Was sind die Komponenten von Field Service Management?

Field Service Management umfasst in der Regel die Entsendung von Mitarbeitern oder Auftragnehmern an einen Ort außerhalb des Firmengeländes, um Geräte, Systeme oder Anlagen zu installieren, zu warten oder zu reparieren. Field Service Manager behalten den Überblick über die Außendienstressourcen einer Organisation und koordinieren die Arbeit der Außendienstmitarbeiter, die qualifizierte, spezialisierte oder proprietäre Dienstleistungen für Kunden erbringen.

Field Service Management umfasst folgende Aktivitäten:

  • Außendienstplanung ist der Prozess, bei dem die Zeitpläne der Mitarbeiter, die Servicetermine und die erwarteten Fristen für den Abschluss von Arbeitsaufträgen festgelegt werden.
  • Außendiensteinsatzmanagement ist der Prozess der Einsatzkoordination, d. h. die Entsendung eines Außendiensttechnikers oder -spezialisten zu einem Arbeitseinsatz.
  • Auftragsmanagement ist der Prozess der Zuweisung und Verfolgung von Serviceaufträgen von der Erstellung über die Fertigstellung bis zur Rechnungsstellung an den Kunden.
  • Bestandsmanagement ist der Prozess der Verfolgung von Teilen und Zubehör, einschließlich Produkttransfer, Verbrauch, Anpassungen usw.
  • Außendienstvertragsverwaltung ist der Prozess der Verwaltung von Verträgen mit Ihren Kunden und der Sicherstellung der Einhaltung von Service Level Agreements (SLAs).

Vorteile von Field Service Management

Effektive Field Service Management-Lösungen integrieren Daten von Enterprise Asset Management-Systemen mit fernen Daten aus dem Außendienst - einschließlich Daten von IoT- und mobilen Geräten -, um ein Unternehmen beim Management seiner Ressourcen zu unterstützen.

Field Service Management bietet u. a. folgende Vorteile:

  • Höhere Verfügbarkeit: Identifizieren Sie notwendige Reparaturen zu einem früheren Zeitpunkt im Lebenszyklus des Assets und sorgen Sie so für einen unterbrechungsfreien Betrieb, hohe Leistung und reduzierte Ausfallzeiten.
  • Verkürzung der mittleren Reparaturzeit und Verbesserung der FTF-Quote (First-Time Fix): Stellen Sie sicher, dass der richtige Techniker dem Auftrag zugewiesen wird und stellen Sie ihm die richtigen Daten zur richtigen Zeit und auf einer einzigen Plattform zur Verfügung.
  • Unterstützung für Außendiensttechniker: Bieten Sie Technikern die Fernunterstützung und die mobilen Funktionen, die ihnen helfen, sicher zu arbeiten, die Vorschriften einzuhalten, Fehler effizient zu beheben und die gestellten Aufgaben zu bewältigen.
  • Senkung der Außendienstkosten: Nutzen Sie Daten und Erkenntnisse, um Wartungsaufgaben zum richtigen Zeitpunkt und auf die effektivste und effizienteste Art und Weise zu erledigen.
  • Steigerung der Kundenzufriedenheit: Ermitteln Sie, ob die Techniker die Kundenerwartungen erfüllen und reagieren Sie umgehend auf Bedenken oder unerwartete Verzögerungen.

Herausforderungen für das Field Service Management

Führungskräfte in Wartung und Instandhaltung stehen vor vielen Herausforderungen, wie z. B. der Gewinnung und Bindung von Talenten angesichts des Fachkräftemangels, steigender Betriebskosten und des Fehlens von Technologien für das Management komplexer Anlagen und wachsender Serviceanforderungen. Der Schlüssel zur Bewältigung dieser Herausforderungen ist der Einsatz von Software, die bestimmte Aufgaben automatisieren kann, um die Belastung Ihrer Mitarbeiter zu reduzieren, den Wissenstransfer zu verbessern und Funktionen bereitzustellen, die Techniker im Außendienst unterstützen.

Mobile Servicetechniker sehen sich mit unterschiedlichsten Herausforderungen konfrontiert, wie z. B. Terminkonflikten, Schwierigkeiten beim Zugriff auf notwendige Daten, Missverständnisse bezüglich des Auftrags oder unerwartete zusätzliche Fahrten. Um diese Herausforderungen zu meistern, müssen mehr CMMS-Funktionen des Hauptsystems auf Mobiltelefonen und Tablets verfügbar sein, einschließlich der Möglichkeit, die Wartungshistorie von Assets einzusehen, detaillierte technische Spezifikationen und GIS-Standortdaten abzurufen, Auftragsdaten zu prüfen, die Abrechnung vorzunehmen und in Echtzeit zu kommunizieren.

Ferner haben viele Unternehmen im Laufe der Zeit mehrere separate Lösungen implementiert und verfügen nun über verschiedene Tools, die nicht zusammenarbeiten. Damit das Field Service Management reibungslos funktioniert, ist es entscheidend, zusammenhängende, integrierte End-to-End-Lösungen zu haben, die für Teams im Außendienst leicht zu verwenden sind, und Dashboards bereitzustellen, die eine unternehmensweite Sichtbarkeit der Ressourcen eines Unternehmens bieten.


Was ist Field Service Management-Software?

Field Service Management-Software hilft Unternehmen beim Management aller Ressourcen, die bei Außendienstaktivitäten eingesetzt werden. Sie kann Technikern und ihren Vorgesetzten helfen, Aufträge zu bearbeiten, die Terminierung und Einsatzplanung zu automatisieren, Service- und Reparaturaufgaben zu verfolgen, Kundenserviceverträge zu verwalten, Zahlungen anzufordern usw.

Die Field Service Management-Funktionen werden durch unterschiedlichste Software und Lösungen bereitgestellt.

 

Software für das Service-Management von mobilen Geräten

Die Cloud- und Mobile-Funktionen, die von bestimmter Field Service Management-Software angeboten werden, ermöglichen Echtzeitkommunikation und sorgen dafür, dass die Techniker auch im Außendienst wichtige Informationen und die erforderliche Unterstützung erhalten können. Mit mobilen Funktionen können Außendiensttechniker Bilder auf ihren Geräten erfassen und auf Daten aus fernen Assets und digitalen Zwillingen zugreifen, um die Ursachen aufgetretener Probleme zu ermitteln. Sie können auch die Zusammenarbeit mit KI- und AR-Funktionen erweitern, die sich immer mehr durchsetzen.

 

Enterprise Asset Management-Software

Enterprise Asset Management-Software (EAM) unterstützt Unternehmen dabei, ihre operativen Assets und Einrichtungen sowohl vor Ort als auch im Außendienst zu steuern und zu kontrollieren. Durch die Zentralisierung von Assetinformationen und die Implementierung von KI-basierter Fernüberwachung und -analyse können Führungskräfte in Wartung und Instandhaltung die Assetauslastung maximieren, die Betriebszeit steigern und die Betriebskosten senken.

 

Bestandsmanagementsystem

Ein Bestandsmanagementsystem hilft Unternehmen dabei, ihr Inventar für Wartung, Reparatur und Betrieb (MRO) zu optimieren. Es kann eine genaue, granulare Ansicht der MRO-Bestandsleistung bereitstellen und gleichzeitig optimierte Empfehlungen für den Bestand und die Nachbestellmengen für jeden gelagerten Artikel liefern.


Branchenanwendungen für Field Service Management

Fertigung

Techniker werden typischerweise für die vorbeugende oder vorausschauende Wartung und Reparatur von Geräten eingesetzt, für die eine Gewährleistung besteht, und zwar in verschiedenen Sektoren wie Automobil, Luft- und Raumfahrt, Verteidigung, Elektronik, Industrie- und Konsumgüter und mehr.

Transportwesen

Servicetechniker müssen Zugriff auf Details zu Assets und Inventar haben, einschließlich Kraftstoffmanagement, Fahrerprotokolle, Ersatzteile, Hallenpläne und andere Daten, die für die Aufrechterhaltung der Transportaktivitäten auf Schiene/Straße oder per Luftfracht wichtig sind.

Energie- und Versorgungswirtschaft

Techniker müssen Geodaten von entfernten Assets berücksichtigen und gleichzeitig eine komplexe Personaleinsatzplanung für umfangreiche und zeitkritische Arbeitsaufträge einrichten.

Öl und Gas

In diesen Branchen liegt der Schwerpunkt auf Sicherheit, Zuverlässigkeit, Compliance und Leistung. Unternehmen können die Kosten durch Standardisierung und Optimierung der Wartungsaktivitäten im Außendienst senken.


Die Zukunft des Field Service Management

Da die eingesetzten Assets immer komplexer werden, müssen sich auch die Verfahren weiterentwickeln, mit denen die Unternehmen ihre Außendienstoperationen handhaben. Zukünftiges Field Service Management wird darin bestehen, den Techniker so zu vernetzen, dass er jedes Asset jederzeit, überall und über jede Cloud warten kann.

Außendiensttechniker werden Lösungen nutzen, die die nötigen Informationen von IoT-Geräten darüber erhalten, wie und wann Anlagen und Geräte gewartet werden müssen. So wird die Produktivität der Techniker durch Automatisierung, mobile Funktionen und KI-Unterstützung gesteigert. Durch den Zugang zu digitalen Services in der Cloud wird außerdem ein besseres Kundenerlebnis ermöglicht.

Die beschriebenen Technologien werden das Field Service Management in der Zukunft ständig weiterentwickeln.

Automatisierung für den Außendienst

KI-basierte automatisierte Zeitplanoptimierung unterstützt Einsatzplaner bei der Fehlersuche und verbessert die Qualität und Produktivität der Außendienstaktivitäten.

KI im Field Service Management

Mit der Weiterentwicklung der Technologie wird KI die Fähigkeiten der Techniker erweitern, die Schulungsanforderungen verändern und gleichzeitig die Möglichkeit bieten, umfangreiche Mengen an neuen und historischen Daten zu analysieren.

IoT-Außendienstservice

Vorausschauende Wartung auf der Basis von Daten aus IoT-Geräten (Internet of Things) und AR-gestützter Fehlerbehebung (Augmented Reality) ermöglicht die Begrenzung des Wartungsaufwands bei Geräten und Assets.

Cloud Field Service Management

Die Hybrid Cloud ermöglicht integrierte und unbegrenzt skalierbare Betriebsplattformen, die die Daten und das Wissen eines Unternehmens, seiner Partner und Kunden miteinander verbinden.

Ressourcen

Was ist ein CMMS?

CMMS ist die Abkürzung für Computerized Maintenance Management System. CMMS ist Software, die hilft, Assets zu verwalten, Wartungsarbeiten zu planen und Aufträge zu verfolgen.

Arbeitssicherheit für Techniker

Erfahren Sie, wie Technologien wie Wearables, Sensoren und IoT in der Industrie die Sicherheit von Technikern erhöhen und ihnen gleichzeitig ermöglichen, ihre Arbeit besser zu erledigen.

Was ist EAM?

EAM ist die Abkürzung für Enterprise Asset Management. EAM ist eine Kombination aus Software, Systemen und Services, die zur Einhaltung, Kontrolle und Optimierung der Qualität von Betriebsmitteln eingesetzt werden.

IBM Lösungen

Mobile Enterprise Asset Management

Ermöglichen Sie dem vernetzten Techniker ein intelligentes Mobile Enterprise Asset Management, sodass er jedes Asset jederzeit und überall managen kann.

Enterprise-Asset-Management

Nutzen Sie intelligentes Asset Management, Überwachung, vorausschauende Wartung und Zuverlässigkeit für Ihren Außendienstbetrieb über eine zentrale Plattform.

Sicherheit für Personen und Räumlichkeiten

Machen Sie aus Daten verwertbare Erkenntnisse, um die Sicherheit am Arbeitsplatz zu verbessern. Stellen Sie Compliance in den Mittelpunkt Ihrer Sicherheitsaktivitäten, damit Sie Gefahren besser erkennen und beseitigen können.