Bei IT Service Management (ITSM) handelt es sich um eine Gruppe von Richtlinien und Verfahren für die Implementierung, Bereitstellung und Verwaltung von IT-Services für Endbenutzer auf eine Weise, die den erklärten Bedürfnissen der Endbenutzer und den erklärten Zielen des Geschäfts gerecht wird.
Im Sinne dieser Definition kann es sich bei Endbenutzern um Mitarbeiter, Kunden oder Geschäftspartner handeln. IT-Services können jede beliebige Hardware-, Software- oder Computerressource einschließen, die die Organisation einem Benutzer bereitstellt – also alles von einem Firmen-Notebook über eine Softwareressource oder Webanwendung bis hin zu einer mobilen App, einer Cloud-Speicherlösung oder einem virtuellen Server für die Entwicklung oder andere Services.
ITSM ist eine hochgradig komplexe Materie, denn letztendlich soll sie die optimale Bereitstellung, den den optimalen Betrieb und die optimale Verwaltung jeder einzelnen IT-Ressource für jeden Benutzer im erweiterten Unternehmen ermöglichen und dauerhaft sicherstellen. Der vorliegende Artikel soll ein grundlegendes Verständnis für dieses Thema vermitteln.
Die Information Technology Infrastructure Library (ITIL) ist der am weitesten verbreitete Referenzrahmen von Anleitungen für bewährte Verfahren (Best Practices) zur Implementierung und Dokumentation von ITSM. Es handelt es sich hierbei um eine echte Sammlung von Publikationen, deren neueste Version – ITIL 4 – insgesamt fünf Bände umfasst, die 34 ITSM-Verfahren abdecken (im Vergleich zu 26 Verfahren in ITIL 3). Der ITIL-Referenzrahmen wird in den unten aufgeführten Publikationen beschrieben:
ITIL ist umfassend, aber das ITSM-Programm einer Organisation muss die ITIL nicht in ihrer Gesamtheit implementieren – die Organisation kann durchaus nur diejenigen ITIL-Prozesse und -Verfahren aufgreifen und auswählen, die sie benötigt.
Es gibt auch andere ITSM-Referenzrahmen für bewährte Verfahren. Einige von ihnen sind eng mit ITIL verwandt und viele werden in Verbindung mit ITIL verwendet. Dazu gehören u. a. die folgenden:
Da wir unmöglich alle 34 ITSM-Verfahren in einem einzigen Artikel vorstellen können, behandeln wir hier die wesentlichen Verfahren, die am häufigsten von Organisationen eingesetzt werden:
Ziel des ITSM ist es, sicherzustellen, dass die IT-Services so funktionieren, dass sie den Bedürfnissen und Anforderungen der Benutzer und des Geschäfts gerecht werden. Daher ist es also keine Überraschung, dass ein rigoroser ITSM-Ansatz oft zu erheblichen geschäftlichen Vorteilen führt:
In Bezug auf IT-Abteilungen ermöglicht ITSM eine kontinuierlich produktivere, effektivere und kosteneffizientere Serviceorganisation, die an der Geschäftsstrategie ausgerichtet ist – und damit eine IT-Abteilung, die zunehmend maßgeblich am Unternehmenserfolg beteiligt ist (und immer seltener Ursache für die Probleme der Organisation).
Gegenwärtig gibt es mehr als 150 ITSM-Software-Tools auf dem Markt, die darauf ausgelegt sind, Unternehmen bei der Implementierung und sogar der Automatisierung von ITSM in einem oder mehreren Referenzrahmen für bewährte Verfahren ihrer Wahl zu unterstützen.
Nachfolgend werden in einer sehr kurzen Liste einige Kriterien für die Auswahl eines Tools genannt:
Jedes von Ihnen ausgewählte Tool sollte jedoch vor allem in der Lage sein, mit sich schnell ändernden Umgebungen zurechtzukommen. Mit anderen Worten: Wenn Ihre Tools für Umgebungen entwickelt wurden, die sich jeden Tag nur einmal ändern, sind sie nicht modern genug. Moderne Tools sollten in der Lage sein, Probleme nahezu in Echtzeit aufzudecken, zu analysieren, zu beheben und zu überprüfen.
Künstliche Intelligenz (KI) wird immer mehr zu einem Bestandteil von zahlreichen Geschäftsprozessen und ITSM bildet da keine Ausnahme. Im Rahmen einer kürzlich von Gartner durchgeführten Umfrage (Link außerhalb von ibm.com) wurde festgestellt, dass die Zahl der Unternehmen, die KI implementieren, in den letzten vier Jahren um 270 Prozent gestiegen ist, wobei mehr als die Hälfte dieser Unternehmen außerdem auch die Anwendung von KI für ITSM in irgendeiner Form in Betracht zieht oder dies bereits praktiziert.
Gartner geht davon aus, dass im Laufe der Zeit immer mehr ITSM-Tools das integrieren werden, was Gartner als AI for IT Operations, kurz: AIOps, also als KI für den IT-Betrieb bezeichnet und als die Anwendung von maschinellem Lernen in der gesamten Betriebsumgebung definiert. Dies schließt auch die Überwachung und ITSM ein. Durch die Anwendung von KI auf Daten aus mehreren Quellen soll AIOps dabei helfen, Ausfälle besser vorherzusagen, Ereignisse zu priorisieren und die Analyse von zugrunde liegenden Ursachen zu verbessern.
Im Folgenden werden drei Fälle beschrieben, in denen ITSM-Lösungen einen Mehrwert für Unternehmen erbracht haben:
ITSM-Lösungen verändern sich ständig, da sich die Anforderungen und Technologien der Organisationen, die sie nutzen, weiterentwickeln. In den nächsten Jahren werden Sie wahrscheinlich die folgenden Entwicklungen beobachten:
Erfahren Sie, wie wie Sie Menschen produktiver, Prozesse effizienter und IT-Systeme proaktiver machen können.
IBM® Cloud Pak for Watson AIOps ist eine Lösung für das IT Operations Management, mit der IT-Betreiber KI in das Herzstück ihrer ITOps-Toolchain einbringen können.
IBM Control Desk stellt das IT Service Management (ITSM) zur Verfügung, das zur Vereinfachung des Supports von Benutzern und Infrastrukturen erforderlich ist.
Erhalten Sie Zugriff auf einen exklusiven Analystenbericht von Gartner und erfahren Sie, wie KI für die IT die Geschäftsergebnisse verbessert, zu höheren Umsätzen führt und sowohl Kosten als auch Risiken für Unternehmen senkt.
Laden Sie die IBM Cloud-Infografik herunter, die die Vorteile der KI-basierten Automatisierung für den IT-Betrieb aufzeigt.
Erfahren Sie, warum eine ITIL (Information Technology Infrastructure Library) für Ihr Unternehmen von wesentlicher Bedeutung ist und wie die Zertifizierung Ihnen und Ihrem Unternehmen zugute kommt.