Als Antwort auf diese dringenden Herausforderungen entwickelte IBM in Zusammenarbeit mit ElementX eine maßgeschneiderte KI-Lösung für die University of Auckland (UoA Assistant). Die Lösung umfasste einen umfassenden Scoping-Prozess zur Ermittlung der Prioritäten der Universität und Zusammenarbeit mit den Angestellten, die sich mit den Fragen der Studenten befassten. Der UoA Assistant, der auf IBM® watsonx Assistant und IBM® Watson Discovery aufbaut, verfügt über fortschrittliche Funktionen für Natural Language Understanding (NLU), wodurch er mit der Zeit lernen und sich anpassen kann. Dieser intelligente Chatbot beantwortete eine große Anzahl sich wiederholender Fragen und ließ sich für personalisierte Antworten nahtlos in bestehende Systeme integrieren. Eine herausragende Funktion war die einfache Aktualisierung der Informationen durch das Universitätspersonal, was eine schnelle Anpassung an sich ändernde Umstände ermöglichte. Die Implementierung dieser innovativen Lösung revolutionierte die Interaktion mit den Studierenden und bot ein dynamisches und reaktionsschnelles Supportsystem.

Durch Einführung des UoA Assistant wurden die Effizienz und die Zufriedenheit der Studierenden deutlich verbessert. Ziel war es, den Anteil der studentischen Interaktionen zu erhöhen, die in erster Instanz und per Self-Service gelöst werden konnten, und gleichzeitig die bestehende hohe Kundenzufriedenheit aufrechtzuerhalten. Infolgedessen verbesserte sich die Erstlösungsquote um 40 %, wobei sich das Verhältnis von Self-Service zu unterstütztem Service um 58 % verbesserte. Auch die Zufriedenheit der Studierenden blieb mit 81 % für den UoA-Assistenten und 91 % für das Experience Center auf hohem Niveau. Das KI-System verwaltet Routineanfragen auf effiziente Weise und ermöglicht es den Studierenden, Informationen auf einer einzigen Plattform zu finden, ohne durch mehrere Suchseiten navigieren zu müssen. Der UoA-Assistent hat eine Abdeckungs- und Eingrenzungsrate von über 90 % und löst die meisten Anfragen ohne menschliches Zutun. Seine dynamische Aktualisierungsfunktion gewährleistet, dass die Studierenden stets die aktuellsten Informationen erhalten. Diese Verbesserungen haben die Supportdienste für Studierende verbessert und die Führungsposition der Universität im Bereich der Bildungsinnovation gefestigt. Dadurch wurde der Weg für eine weitere Zusammenarbeit mit IBM und ElementX geebnet, um zusätzliche Funktionen einzuführen und die Kommunikationskanäle der Universität auszubauen.

Die Universität of Auckland, auf maorisch Waipapa Taumata Rau, (Link befindet sich außerhalb von ibm.com) ist mit etwa 46.000 Studierenden die größte Universität Neuseelands, die jedes Jahr einen der fünf Campus besuchen. Sie ist bekannt für ihr Engagement zur Förderung eines Umfelds der akademischen Exzellenz und Innovation. Der Einsatz der Universität für die Verbesserung der Dienstleistungen für Studierende und ihre rasche Anpassung an die sich verändernde Bildungslandschaft zeigt sich in ihrer jüngsten Investition in KI-Technologie, die sicherstellt, dass die Erfahrungen aller Studierenden nahtlos sind und eine Bereicherung darstellen.

ElementX (Link befindet sich außerhalb von ibm.com) ist ein Technologieunternehmen, das sich auf die Entwicklung fortschrittlicher Lösungen für KI und maschinelles Lernen spezialisiert hat. Das Unternehmen konzentriert sich auf die Entwicklung innovativer Produkte, die das Benutzererlebnis und die Effizienz durch intelligente Automatisierung und datengesteuerte Erkenntnisse verbessern. ElementX arbeitet eng mit seinen Kunden zusammen, um maßgeschneiderte Lösungen für deren individuelle Bedürfnisse zu entwickeln. Dabei werden modernste Technologien eingesetzt, um komplexe Herausforderungen zu lösen und die digitale Transformation voranzutreiben. Das Know-how des Unternehmens erstreckt sich über verschiedene Branchen und gewährleistet verlässliche, skalierbare und wirkungsvolle Ergebnisse.