagen und Ausrüstungen, sowohl außerhalb als auch innerhalb des Unternehmens. Durch die Zentralisierung von Assetinformationen und die Implementierung von KI-basierter Fernüberwachung und -analyse können Führungskräfte in Wartung und Instandhaltung die Assetauslastung maximieren, die Betriebszeit steigern und die Betriebskosten senken.

Inventory-Management-System
Ein Inventory-Management-System hilft Unternehmen bei der Optimierung ihrer Bestände in den Bereichen Wartung, Reparatur und Betrieb (MRO). Es kann eine genaue, granulare Ansicht der MRO-Bestandsleistung bereitstellen und gleichzeitig optimierte Empfehlungen für den Bestand und die Nachbestellmengen für jeden gelagerten Artikel liefern.


Branchenanwendungen für Field Service Management

Fertigung

Techniker werden typischerweise für die vorbeugende oder vorausschauende Wartung und Reparatur von Geräten eingesetzt, für die eine Gewährleistung besteht, und zwar in verschiedenen Sektoren wie Automobil, Luft- und Raumfahrt, Verteidigung, Elektronik, Industrie- und Konsumgüter und mehr.

Transportwesen

Servicetechniker müssen Zugriff auf Details zu Assets und Inventar haben, einschließlich Kraftstoffmanagement, Fahrerprotokolle, Ersatzteile, Hallenpläne und andere Daten, die für die Aufrechterhaltung der Transportaktivitäten auf Schiene/Straße oder per Luftfracht wichtig sind.

Energie- und Versorgungsunternehmen

Techniker müssen Geodaten von entfernten Assets berücksichtigen und gleichzeitig eine komplexe Personaleinsatzplanung für umfangreiche und zeitkritische Arbeitsaufträge einrichten.

Öl und Gas

In diesen Branchen liegt der Schwerpunkt auf Sicherheit, Zuverlässigkeit, Compliance und Leistung. Unternehmen können die Kosten durch Standardisierung und Optimierung der Wartungsaktivitäten im Außendienst senken.


Die Zukunft des Field Service Management

Da die eingesetzten Assets immer komplexer werden, müssen sich auch die Verfahren weiterentwickeln, mit denen die Unternehmen ihre Außendienstoperationen handhaben. Zukünftiges Field Service Management wird darin bestehen, den Techniker so zu vernetzen, dass er jedes Asset jederzeit, überall und über jede Cloud warten kann.

Außendiensttechniker werden Lösungen nutzen, die die nötigen Informationen von IoT-Geräten darüber erhalten, wie und wann Anlagen und Geräte gewartet werden müssen. Sie werden ihre Produktivität durch Automatisierung, mobile Funktionen und KI-Unterstützung steigern. Durch den Zugang zu digitalen Services in der Cloud wird außerdem ein besseres Kundenerlebnis ermöglicht.

Die beschriebenen Technologien werden das Field Service Management in der Zukunft ständig weiterentwickeln.

Automatisierung für den Außendienst

KI-basierte automatisierte Zeitplanoptimierung unterstützt Einsatzplaner bei der Fehlersuche und verbessert die Qualität und Produktivität der Außendienstaktivitäten.

KI im Field Service Management

Mit der Weiterentwicklung der Technologie wird KI die Fähigkeiten der Techniker erweitern, die Schulungsanforderungen verändern und gleichzeitig die Möglichkeit bieten, umfangreiche Mengen an neuen und historischen Daten zu analysieren.

IoT-Außendienstservice

Vorausschauende Wartung auf der Basis von Daten aus IoT-Geräten (Internet of Things) und AR-gestützter Fehlerbehebung (Augmented Reality) ermöglicht die Begrenzung des Wartungsaufwands bei Geräten und Assets.

Cloud Field Service Management

Die Hybrid-Cloud ermöglicht integrierte und unbegrenzt skalierbare Betriebsplattformen, die die Daten und das Wissen eines Unternehmens, seiner Partner und Kunden miteinander verbinden.


Zugehörige Lösungen

Mobile Enterprise Asset Management

Ermöglichen Sie dem vernetzten Techniker ein intelligentes Mobile Enterprise Asset Management, sodass er jedes Asset jederzeit und überall managen kann.

Enterprise Asset Management

Nutzen Sie intelligentes Asset Management, Überwachung, vorausschauende Wartung und Zuverlässigkeit für Ihren Außendienstbetrieb über eine zentrale Plattform.

Arbeitsschutz und Sicherheit am Arbeitsplatz

Machen Sie aus Daten verwertbare Erkenntnisse, um die Sicherheit am Arbeitsplatz zu verbessern. Stellen Sie Compliance in den Mittelpunkt Ihrer Sicherheitsaktivitäten, damit Sie Gefahren besser erkennen und beseitigen können.