Die Omnichannel-Erfahrung im Fokus

Wenn du ein Geschäft von World Market betrittst, ist das, als würdest du direkt in eine Schatztruhe eintauchen. Besucherinnen und Besucher werden von einer Vielfalt an leuchtenden Farben, Mustern und Licht begrüßt. Das Unternehmen bietet vielseitige Waren aus der ganzen Welt an – trendige Möbel, internationale Speisen und Weine, einzigartige Wohnaccessoires und Geschenke.

Diese unverwechselbare Angebotsvielfalt hat trotz bedeutender globaler und organisatorischer Veränderungen – einschließlich der Übernahme durch Bed Bath & Beyond im Jahr 2012 und der anschließenden Übernahme durch eine Private-Equity-Gesellschaft im Januar 2021 – einen steten Strom von Kunden angezogen.

Abhijit Roy (Abhi), Senior Manager für Omni-Channel-Lösungen, kam Ende 2020 zu World Market, kurz vor Abschluss der letzten Übernahme. Zu dieser Zeit überprüfte das Unternehmen seine gesamte IT-Infrastruktur, die größtenteils veraltet war, und bereitete sich auf eine digitale Transformation vor. Die E-Commerce-Infrastruktur des Unternehmens stand bei der Modernisierung ganz oben auf der Liste.

Im Mai 2021 begann Abhi umgehend mit der Entwicklung einer langfristigen Omnichannel-Modernisierungsstrategie. Im Mittelpunkt dieser Strategie stand das Order Management System (OMS) des Unternehmens, das hinter den Kulissen die Verwaltung von Aufträgen und Beständen übernimmt – von der Auftragserteilung bis zur Lieferung.

„Ein einheitliches Order Management System ist das Herzstück unserer Omnichannel-Transformation“, sagt Abhi. „Man benötigt zuerst ein solides Fundament und kann dann die Komponenten wie E-Commerce, ERP und Lagerverwaltung darauf aufbauen.“

Das Unternehmen hatte bereits ein OMS im Einsatz, aber es fehlte die Skalierbarkeit und Funktionalität, die für zukünftiges Wachstum erforderlich sind. Wenn ein Kunde z. B. einen Artikel online kaufte, wurde die Bestellung von drei Warenlagern aus erfüllt – zwei an der Ostküste, das andere an der Westküste. Es konnte mehr als eine Woche dauern, bis ein Artikel an der Haustür eines Kunden ankam. Die Mitarbeiter in den Läden, die Call-Center-Mitarbeiter und die Kunden konnten die Informationen über den Warenbestand nicht in Echtzeit einsehen. Das System war nicht in der Lage, Kunden zu unterstützen, die einen Artikel online kaufen und ihn zur Abholung in ein nahegelegenes Geschäft schicken lassen – auch bekannt als „Buy Online, Pick Up In Store“ (BOPIS).

Außerdem war es mit dem System nicht möglich, Artikel von einem nahegelegenen Geschäft zu einem Kunden nach Hause zu liefern. Wenn ein Kunde einen Artikel online bestellt, aber zwei Tage später ins Geschäft kommt, den Artikel dort sieht und ihn mitnehmen möchte, kann der World Market-Verkäufer die Online-Bestellung nicht einfach auf den Artikel im Geschäft anwenden. Stattdessen musste der Kunde den Artikel im Geschäft kaufen und entweder die Online-Bestellung stornieren oder den Artikel nach Lieferung zurückgeben.

World Market wollte sein OMS durch eine neue, robustere Lösung ersetzen – eine Lösung, die als Grundlage für die digitale Transformation des Unternehmens dienen und eine zentrale Transparenz und Verwaltung von Bestellungen, Lagerbeständen und Abwicklungen im gesamten Netzwerk in Echtzeit ermöglichen sollte.

Zur Unterstützung bei der Entwicklung und Umsetzung seiner E-Commerce-Strategie engagierte das Unternehmen den IBM Business Partner Nextuple, LLC. Laut Laxman Mandayam, Head of Customer Solutions und Mitbegründer von Nextuple, war der Auswahlprozess für ein neues OMS kurz. „Wir kamen sehr schnell zu dem Schluss, dass IBM Sterling Order Management wahrscheinlich am besten zu den Anforderungen von World Market passte. Der Aufwand bestand also eher darin, die Kosten und die Logistik für die Migration vom bestehenden OMS-System zum IBM-System zu bestimmen.“

Die IBM Sterling Order Management-Lösung umfasste Komponenten für Call Center, Bestandstransparenz und Interaktion. In Kombination boten sie die Omnichannel-Funktionen zur Auftragsabwicklung, die World Market und benötigt hat.

Die Store-Engagement-Komponente unterstützt die BOPIS- und Ship-from-Store-Funktionen und bot den Marktmitarbeitern die Möglichkeit, je nach Situation des Kunden zusätzliche Dienstleistungen anzubieten. Zusätzlich ermöglicht die Bestandsübersicht ein kanalübergreifendes Bestandsmanagement in Echtzeit. Das Call-Center bietet eine zentrale Anlaufstelle, über die Kundenservice-Mitarbeiter oder Kunden Bestellungen per Telefon aufgeben, stornieren und ändern können.

Nachdem die Entscheidung gefallen war, machten sich die Teams von World Market, Nextuple und IBM daran, eine Roadmap für die Bereitstellung zu erstellen. IBM bot das Branchenwissen und die Erfahrung, um das Unternehmen während der gesamten Planungs- und Implementierungsphase und darüber hinaus zu unterstützen. Das reichte vom Onboarding der World Market-Mitarbeiter über die Durchführung von Design-Reviews bis hin zur Empfehlung von Tools und Best Practices.

Der erste Bereich, mit dem sich die drei Teams befassten, war die Aktivierung der BOPIS-Funktionen des Systems. In mehreren Phasen führte das Team die Lösung ein, zunächst in zwei Pilotgeschäften, dann in 24 weiteren Geschäften und schließlich bis Februar 2022 in allen 242 World Market-Geschäften – in insgesamt nur vier Monaten. Bevor das System eingeführt wurde, schulte IBM die wichtigsten Mitarbeiter in der Bedienung und Nutzung des Systems.

Mehrere Faktoren trugen dazu bei, dass die Einführung schnell und effizient verlief. Zunächst arbeiteten Nextuple, World Market und IBM als ein Team und arbeiteten eng organisiert zusammen. Da es sich außerdem um eine cloudbasierte Software-as-a-Service-Lösung (SaaS) handelt, war ein Großteil der Konfiguration vordefiniert, sodass sich das Team auf die Integration und das Testen konzentrieren konnte.

Vor und während der Implementierung holte das Team die Meinung der Verkaufsstellenleiter ein, um sicherzustellen, dass die Funktionen und die Benutzerfreundlichkeit mit den Bedürfnissen der Verkaufsstellenmitarbeiter und des Verkaufspersonals übereinstimmten.

Sobald die BOPIS-Funktionen in den Geschäften in Betrieb waren, wandte sich World Market der nächsten Phase der Implementierung zu: der Aktivierung der Ship-from-Store-Funktionen. Der Einzelhändler verfolgte das Ziel, seine Versandkosten zu senken und Kundenbestellungen schneller zu liefern, indem er die Entfernung für Direktlieferungen verringerte. Die Funktion wurde ursprünglich im November 2022 in 40 Filialen eingeführt und seitdem auf 102 Filialen im Jahr 2025 ausgeweitet.

Heute profitiert World Market in mehrfacher Hinsicht von seiner IBM Sterling Order Management-Lösung. „Unser Ship-to-Store-System war in der ersten Phase ein entscheidender Schritt“, sagt Abhi. „Wir haben den Bestand, das BOPIS und die Ship-to-Store-Workflows entkoppelt. Wenn ein Lkw im Geschäft eintrifft, müssen die Kunden jetzt nicht mehr 14 Tage warten, bis sie ihre Ware erhalten. Es dauert nur noch zwei oder drei Tage.“

Seit der Einführung von BOPIS Anfang 2021 haben die Kunden zunehmend von dieser Möglichkeit profitiert, um Versandkosten zu sparen. „Vom Unabhängigkeitstag bis zum Tag der Arbeit hatten wir viele Ship-to-Store-Bestellungen – Sofas, Gartenmöbel, Schlafzimmermöbel“, sagt Abhi. „Und jetzt sind 67 % bis 68 % der gesamten E-Commerce-Bestellungen BOPIS-Bestellungen. Das wäre ohne das neue OMS nicht möglich gewesen.“

„Wir liefern jetzt direkt vom Geschäft aus“, fährt er fort. „Anstatt ein Sofa den ganzen Weg von Virginia nach Los Angeles zu verschicken, können wir das Sofa von Stockton in Kalifornien zu einem Geschäft in der Nähe des Wohnortes des Kunden liefern. Und dann können wir es mit einem kleinen Transporter zum Kunden liefern und so viel Zeit und Geld sparen.“

Filialmitarbeiter und Call-Center-Vertreter können nun über eine Schnittstelle sofort auf Echtzeit-Bestands- und Bestellinformationen für Kunden zugreifen. Die Bestandsinformationen sind aktuell und stehen Mitarbeitern und Betriebspersonal in Echtzeit zur Verfügung. Mitarbeiter können bestehende Bestellungen ändern oder die Preisgestaltung anpassen, um neu verfügbare Rabatte auf bestehende Bestellungen sofort zu berücksichtigen – ohne dass sie Artikel stornieren und neu bestellen müssen.

World Market hat zusätzlich eine Funktion zum Zurückhalten von Beständen eingeführt, mit der Kunden online eine Reservierung anfordern können, bei der der Bestand im System sofort aktualisiert wird. Das ist nur ein Beispiel für eine kleine Änderung mit großen Auswirkungen auf den Kundenservice.

Die Beziehung zwischen World Market, Nextuple und IBM ist nach wie vor stark und wird durch regelmäßige Telefonate gestärkt, um einen reibungslosen Ablauf zu gewährleisten und neue Funktionen zu erkunden. „Es ist eine tolle Partnerschaft“, sagt Abhi. „Beide Unternehmen sind weiterhin Teil unserer OMS-Projekte. Als Nächstes beginnen wir mit der E-Commerce-Journey. Kürzlich haben wir über mögliche Upgrades der aktuellen Geschäfts-Lösung gesprochen, einschließlich eines neuen Mikro-Frontends und der Modernisierung des Call-Centers, die im nächsten Jahr ansteht.“

Das Projekt hat die Partnerschaft zwischen Nextuple und IBM weiter gestärkt. „Wir haben eine ausgezeichnete Beziehung zu IBM“, erklärt Darpan Seth, CEO und Mitbegründer von Nextuple. „Wir arbeiten bereits seit mehreren Jahren mit dieser IBM OMS-Lösung und haben sie in vielen Kundenumgebungen mit großem Erfolg bereitgestellt. Wir vertrauen ihr wirklich.“

„Wir haben eine echte Partnerschaft“, erklärt Shree Harlalka, Director of Client Services bei Nextuple. Sie fährt fort: „Manchmal überrascht es die Kunden, dass wir eine E-Mail an ein milliardenschweres Unternehmen schicken können und eine Antwort vom Leiter der Produktabteilung erhalten. Wenn wir diese Unterstützung von IBM nicht hätten, wären wir nicht so erfolgreich, wie wir es sind.“

Der 1958 gegründete World Market  (Link befindet sich außerhalb von ibm.com) ist eine US-amerikanische Einzelhandelskette mit mehr als 240 Geschäften Der Hauptsitz von World Market befindet sich in Alameda, Kalifornien.

Der IBM Business Partner Nextuple (Link befindet sich außerhalb von ibm.com) ist ein spezialisiertes IT-Dienstleistungs- und Beratungsunternehmen, das Einzelhändlern, Lebensmittelhändlern und B2B-Distributoren bei der Modernisierung ihres Bestands- und Auftragsmanagements unterstützt. Durch moderne Systemintegrationen, maßgeschneiderte KI-gestützte Lösungen und strategische Erkenntnisse unterstützt Nextuple Unternehmen dabei, außergewöhnliche Erlebnisse zu bieten, ihre operative Agilität zu verbessern und nachhaltiges Wachstum voranzutreiben.