IT-Service-Management (ITSM)

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IT-Service-Management (ITSM)

ITSM ist die Art und Weise, wie eine Organisation sicherstellt, dass ihre IT-Services so funktionieren, wie es den Anforderungen der Benutzer und des Unternehmens entspricht.

Was ist IT-Service-Management (ITSM)?

IT-Service-Management (ITSM) ist eine Reihe von Richtlinien und Verfahren für die Implementierung, Bereitstellung und Verwaltung von IT-Services für Endbenutzer in einer Weise, die den erklärten Bedürfnissen der Endbenutzer und des Unternehmens entspricht.

Nach dieser Definition umfassen Endbenutzer Mitarbeiter, Kunden oder Geschäftspartner. IT-Dienstleistungen können jede Hardware-, Software- oder Rechenressource einschließen, die die Organisation für einen Benutzer bereitstellt - von einem Unternehmens-Notebook über eine Softwareressource oder Webanwendung bis zu einer mobilen App, einer Cloud-Speicherlösung oder einem virtuellen Server für die Entwicklung oder andere Services.

ITSM ist eine komplizierte Disziplin - schließlich soll sie die optimale Bereitstellung, den Betrieb und die Verwaltung jeder einzelnen IT-Ressource für jeden Benutzer im erweiterten Unternehmen ermöglichen und aufrechterhalten. Dieser Artikel soll ein grundlegendes Verständnis für das Thema vermitteln. 

Was ist ITIL?

Die Information Technology Infrastructure Library (ITIL) ist das am weitesten verbreitete Best-Practices-Framework für die Implementierung und Dokumentation von ITSM. Es handelt sich um eine echte Bibliothek; die neueste Version, ITIL 4, umfasst fünf Datenträger, die 34 ITSM-Verfahren abdecken (gegenüber 26 in ITIL 3). Das ITIL-Framework wird auf den unten aufgelisteten Datenträgern beschrieben:

  1. Servicestrategie, die sich auf den gesamten Lebenszyklus der ITSM-Prozesse konzentriert - Design, Entwicklung, Implementierung und Management eines Portfolios von IT-Services sowie die Bestimmung der Kosten und des Budgets für diese Services und die Prognose der zukünftigen Nachfrage nach Services.
  2. Servicegestaltung, die die Gestaltung von Services und Prozessen im Hinblick auf die Geschäftsanforderungen an Verfügbarkeit, Sicherheit, Service Level Agreements (SLAs) mit Anwendern, Kontinuität (einschließlich Backup- und Disaster-Recovery-Services) und vieles mehr umfasst.
  3. Serviceüberführung, in der bewährte Verfahren für die Umstellung auf einen neuen oder geänderten Service mit minimalen Auswirkungen auf die Servicequalität und Leistung beschrieben werden.
  4. Serviceoperation, die die alltägliche Verwaltung der bereitgestellten Services beschreibt, einschließlich der Bearbeitung von Serviceanfragen (von Anwendern oder Abteilungen), der Reaktion auf Probleme und Vorfälle und der Kontrolle des Zugriffs auf Services.
  5. Kontinuierliche Serviceverbesserung , die die Schritte für die Überarbeitung oder den Ausbau von Services bei sich ändernden Geschäftsanforderungen abdeckt.

ITIL ist umfassend, aber das ITSM-Programm einer Organisation muss es nicht vollständig implementieren - die Organisation kann nur die ITIL-Prozesse und -Praktiken auswählen, die sie benötigt.

Es existieren auch andere Best-Practice-ITSM-Frameworks; einige sind eng mit ITIL verwandt, und viele werden gemeinsam mit ITIL verwendet. Dazu gehören die folgenden:

  • BiSL (Business Information Services Library), die sich auf ITSM aus der Perspektive der Benutzer konzentriert (dies wird oft als "Anforderungs"-Perspektive bezeichnet).
  • COBIT (Control Objectives for Information and Related Technologies), die sich auf Steuerung und Governance fokussieren.
  • ISO/IEC 20000, der erste internationale Standard für Service-Management.
  • MOF (Microsoft Operations Framework), eine Alternative zu ITIL.
  • Six Sigma, ein Tool-Set für die Steuerung von IT-Organisationen, Fertigungs- und anderen Prozessen, mit dem Ziel, eine statistisch hohe Produktqualität zu erreichen.

ITSM-Schlüsselverfahren und -konzepte

Wir können nicht alle 34 ITSM-Praktiken in einem einzigen Artikel behandeln, aber wir können die Kernpraktiken abdecken, die Organisationen am häufigsten einsetzen:

  • Incident Management: In der ITSM-Sprache handelt es sich bei einem Incident um einen ungeplanten Ausfall oder eine Unterbrechung im Service. Das Incident Management definiert den Prozess der Reaktion auf einen Vorfall mit dem Ziel, den Service mit minimalem Einfluss auf die Benutzer und das Geschäft wiederherzustellen.
  • Problem Management: Dies ist der Prozess, bei dem nicht nur die eigentliche Ursache eines Vorfalls identifiziert und behoben wird, sondern auch die Faktoren, die zur eigentlichen Ursache führen, und der beste Weg zu deren Beseitigung bestimmt wird.
  • Change Management: In der IT ist der Wandel konstant. Das Change Management, auch als Change-Aktivierung bekannt, ist die Einrichtung von Prozessen und Verfahren, die Störungen des IT-Service, Compliance-Probleme und andere Risiken minimieren, die sich aus Änderungen an kritischen Systemen ergeben könnten.
  • Asset Management und Configuration Management: Dies definiert Prozesse für die Autorisierung, Überwachung und Dokumentation der Konfiguration von Software- und Hardwareressourcen (physische und virtuelle Server, Betriebssysteme, Notebooks, mobile Geräte), die für die Bereitstellung von Services verwendet werden. Ein zentrales Tool für Asset Management und Configuration Management ist die Configuration Management Database (CMDB), die als zentrales Repository aller IT-Ressourcen und der Beziehungen zwischen ihnen dient.
  • Service Request Management: Dies befasst sich mit Prozessen zur Bearbeitung von Anforderungen für neue Services von einzelnen Benutzern oder Bereichen des Unternehmens. Dies kann alles sein, von der Anfrage eines Mitarbeiters nach einem neuen Notebook über die Anfrage eines Partners nach einem Portalzugang bis hin zur Anfrage einer Abteilung nach mehreren neuen "Arbeitsplätzen" für eine Software-as-a-Service (SaaS)-Anwendung. Je größer die Automatisierung des Ticketing-Workflows und der "Self-Service"-Funktion im Service Request Management, um so größer ist der potenzielle Nutzen für die Organisation.
  • Servicekatalog: Ein Menü oder Portal, das es Benutzern ermöglicht, sich selbst bei IT-Services zu bedienen.
  • Knowledge Management: Die Praxis der Generierung und des Austauschs von IT-Service-bezogenem Wissen innerhalb der Organisation und/oder des erweiterten Unternehmens (einschließlich Kunden und Partner). Eine durchsuchbare, ständig aktualisierte Self-Service-Wissensbasis ist in der Regel das Hauptwerkzeug dieser Praxis.
  • Service-Level-Management: Die Praxis, die erforderlichen oder gewünschten Service-Levels für verschiedene Benutzergruppen zu vereinbaren und diese Level dann zu erfüllen oder Benutzer zu "entschädigen", wenn die Level nicht erfüllt werden. In der Regel werden die vereinbarten Service-Levels in einem Service-Level-Agreement (SLA) dokumentiert, das im Wesentlichen als Vertrag zwischen der IT und den Benutzern oder dem Unternehmen fungiert.
  • IT-Service-Desk: In ITSM ist der IT-Service-Desk ein Superset des Standard-Help-Desks - es dient als Single Point of Contact (SPOC) für den Einsatz und die Verwaltung aller Vorfälle, Probleme und Anfragen. Er ist auch die Grundlage des ITSM, wo alle Vorfallsberichte, Problemberichte und Serviceanfragen beginnen und wo die Benutzer ihren Fortschritt verfolgen können. Der Service-Desk kümmert sich um Software-Lizenzierung, Service-Provider und Verträge von Drittanbietern, die sich auf ITSM beziehen. In vielen Fällen betreibt und unterhält der Service-Desk ITSM-bezogene Self-Service-Portale und Wissensbasen.

ITSM-Vorteile

Das Ziel von ITSM ist es, sicherzustellen, dass IT-Services in einer Weise ausgeführt werden, die den Bedürfnissen der Benutzer und des Unternehmens entspricht. Es ist keine Überraschung, dass ein strenger ITSM-Ansatz oft zu erheblichen geschäftlichen Vorteilen führt:

  • ITSM macht es für IT-Teams einfacher, schnell, agil und ohne Traumata auf unerwartete Ereignisse, neue Möglichkeiten und Wettbewerbsbedrohungen zu reagieren.
  • Indem es eine bessere Systemleistung, höhere Verfügbarkeit und weniger Serviceunterbrechungen ermöglicht, hilft ITSM den Anwendern, mehr Arbeit zu erledigen, und dem Unternehmen, mehr Geschäft zu machen.
  • Durch die systematische Beschleunigung der Auflösung von Ereignissen, die Reduzierung von Vorfällen und Problemen und das automatische Verhindern oder Beheben von Problemen hilft ITSM dem Unternehmen, mehr Produktivität aus der IT-Infrastruktur bei geringeren Kosten zu ziehen.
  • ITSM hilft dem Unternehmen, realistische Erwartungen für den Service zu setzen und zu erfüllen, was zu mehr Transparenz und einer verbesserten Benutzerzufriedenheit führt.
  • Durch die Einbettung von Compliance in das Design, die Bereitstellung und das Management von IT-Services kann ITSM die Compliance verbessern und Risiken reduzieren.

Für IT-Abteilungen ermöglicht ITSM eine kontinuierlich produktivere, effektivere und kostengünstigere Service-Organisation, die auf die Geschäftsstrategie abgestimmt ist - eine IT-Abteilung, die immer mehr zu einem entscheidenden Bestandteil des Unternehmenserfolgs wird (und immer weniger die Quelle der Probleme des Unternehmens ist).

ITSM-Tools und -Software

Derzeit gibt es über 150 ITSM-Software-Tools auf dem Markt, die Unternehmen bei der Implementierung und sogar bei der Automatisierung von ITSM innerhalb des Best-Practice-Frameworks oder der Frameworks ihrer Wahl unterstützen.

Im Folgenden finden Sie eine sehr kurze Liste von Kriterien für die Auswahl eines Tools:

  • Stellen Sie sicher, dass es einen leistungsfähigen IT-Service-Desk unterstützt, da der Service-Desk als Schnittstelle zwischen Ihrem IT-Personal und Benutzern/Unternehmenseinheiten dient.
  • Wählen Sie ein Tool mit Funktionen, die jeden Framework-Praxisbereich abbilden, den Sie nutzen oder nutzen werden, einschließlich IT-Asset-Management, Change Management, Knowledge Management, Integration des Servicekatalogs, Incident Management und Problem Management.
  • Wählen Sie ein Tool, das mit den anderen Tools in Ihren IT-Umgebungen integriert werden kann, wie z. B. Software zur Projektverfolgung, Tools für die Onlinezusammenarbeit und ERP-Systeme.
  • Suchen Sie nach einfach zu implementierenden Tools mit grafischen Dashboards und konfigurierbaren Metriken und Berichten, um die Servicebereitstellung und -qualität in Echtzeit zu überwachen, basierend auf wesentlichen Leistungsindikatoren (KPIs) wie Trends beim Ticketvolumen, Reaktions- und Lösungszeiten für Vorfälle und Statistiken zur Einhaltung von Service Levels.

Am wichtigsten ist, dass jedes Tool, für das Sie sich entscheiden, in der Lage sein sollte, mit sich schnell ändernden Umgebungen umzugehen. Mit anderen Worten: Wenn Ihre Tools für Umgebungen erstellt wurden, die sich einmal täglich ändern, sind sie nicht modern genug. Moderne Tools sollten in der Lage sein, Probleme nahezu in Echtzeit zu erkennen, zu analysieren, zu beheben und zu verifizieren.

ITSM und künstliche Intelligenz (AIOps)

Künstliche Intelligenz (KI) wird schnell zu einem Teil vieler Geschäftsprozesse, und ITSM ist keine Ausnahme. Eine aktuelle Gartner-Umfrage (Link befindet sich außerhalb von IBM)  stellt fest, dass die Zahl der Unternehmen, die KI implementieren, in den letzten vier Jahren um 270 Prozent gestiegen ist; mehr als die Hälfte dieser Unternehmen erwägen oder nutzen auch irgendeine Form von KI für ITSM.

Gartner erwartet, dass im Laufe der Zeit mehr ITSM-Tools das integrieren werden, was Gartner als AI for IT Operations oder AIOps bezeichnet und als Anwendung von maschinellem Lernen in der gesamten Betriebsumgebung definiert. Dazu gehören Überwachung und ITSM. Durch die Anwendung von KI auf Daten aus verschiedenen Quellen soll AIOps helfen, Ausfälle besser vorherzusagen, Ereignisse zu priorisieren und die Ursachenanalyse zu verbessern.

Erfahren Sie mehr über AIOps-Lösungen von IBM.

ITSM-Fallstudien

Im Folgenden werden drei Fälle beschrieben, in denen ITSM-Lösungen einen Mehrwert für Unternehmen liefern:

  • Durch die Automatisierung des Knowledge-Managements konnte das Applications Value Center von Cognizant das Volumen der Helpdesk-Tickets um bis zu 80 Prozent reduzieren und die durchschnittliche Zeit bis zur Lösung von Incident-Tickets um fast 40 Prozent senken.
  • Serima Consulting GmbH half bei der Entwicklung einer intelligenten Lösung für das Stromnetzmanagement als Teil der politisch überwachten Umstellung Deutschlands von nuklearen und fossilen Brennstoffen auf erneuerbare Energiequellen. Die ITSM-Lösung von Serima ermöglicht eine einheitliche Service-Management-Sicht auf die gesamte Netzinfrastruktur und dient als "Leuchtturmprojekt", das ähnliche Smart-Grid-Projekte in ganz Deutschland leiten wird.
  • St Vincent's Health   (01:27) in Sydney, Australien, hat eine ITSM-Lösung implementiert, die es dem medizinischen Personal ermöglicht, Vorfälle von ihren mobilen Geräten aus zu initiieren und das Krankenhaus in die Lage versetzt, mehr als 50 Prozent seiner Tickets beim ersten Aufruf zu lösen.

Die Zukunft von ITSM

ITSM-Lösungen verändern sich ständig, da sich die Anforderungen und Technologien der Organisationen, die sie nutzen, weiterentwickeln. In den nächsten Jahren werden Sie wahrscheinlich Folgendes sehen:

  • Unterstützung für das Internet der Dinge (IoT): IoT-verbundene Geräte werden immer beliebter und abwechslungsreicher - Hardware- und Netzinfrastruktur, Elektrogeräte und sogar Lieferfahrzeuge werden alle miteinander verbunden. Diese Geräte sammeln kontinuierlich wertvolle Daten, einschließlich Betriebsstatus, Standort und Bewegungen. ITSM-Lösungen müssen anfangen, diese Daten zu überwachen und zu nutzen, um Problemlösungen und Geschäftsentscheidungen zu verbessern. Durch die Einbeziehung der Informationen, die Sie von Ihren mit dem Internet verbundenen Sensoren erhalten, können Sie einen noch besseren Einblick in Ihr Unternehmen gewinnen.
  • Integration von Social Media: ITSM-Tools beginnen, die Kommunikationskanäle an den Benutzer anzupassen, anstatt den Benutzer an das Tool. Das bedeutet, dass Social-Media-Kanäle wie Twitter, Facebook, Slack, Instagram und SMS-Nachrichten als Möglichkeiten zur Protokollierung von Tickets und zur Nachverfolgung des Supports genutzt werden. Mit der Integration sozialer Medien kann Ihr Unternehmen die Stimmung der Kunden besser einschätzen.

ITSM und IBM Cloud

Das IBM ITSM-Portfolio enthält IBM Control Desk für Best-Practice-basierte Service-Desk-Funktionen und IBM Workload Automation für die Automatisierung komplexer Workloads. IBM Cloud Pak for Watson AIOps enthält wichtige ITSM-Funktionen, wie z. B. integrierte Anwendungsleistungsverwaltung und -analyse, um Unternehmen dabei zu helfen, Daten über die gesamte Toolchain hinweg zu korrelieren, Vorfälle schneller zu identifizieren und zu beheben und mit Sicherheit zu automatisieren.

Erfahren Sie mehr darüber, welche Tools Ihrem Team dabei helfen können, Benutzererwartungen und Geschäftsziele zu erreichen - heute und in der Zukunft.

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