KI verändert die Supporterfahrung

Wir wissen, dass es für die Bereitstellung eines effektiven Supportservices entscheidend ist, die technischen Probleme der Kunden zu verstehen. Unternehmen verlangen sofortige und präzise Lösungen für ihre technischen Probleme. Das setzt voraus, dass Support-Teams über fundierte technische Kenntnisse verfügen und Aktionspläne klar kommunizieren. In Produkte eingebettete oder Online-Support-Tools, wie z. B. virtuelle Assistenten, können fundiertere und effizientere Support-Interaktionen mit dem Self-Service des Kunden ermöglichen.

Etwa 85 % der Führungskräfte sind der Meinung, dass generative KI in den nächsten zwei Jahren direkt mit Kunden interagieren wird Diejenigen, die Self-Service in ihre Websites und Tools implementieren, können mit generativer KI exponentiell leistungsfähiger werden. Generative KI kann aus riesigen Datensätzen lernen und differenzierte und personalisierte Antworten erzeugen. Die Fähigkeit, den zugrunde liegenden Kontext einer Frage zu verstehen (unter Berücksichtigung von Variablen wie Tonfall, Stimmung und Kontext), ermöglicht es der KI, Antworten zu liefern, die den spezifischen Bedürfnissen des Benutzers entsprechen. Darüber hinaus kann sie durch Automatisierung Aufgaben ausführen, wie beispielsweise das Öffnen eines Tickets zur Bestellung eines Ersatzteils.

Selbst wenn Themen auftauchen, die virtuelle Assistenten nicht selbst lösen können, kann die Automatisierung die Kunden leicht mit einem Live-Agenten verbinden, der helfen kann. Bei einer Eskalation an einen Live-Agenten kann eine KI-generierte Zusammenfassung des Gesprächsverlaufs bereitgestellt werden, sodass nahtlos dort weitergemacht werden kann, wo der virtuelle Assistent aufgehört hat.

Als Entwickler von KI arbeitet IBM mit Tausenden von Kunden zusammen, um sie dabei zu unterstützen, die Technologie in ihr gesamtes Unternehmen zu integrieren und so neue Erkenntnisse und Effizienz zu gewinnen. Ein großer Teil unserer Erfahrung stammt aus der Implementierung von KI in unsere eigenen Prozesse und Tools, die wir dann in die Kundenprojekte einbringen können.

Unsere Kunden sagen uns, dass ihre Unternehmen optimierte proaktive Support-Prozesse benötigen, die Bedürfnisse der Benutzer vorhersehen können, was zu schnelleren Reaktionen, minimierten Ausfallzeiten und zukünftigen Problemen führt.

Die IBM Technology Lifecycle Services (TLS) nutzen KI und Automatisierungsfunktionen, um IBM Kunden optimierte Supportleistungen über verschiedene Kanäle wie Chat, E-Mail, Telefon und das Web anzubieten. Die Integration von KI und Automatisierung in unsere Tools und Abläufe für den Kundensupport war entscheidend für die Steigerung der Effizienz und die Verbesserung der Client Experience:

• Online-Chat über virtuellen Assistenten: Der virtuelle Assistent von IBM wurde entwickelt, um den Servicebetrieb zu rationalisieren. Er bietet eine einheitliche Schnittstelle, mit der sich IBM navigieren lässt. Durch den Zugriff auf verschiedene Handbücher und frühere Interaktionen können viele Anfragen zunächst im Self-Service bearbeitet werden. Außerdem kann er bei Bedarf an einen Live-Agenten weiterleiten und alternativ ein Ticket öffnen, das von einem Support-Techniker bearbeitet wird. Diese Erfahrung ist überall in IBM vereinheitlicht und wird von watsonx, dem Portfolio der KI-Produkte von IBM, unterstützt.

• Automatisierte Hilfe initiiert über das Produkt: IBM Server und Speicher haben eine Funktion namens Call Home/Enterprise Service Agent (ESA), die Clients aktivieren können, um automatisch und rund um die Uhr Benachrichtigungen an IBM zu senden. Wenn Call Home aktiviert wurde, senden die Produkte die entsprechenden Fehlerdetails an IBM (z. B. bei einem Laufwerksausfall oder einem Firmware-Fehler). Für Fehler, die Korrekturmaßnahmen erfordern (sofern eine gültige Support-Berechtigung vorliegt), wird automatisch eine Service-Anfrage erstellt und gemäß den Bedingungen des Support-Vertrags des Kunden bearbeitet. Tatsächlich wurden 91 % der Call-Home-Anfragen durch Automatisierung beantwortet. Serviceanfragen werden elektronisch direkt an das entsprechende IBM Support Center weitergeleitet, ohne dass ein Eingreifen des Kunden erforderlich ist. Wenn ein System ein potenzielles Problem meldet, überträgt es wesentliche technische Details, einschließlich erweiterter Fehlerinformationen, wie Fehlerprotokolle und System-Snapshots. Das typische Ergebnis für Kunden ist eine optimierte Problemdiagnose- und Lösungszeit.

• Automatisierte End-to-End-Ansicht der IT-Infrastruktur von Kunden: IBM Support Insights Pro bietet einen Überblick über die gesamte IBM und Multivendor-Infrastruktur von IBM Kunden, um die Support-Erfahrung zu vereinheitlichen. Es weist auf potenzielle Probleme hin und bietet Handlungsempfehlungen. Dieser cloudbasierte Service wurde entwickelt, um IT-Teams dabei zu unterstützen, die Betriebszeit proaktiv zu verbessern und Sicherheitslücken zu beheben – mit analytischen Erkenntnissen, Bestandsmanagement und Empfehlungen zur vorbeugenden Wartung. Der Service soll Kunden dabei helfen, ihre IT zuverlässiger zu machen, Supportlücken zu verringern und die Bestandsverwaltung für IBM Systeme und andere OEM-Systeme zu optimieren. Vorgeschlagene Risikominderungen und „Was-wäre-wenn“-Analysen, die verschiedene Lösungsoptionen vergleichen, können Kunden und Supportmitarbeitern helfen, die beste Option unter Berücksichtigung des gewählten Risikoprofils zu identifizieren. Heute nutzen über 3.000 Kunden IBM Support Insights, um mehr als vier Millionen IT-Assets zu verwalten. 

Ein weiterer Vorteil generativer KI ist, dass sie aus den erfassten Daten Muster und Erkenntnisse ableiten kann. Sie wurde entwickelt, um Mitarbeitern die Bewältigung komplexer Probleme zu erleichtern. Diese Funktion bietet Servicemitarbeitern einen umfassenden Einblick in die Situation und die Vorgeschichte von Kunden und ermöglicht es ihnen, fundiertere Hilfe anzubieten. Darüber hinaus kann KI automatisierte Zusammenfassungen, maßgeschneiderte Mitteilungen und Empfehlungen erstellen, z. B. Kunden über die bessere Verwendung von Produkten aufklären und wertvolle Erkenntnisse für die Entwicklung neuer Services bieten.

Bei IBM TLS haben wir durch den Zugriff auf die watsonx-Technologie und die Automatisierungs-Tools Services entwickelt, die unseren Support-Technikern helfen, produktiver und effizienter zu arbeiten. Dazu gehören:

• Virtueller Assistent ist ein Cloud-Service, der auf IBM watsonx basiert und von IBM Support-Mitarbeitern verwendet wird. Bei IBM verfügen wir über eine umfangreiche Produktwissensdatenbank, und bei der Arbeit an einem Fall ist es von entscheidender Bedeutung, schnell die relevantesten Informationen abzurufen. Der virtuelle Assistent unterstützt Teams, indem er die relevantesten Informationen in der IBM Wissensdatenbank findet und dem Bearbeiter Lösungsempfehlungen liefert. Es hilft Mitarbeitern, Zeit zu sparen, indem sie schneller zu den gewünschten Informationen gelangen.

• Die Fallzusammenfassung ist ein weiteres KI-gestütztes Tool von IBM watsonx, das unsere Mitarbeiter verwenden. Je nach Komplexität kann die Lösung einiger Supportfälle mehrere Wochen dauern. Während dieser Zeit findet eine Kommunikation zwischen dem IBM-Support-Team und dem Kunden statt, die Informationen wie Problembeschreibungen, Analyseergebnisse und Aktionspläne umfasst. Das Bereitstellen von Aktualisierungen und Details für einen Fall ist während der gesamten Dauer bis zur Lösung von entscheidender Bedeutung. Generative KI trägt dazu bei, diesen Prozess zu vereinfachen und es einfacher zu machen, Fallzusammenfassungen mit minimalem Aufwand zu erstellen.

• Das IBM Support-Portal, das von IBM Watson und Salesforce unterstützt wird, bietet unseren Kunden und Support-Mitarbeitern eine gemeinsame Plattform, auf der sie eine einheitliche Ansicht der Support-Tickets erhalten, unabhängig davon, wie sie erstellt wurden (Sprache, Chat, Web, Call Home und E-Mail). Nach der Authentifizierung haben Benutzer weltweit Einblick in alle Fälle ihres Unternehmens. Darüber hinaus können die IBM Support-Mitarbeiter Support-Trends auf der ganzen Welt verfolgen, die automatisch analysiert und genutzt werden, um schnelle und proaktive Tipps und Anleitungen zu geben. Die Mitarbeiter erhalten Unterstützung bei der Festlegung erster Maßnahmen und bei der Erstellung interner technischer Notizen, um die Dokumentation während des Fallabschlussprozesses zu erleichtern. Dieses Tool hilft ihnen auch dabei, Fragen nach dem „Wo“ und dem „Wie“ zu identifizieren, was wiederum dazu beiträgt, Möglichkeiten zur Verbesserung der Support-Inhalte und der Benutzerfreundlichkeit des Produkts zu erkennen.

Die Erfüllung der Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden im technischen Support erfordert eine koordinierte Mischung aus technischem Fachwissen, guter Kommunikation, effektivem Einsatz von Tools und proaktiver Problemlösung. Generative KI transformiert den Kundenservice durch die Einführung dynamischer und kontextbezogener Gespräche, die über einfache Frage- und Antwort-Interaktionen hinausgehen. Dies führt zu einer verfeinerten und benutzerzentrierten Interaktion. Darüber hinaus können Aufgaben automatisiert und Daten analysiert werden, um Muster und Erkenntnisse zu erkennen und eine schnellere Lösung von Kundenproblemen zu ermöglichen.