So verbessert Process Mining das IT-Service-Management und spart Ihrem Unternehmen Zeit und Geld

Führungskräfte wissen, dass der Erfolg ihres Unternehmens davon abhängt, dass Prozesse reibungslos und effizient ablaufen. Kommunikationstechnologien wie Technologie und Slack sind so wichtig geworden, dass das Geschäft zum Stillstand kommt, wenn es Lücken im Service gibt. Darüber hinaus sind Unternehmen zunehmend auf Anwendungen wie Jira und ServiceNow angewiesen, um Workflows und IT-Service-Management zu verwalten. Alle Probleme mit diesen Anwendungen können zu Produktivitätsverlusten, Zeitverschwendung und potenziellen Sicherheitsrisiken führen.

IT-Betriebsmanager überwachen und verfolgen viele KPI, wie z. B. die Einhaltung von Service Level Agreements (SLA), die mittlere Behebungsdauer und vieles mehr. Zwei der am schwierigsten zu kontrollierenden Leistungsindikatoren für IT-Betriebsleiter sind die Neuzuweisung von Tickets und die erneute Öffnung von Tickets. Wenn beispielsweise die E-Mail-Adresse eines Benutzers nicht erreichbar ist, senden sie ein Ticket an die IT-Abteilung. Wenn dieses Ticket nach dieser ersten Zuweisung einem zweiten Agenten oder einem zweiten Team zur Lösung zugewiesen wird, deutet dies auf Ineffizienzen im Prozess hin. Ähnlich verhält es sich mit dem erneuten Öffnen von Tickets: Wenn ein Ticket nach der Lösung wieder geöffnet wird, weist dies auf die Notwendigkeit hin, ein Problem mit Schulungen oder IT-Ressourcen anzugehen.

Da IT-Prozesse wie das Ticketmanagement manuell ablaufen, kommt es zu Unstimmigkeiten und menschlichen Fehlern, die sich leicht auf wichtige KPI und andere nachgelagerte Aktivitäten auswirken können. KPIs für das Ticketmanagement sind entscheidend, um sich ein Bild davon zu machen, wie effektiv Ihr IT-Support-Team arbeitet und wie gut der Service für Ihre Kunden ist. Die Verwaltung von Ticket-Neuzuweisungen und Ticket-Wiedereröffnungen ist jedoch ein zeitaufwändiger und komplexer Prozess, der ein umfassendes Verständnis des IT-Betriebs und der Best Practices im Kundensupport erfordert.

Durch das Hinzufügen einer Automatisierungebene zum IT-Servicemanagement wird die abteilungsübergreifende Kommunikation verbessert, indem IT-Leitern die Möglichkeit gegeben wird, detaillierte Berichte und Informationen nach einem vordefinierten Zeitplan zu versenden, Workflows werden durch den einfachen Zugriff auf Erkenntnisse optimiert, und die Kundenzufriedenheit wird erhöht, indem sichergestellt wird, dass alles so funktioniert, wie erwartet.

Obwohl KI und maschinelles Lernen oft als Lösung für alle Probleme angepriesen werden, ist es wichtig zu verstehen, dass die Automatisierung eines fehlerhaften Prozesses die Dinge verschlimmern kann. Dies kann nicht nur zu mehr Ineffizienz führen, sondern auch die Kosten erhöhen, da zusätzliche Ressourcen zur Korrektur von Fehlern und zur Bewältigung von Verzögerungen erforderlich sind.

Um potenziellen Serviceunterbrechungen immer einen Schritt voraus zu sein, müssen Prozesse optimiert werden, bevor sie automatisiert werden können. Der erste Schritt zur Optimierung besteht darin, IT-Servicemanagern Tools an die Hand zu geben, mit denen sie den Fluss von Aufgaben und Tickets in ihrem System sehen können. Auto-Discovery-Tools wie Process Mining – ein Tool, das bei Unternehmen immer beliebter wird – tun genau das. Process Applications für Process Mining helfen IT-Service-Managern, Ereignisprotokolle aus verschiedenen IT-Systemen und Anwendungen zu analysieren, damit sie Ineffizienzen einen Schritt voraus sind, Prozesse verbessern und die nötige Erkenntnis gewinnen, um den Geschäftsbetrieb reibungslos am Laufen zu halten.

Laut einer 2023 von Forrester Consulting in Auftrag gegebenen Studie zur Prozessoptimierung betrachten 78 % der befragten Entscheidungsträger die kontinuierliche Prozessoptimierung als eine hohe oder wichtige Priorität; jedoch geben etwa 50 % der befragten Entscheidungsträger zu, dass ihren Unternehmen das Fachwissen zur Umsetzung von Prozessoptimierungsplänen fehlt. Die Nachfrage nach Prozessoptimierung wächst, aber es fehlen Fachkräfte. Ein ordnungsgemäßes IT-Service-Management erfordert ein tiefes Verständnis der Geschäftsprozesse, die Fähigkeit, Lösungen für Ineffizienzen zu finden und Verbesserungen erfolgreich umzusetzen.

Dieselben Entscheidungsträger sind besonders der Fähigkeit ihres Unternehmens kritisch gegenüber, Prozesse zu analysieren, umzugestalten und zu automatisieren. Obwohl sie darauf vertrauen, dass sie Prozesse mit dem Ziel der kontinuierlichen Verbesserung überprüfen können, kommen nur 55 % der Entscheidungsträger aus Unternehmen, die diesen Schritt konsequent umsetzen können. Diese Lücke könnte auf mehrere Faktoren zurückzuführen sein: zu den wichtigsten zählen jedoch Mangel an Ressourcen und Fachwissen.

36 % der Befragten nutzen in erster Linie automatisierte Erkennungstools wie Process Mining, die ihre Fähigkeit verbessern, Prozesse objektiv und im großen Maßstab zu analysieren. Kontinuierliche Prozessoptimierung und technologische Durchbrüche im Bereich Process Mining sind heute Differenzierungsmerkmale im Wettbewerb.

Die Technologie hinter Process Mining bietet einen digitalen Zwilling der Prozesse, sodass die Benutzer Hot Spots für Automatisierung und andere Verbesserungsmöglichkeiten ausfindig machen können. Process Mining kann auf eine breite Palette von Anwendungsfällen angewendet werden, um IT-Teams dabei zu unterstützen, Änderungen innerhalb der Lösung selbst zu testen, bevor sie diese im Unternehmen einsetzen oder in neue Technologie investieren, und Ineffizienzen zu verhindern, indem Aktionen wie sofortige Benachrichtigungen ausgelöst werden. IT-Fachleute stehen vor der großen Herausforderung, Daten aus verschiedenen Systemen oder von verschiedenen Benutzern zu sammeln und zu analysieren. Prozessanwendungen können helfen, diese Herausforderungen zu meistern, indem sie vorgefertigte Assets bereitstellen, mit denen die Benutzer schnell in ihre Analyse einsteigen und sofort Verbesserungsinitiativen starten können.

Process Mining ist eine ideale Lösung, um mit der Planung der Automatisierung zu beginnen. Front-end-Kommunikation, Back-end-Workflow und die Tausenden von Prozessen, die die Lieferkette, den Kundenbetrieb, den IT-Betrieb, Finanzen und Verwaltung, die Qualität und die Nachhaltigkeit regeln, können von Process Mining profitieren, da sie mehrere Stakeholder einbeziehen und komplex und schwierig zu verwalten sein können.

Ein Tool wie Process Mining kann IT-Teams helfen, Zeit und Geld zu sparen und die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Es gibt IT-Betriebsleitern die Möglichkeit, KPIs wie die Einhaltung von SLAs und die durchschnittliche Lösungszeit im gesamten Unternehmen zu verfolgen. Nehmen wir zum Beispiel an, ein Mitarbeiter benötigt Zugriff auf seine E-Mail oder Webex. Ihr Manager stellt eine Anfrage für ein Tool wie ServiceNow, JIRA oder Remedy.

Die Process Mining-Anwendung unterstützt IT-Betriebsmanager bei der Verwaltung des Tickets über den gesamten Lebenszyklus der Anfrage hinweg. So wird sichergestellt, dass Service-Level-Agreements (SLAs) ohne Strafzahlungen eingehalten werden und kritische Dienste effizient verwaltet werden, bis das Ticket geschlossen ist. Die Anwendung stellt sicher, dass IT-Servicemanager Tickets nicht manuell nachverfolgen müssen und die Mitarbeiter mit dem IT-Support zufriedener sind, da ihre Anfragen schnell und effizient bearbeitet werden.

Es kann schwierig sein, die richtigen Prozesse zu identifizieren, die richtigen Prozesse zu verbessern, die erforderlichen Ressourcen und Unterstützung zu erhalten und die Arbeitsweise der Mitarbeiter zu ändern. Ein Process-Mining-Tool hilft Servicemanagern, den Ablauf von Aufgaben und Tickets in ihrem System zu erkennen. Sie bietet einen Überblick über die verschiedenen Pfade, die Tickets von der Öffnung bis zur Schließung durchlaufen. Das Tool hilft dabei, Bereiche zu identifizieren, in denen die Verwaltung von Tickets verbessert werden kann, z. B. wenn mehrere Tickets einer Person zugewiesen werden, nur um dann einer anderen zugewiesen zu werden, oder wenn Tickets ständig neu geöffnet werden. Prozessanwendungen unterstützen IT-Betriebsleiter auch bei der Festlegung von KPIs, wie z. B. der Zeit, die zur Lösung eines Tickets nach Schweregrad oder Priorität benötigt wird, was die Gesamteffizienz des Ticketmanagements verbessert und dazu beiträgt, SLAs rechtzeitig zu erfüllen.

Innovative Tools wie Process Mining ermöglichen es Ihren Experten, Projekte zur Prozessoptimierung schneller und erfolgreicher durchzuführen. Die Prozessanwendung IT Service Management for ServiceNow von IBM Consulting ist eine vorgefertigte Prozessanwendung, die innerhalb von IBM Process Mining angeboten wird. Die Anwendung umfasst Module wie einen Direct Connector für ServiceNow, der den Datenimport und den Einstieg in die Prozessanalyse beschleunigt.

Die Prozessanwendung umfasst außerdem vorkonfigurierte Analyse-Dashboards und gängige KPIs, sodass Benutzer schneller Erkenntnisse erhalten und sich mithilfe von Branchen-Benchmarks und Best Practices auf Optimierungs- und Verbesserungsinitiativen konzentrieren können. Die speziell für den IT-Service-Management-Prozess mit dem ServiceNow-Konnektor entwickelten Analyse-Dashboards und KPIs sind gemäß einem proprietären Framework von IBM Consulting vorkonfiguriert. Dieses Framework für das Process Excellence Value Triangle konzentriert sich auf drei Hauptbereiche: Effizienz, Erfahrung und Compliance. Das Process Excellence Value Triangle nutzt Branchenwissen, Benchmarks und Unternehmensziele, um die Leistung des Prozesses zu überwachen und zu verstehen und wie datengesteuerte Entscheidungen getroffen werden können.

Darüber hinaus konzentriert sich IBM Process Anwendung auf den gesamten Lebenszyklus eines Vorfalls, von der Leistung bis hin zum Ablauf von Maßnahmen. Dadurch können Benutzer proaktiv Maßnahmen ergreifen, um die Serviceeffizienz zu optimieren und die Erfahrung mit intelligenten Prozessen zu verbessern.