Was versteht man unter Field Service Management (FSM)?

Field Service Management umfasst in der Regel die Entsendung von Mitarbeitern oder Auftragnehmern an einen Ort außerhalb des Firmengeländes, um dort Equipment, Systeme oder Anlagen zu installieren, zu warten oder zu reparieren. Field Service Manager behalten den Überblick über die Außendienstressourcen eines Unternehmens und koordinieren die Arbeit der entsprechenden Mitarbeiter, die qualifizierte, spezialisierte oder firmeneigene Dienstleistungen für die Kunden erbringen.

Zu den Aktivitäten des Field Service Management gehören folgende:

• Bei der Außendienstplanung werden die Dienstpläne der Mitarbeiter, die Inspektionstermine und die voraussichtlichen Fristen zur Erledigung von Arbeitsaufträgen festgelegt.
• Die Außendienst-Einsatzplanung umfasst die Koordinierung des eigentlichen Einsatzes, bei dem ein Außendiensttechniker oder -spezialist zu einem Arbeitseinsatz geschickt wird.
• Bei der Verwaltung der Arbeitsaufträge werden Inspektionsaufträge von der Erstellung über den Abschluss bis hin zur Rechnungsstellung an den Kunden zugewiesen und nachverfolgt.
• Bestandsverwaltung bedeutet das Nachverfolgen von Teilen und Versorgungsmaterialien, einschließlich Über- bzw. Weitergabe von Produkten, Verbrauch, Anpassungen und mehr.
• Bei der Verwaltung von Außendienstverträgen geht es um die Verwaltung der Verträge mit Ihren Kunden und um die Einhaltung von Service Level Agreements (SLAs).

Effektive Lösungen für das Field Service Management integrieren Daten aus Enterprise-Asset-Management-Systemen und Remote-Felddaten – beispielsweise aus dem IoT und von Mobilgeräten – und unterstützen so die Ressourcenverwaltung.

Zu den Vorteilen des Field Service Management gehören:

• Erhöhung der Betriebszeit: Identifizieren Sie notwendige Reparaturen früher im Lebenszyklus des Assets, um einen unterbrechungsfreien Betrieb, hohe Leistung und reduzierte Ausfallzeiten zu gewährleisten.
• Verkürzung der mittleren Reparaturzeit und Verbesserung der Erstreparaturquote: Sorgen Sie dafür, dass der richtige Techniker für den Auftrag eingesetzt wird und über die richtigen Daten zur richtigen Zeit auf einer einzigen Plattform verfügt.
• Unterstützung von Außendiensttechnikern: Unterstützen Sie Technikern per Fernzugriff und mobilen Funktionen, damit sie sicher arbeiten, Vorschriften einhalten, Fehler beheben und Arbeitsaufgaben effizient erledigen können.
• Reduzierung der Außendienstkosten: Nutzen Sie Daten und Erkenntnisse, um Wartungsaufgaben zum richtigen Zeitpunkt und auf die effektivste und effizienteste Weise zu erledigen.
• Steigerung der Kundenzufriedenheit: Informieren Sie sich darüber, ob Techniker die Kundenerwartungen erfüllen, und reagieren Sie umgehend auf Bedenken oder unerwartete Verzögerungen.

Vorgesetzte im Bereich Wartung stehen vor vielen Herausforderungen, darunter die Gewinnung und Bindung von Talenten in Zeiten des Fachkräftemangels, unterqualifizierte Arbeitskräfte, steigende Betriebskosten und ein Fehlen von Technologie zur Verwaltung komplexer Assets und steigender Inspektionsanforderungen.

Der Schlüssel zum Meistern dieser Herausforderungen liegt im Einsatz von Software, die bestimmte Aufgaben automatisiert und so die Belastung Ihrer Mitarbeiter verringert, den Wissenstransfer verbessert und Unterstützungsfunktionen für Außendiensttechniker bereitstellt.

Mobile Servicetechniker stehen vor Schwierigkeiten wie Terminkonflikten, der Beschaffung wichtiger Daten, Missverständnissen bei der Aufgabenverteilung und der Notwendigkeit, zum Einsatzort und wieder zurück fahren zu müssen. Hier ist es hilfreich, wenn mehr CMMS-Funktionen des Hauptsystems auf Telefonen und Tablets verfügbar sind:

• Durchsicht der Wartungshistorie von Assets
• Zugriff auf detaillierte technische Daten und GIS-Standortdaten
• Untersuchung von Arbeitsauftragsinformationen
• Abrechnungsverarbeitung
• Echtzeit-Kommunikation

Ein letzter Aspekt ist, dass viele Unternehmen im Laufe der Zeit mehrere separate Lösungen implementiert haben und nun über eine Reihe heterogener Tools verfügen, die nicht zusammenarbeiten. Für einen reibungslosen Ablauf des Field Service Management sind kohärente, integrierte und durchgängige, für Außendienstteams einfach zu bedienende Lösungen sowie Dashboards mit einem unternehmensweiten Überblick über die Ressourcen eines Unternehmens von entscheidender Bedeutung.

Software für das Field Service Management unterstützt die Verwaltung aller Ressourcen, die an Aufgaben des Field Service Managements beteiligt sind. Sie kann Vorgesetzte und Techniker bei der Bearbeitung von Arbeitsaufträgen, der Automatisierung von Planung und Aussendung, der Nachverfolgung von Inspektions- und Reparaturaufgaben, der Verwaltung von Kundenserviceverträgen, dem Einzug von Zahlungen und vielem mehr unterstützen.

Verschiedene Software und Lösungen bieten Funktionen für das Field Service Management.

Die Cloud- und Mobilfunktionen, die einige Softwarelösungen für das Field Service Management bieten, ermöglichen den Zugriff auf Echtzeit-Kommunikation und halten Techniker im Außendienst mit wichtigen Informationen und Support verbunden. Mit mobilen Funktionen können Außendiensttechniker mit ihrem Gerät Bilder erfassen sowie auf Daten von Remote-Assets und digitalen Zwillingen zugreifen, um Problemursachen zu ermitteln. Außerdem können sie das Zusammenwirken mit KI- und AR-Funktionen erweitern, die immer mehr zur Standardausrüstung gehören.

Enterprise Asset Management (EAM)-Software unterstützt Unternehmen bei der Verwaltung und Kontrolle ihrer betrieblichen Assets und Geräte, sowohl lokal als auch an entfernten Standorten. Durch die Zentralisierung von Asset-Informationen und die Implementierung von KI-gestützter Remote-Überwachung und -Analyse können die Asset-Nutzung maximiert, die produktive Betriebszeit erhöht und die Betriebskosten gesenkt werden.

Ein Bestandsverwaltungssystem hilft Unternehmen, ihren Wartungs-, Reparatur- und Betriebsbestand (MRO) zu optimieren. Das System kann einen genauen, detaillierten Überblick über die Leistung dieser Bestände liefern und gleichzeitig optimierte Empfehlungen für den Lagerbestand und Nachbestellmengen für jeden gelagerten Artikel geben.

Mit der zunehmenden Komplexität von Assets muss sich auch die Art und Weise weiterentwickeln, wie Unternehmen ihre Außendiensttätigkeiten verwalten. Bei der Zukunft des Field Service Management geht es darum, dem vernetzten Techniker mehr Handlungskompetenz zu geben – für jedes Asset, jederzeit, überall und in jeder Cloud.

Außendiensttechniker setzen auf Lösungen, die mithilfe von IoT-Geräten wichtige Erkenntnisse darüber liefern, wie und wann Equipment gewartet werden sollte. Sie steigern ihre Produktivität durch Automatisierung, mobile Funktionen und KI-Unterstützung. Durch den Zugang zu digitalen Diensten in der Cloud wird auch die Customer Experience verbessert.

Diese Technologien werden auch in Zukunft das Field Service Management transformieren.

Die KI-gestützte automatische Optimierung von Einsatzplänen hilft Disponenten bei der Fehlerbehebung und verbessert die Qualität und Produktivität der Außendienstmitarbeiter.

Mit der technologischen Weiterentwicklung ergänzt KI nicht nur die erforderlichen Fähigkeiten und Kompetenzen von Technikern, sondern kann auch schier endlose Mengen neuer und alter Daten analysieren.

Vorausschauende Wartung auf der Grundlage von Daten, die von IoT-Geräten (Internet der Dinge) stammen, und Fehlerbehebung mit Augmented Reality (AR) können den Wartungsbedarf von Equipment und Assets begrenzen.

Die Hybrid Cloud ermöglicht integrierte und unbegrenzt skalierbare Betriebsplattformen, die Daten und Wissen im Unternehmen, mit seinen Partnern und seinen Kunden miteinander verbinden.