Als man erkannte, dass zu viele Menschen durch das soziale Sicherheitsnetz fallen, gründeten Vertreter der lokalen Behörden die Sonoma County Safety Net Collaborative. Der Bezirk stellte außerdem integrierte multidisziplinäre Teams (Integrated Multidiscipline Teams, IMDTs) zusammen. Diese bestanden aus Mitgliedern verschiedener sozialer Behörden und Abteilungen, u. a. aus dem Gesundheitsamt, Sozialamt, Jugendamt, der Bewährungshilfe, Staatsanwaltschaft, Pflichtverteidiger, dem Büro des Sheriffs und der Sonoma County Development Commission. All diese Organisationen arbeiteten Hand in Hand, um integrierte Services für hilfsbedürftige Bürger bereitzustellen.

„Eine der Herausforderungen bei der Betreuung von Obdachlosen ist die Koordination der Hilfsangebote“, erklärt Rivera. „Unsere Teams leisten großartige Arbeit, wenn es darum geht, Kontakt zu den Obdachlosen herzustellen. Aber wenn man vor Ort Kontakt aufnimmt, ist das nicht nur eine einmalige Angelegenheit. Es ist wichtig, dass wir uns immer wieder um unsere Bürger kümmern, vor allem um diejenigen, die bereits seit längerer Zeit von Obdachlosigkeit betroffen sind oder die wiederholt in die Obdachlosigkeit hineinrutschen.“

Wie viele andere Behörden hatte auch Sonoma County eine isolierte Organisationsstruktur, welche die gemeinsame Informationsnutzung und die Koordination der Services zwischen den Abteilungen erschwerte. „Wir konnten unsere Bürger immer nur im jeweiligen Moment unterstützen. Sie kamen zu uns und erhielten die erforderliche Hilfe. Aber meist war das nicht von langer Dauer. Außerdem waren die Abteilungen jeweils für einzelne Services zuständig. Es fehlte einfach an nachhaltigen Lösungen“, sagt Carolyn Staats, Director of Innovation bei Sonoma County Central IT. „Wir verzeichneten weiterhin eine hohe Rate an Obdachlosigkeit und mussten etwas tun.“

Nachdem die Verantwortlichen von Sonoma County erfuhren, wie ein anderer großer kalifornischer Bezirk die Lösungen von IBM zur Verbesserung der Versorgungsleistungen einsetzte, nahmen auch sie die Beratung von IBM in Anspruch. „Für die Zusammenarbeit braucht man eine Möglichkeit, Daten aus all diesen Systemen in einem Format abzurufen, das für die Sachbearbeiter sehr benutzerfreundlich ist“, sagt Staats. „Hier kam IBM ins Spiel.“

Aber dann traten im Oktober 2017 neue Schwierigkeiten auf, als das Tubbs Wildfire in Sonoma County wütete. Das Feuer verbrannte 14.500 Hektar Land, zerstörte Tausende von Gebäuden und hatte zur Folge, dass Hunderte von Menschen in die von der Federal Emergency Management Agency (FEMA) eingerichteten Notunterkünfte ziehen mussten. Als die Notunterkünfte der FEMA zwei Wochen nach dem Feuer zu schließen begannen, hatten viele Menschen immer noch kein Dach über dem Kopf und die Obdachlosenkrise spitzte sich weiter zu.

In diesem Zeitraum startete das Sonoma County Board of Supervisors ein neues Programm namens Accessing Coordinated Care and Empowering Self-Sufficiency (ACCESS) Sonoma County. Ziel war es, den bedürftigsten Bürgern im Bezirk dabei zu helfen, die benötigte Unterstützung zu erhalten und eigenständiger zu werden. Um dieses Ziel zu erreichen, musste ACCESS Sonoma das Deployment der IMDTs beschleunigen und den Teammitgliedern die Tools und Technologien an die Hand geben, die sie brauchten, um wirklich etwas zu bewirken.

„Das Problem ist nicht so sehr ein Mangel an Ressourcen. Es gibt eigentlich einen Überfluss an Ressourcen“, sagt Gore. „Der Schlüssel war die Integration und die Fähigkeit unserer Teams, ACCESS Sonoma zusammen mit IBM zu nutzen, um die Probleme der Community gezielt anzugehen. Das hat uns einen enormen Auftrieb gegeben.“

Um die Erfahrungen und das Wissen der IMDT-Mitglieder von ACCESS Sonoma zu nutzen, führten Sonoma County und IBM® Consulting einen intensiven IBM® Garage-Planungsworkshop durch. „Wir hatten Sachbearbeiter und Programmmanager, die Design-Thinking-Methoden einsetzten. Es war wirklich erstaunlich“, sagt Staats. „Sie arbeiteten verschiedene Szenarien und die einzelnen Personas in diesen Prozessen durch. Es war sehr hilfreich, alle an einem Tisch zu haben und aus verschiedenen Perspektiven über die Bürger zu sprechen. IBM hat das in einer sehr kritischen Zeit möglich gemacht.“

Kurz nach Abschluss des Workshops entwickelte man bei Sonoma County schnell einen ACCESS Sonoma-Plan, welcher der gesamten Organisation zugute kommen sollte. IBM wurde mit der Entwicklung einer integrierten Technologielösung beauftragt, um Geschäftsprozesse umzugestalten, Silos aufzubrechen, Daten zwischen Abteilungen auszutauschen und die Unterstützung zwischen Behörden und Bürgern besser zu koordinieren.

Nach dem Tubbs-Flächenbrand und angesichts der dringenden Notwendigkeit, etwas gegen die Obdachlosenkrise zu unternehmen, drängte im Hintergrund die Zeit. IBM begann im Frühjahr 2018 mit der Konfiguration der ACCESS Sonoma-Plattform. „Da IBM diese offene Architektur entworfen hat, die quasi hochgenommen und an anderer Stelle implementiert werden konnte, haben wir in vier Monaten 91.000 Bürger importiert und diese Datensätze mit vier Schlüsselsystemen verbunden“, erklärt Staats. Das ist eine erstaunliche zeitliche Leistung.“

Wie die meisten anderen Behörden auch, hatte Sonoma County bereits bestehende Softwarelösungen von mehreren anderen Anbietern lizenziert. „Wir wollten die Vorteile dieser Investitionen nutzen, ohne Duplikate davon in anderen Technologielösungen zu haben“, so Staats. „IBM hat uns zugehört und auf Basis unserer Anforderungen eine Plattform mit der richtigen Architektur entwickelt.“

IBM entwickelte eine maßgeschneiderte Hybrid-Cloud-Lösung mit Komponenten, die vor Ort und in der IBM Cloud bereitgestellt wurden. Das System verwaltete auch eine bestehende Workflow-Managementlösung auf einer Cloud-Plattform eines anderen Anbieters. IBM Health and Human Services Connect360 dient als Drehscheibe für die Datenintegration und arbeitet mit der IBM® InfoSphere Master Data Management (MDM)-Software, die Daten aus isolierten Quellensystemen zu einem Master-Index zusammenführt. MDM erstellt einen einzigen, integrierten Datensatz für jeden Bürger, der in Echtzeit aktualisiert werden kann und den Benutzern einen ganzheitlichen 360-Grad-Blick auf jeden einzelnen Bürger ermöglicht.

IBM® Watson Care Manager, eine von IBM Cloud unterstützte Lösung, bietet IMDT-Benutzern ein Fenster für die Einsicht aggregierter Daten über jeden Bürger, was ein integriertes Fallmanagement ermöglicht. Das Tool liefert auch Erkenntnisse aus Fallnotizen, um Aktionspläne für jeden Bürger zu entwickeln.

Die ACCESS Sonoma-Lösung und die Datenspeicherung werden von lokalen Servern in die Microsoft Azure-Cloud-Umgebung migriert, wobei die verwalteten Services und der Support durch die Software von Red Hat® Open Source® (Link befindet sich außerhalb von ibm.com) ermöglicht werden.

Seit dem ersten Deployment von ACCESS Sonoma hat IBM in fünf Phasen zusätzliche Anwendungsfälle und Systemfunktionen bereitgestellt. Dazu gehören neue Bürgerkohorten, Datenquellen, Berichte, Analysen und zusätzliche API-Integrationen.

ACCESS Sonoma integriert weiterhin Daten aus allen Behördensystemen und gibt den Mitarbeitern mit Bürgerkontakt in Echtzeit einen ganzheitlichen Überblick darüber, was die Bürger brauchen. „Es ist sehr benutzerfreundlich für technisch nicht versierte Personen. Man findet schnell die gesuchten Informationen, sei es ein Dashboard oder Informationen über einzelne Bürger“, erklärt Staats. „Die Lösung funktioniert und lässt uns nicht im Stich.“

Nachdem wir ACCESS Sonoma zusammen mit IBM ins Leben gerufen hatten, wurden in Sonoma County mehr Menschen aus der Obdachlosigkeit herausgeholt, die durch die Pandemie, Naturkatastrophen, wirtschaftliche Disparitäten, hohe Lebenshaltungskosten, Sucht, Rückfall in die Straffälligkeit und nicht behandelte psychische Probleme obdachlos geworden waren. Gleichzeitig war Sonoma County in der Lage, seine Ressourcen effizienter einzusetzen, um noch mehr Menschen zu helfen.

2019 zerstörte ein Flächenbrand mehrere Lager und die Obdachlosen versammelten sich auf einem Wanderweg in der Nähe von Sebastopol. Der Joe Rodota Trail wurde zum größten und sichtbarsten Obdachlosenlager in der Geschichte von Sonoma County. ACCESS Sonoma ermöglichte es dem Bezirk, die Krise sofort anzugehen, was ein enormer und sichtbarer Beweis für die Effektivität des Projekts war. Viele Obdachlose erhielten Zugang zu Services, um ihre Gesundheit und ihr Wohlbefinden zu verbessern und die Wiedereingliederung in die Gemeinschaft zu beschleunigen.

Von 2018 bis 2019 ging die Zahl der Obdachlosen in Sonoma County um 2 % zurück und von 2019 bis 2020 um weitere 7 %, sodass der Rückgang in den letzten zwei Jahren insgesamt 9 % betrug. Sonoma County erreichte außerdem eine Rate von 35 % bei der Wohnungsvermittlung an Obdachlose. Das sind vier Mal mehr vermittelte Wohnungen als durchschnittlich im Rest der USA. „Wir haben zahlreiche dauerhafte Sozialwohnungen oder Übergangswohnungen bereitgestellt“, sagt Gore. „Und das Ganze wird durch das ACCESS Sonoma-Programm aufrechterhalten, an dem wir gemeinsam mit IBM gearbeitet haben.“

Bei vielen Obdachlosen in Sonoma County wurde eine psychische Erkrankung diagnostiziert, und ein Teil dieser Menschen wurde nach dem Begehen gewaltfreier Straftaten inhaftiert. In der Regel werden diese Personen frühzeitig aus dem Gefängnis entlassen, um eine psychologische Betreuung zu erhalten, damit sie weniger wahrscheinlich zu Wiederholungstätern werden.

Der nationale Durchschnitt für einen Rückfall in der Gruppe der psychisch Kranken liegt bei 76 %. Sonoma County hatte ähnliche Ergebnisse, bevor die Bürger des Bezirks in ACCESS Sonoma aufgenommen wurden. „In der Gruppe der psychisch Kranken ist die Rückfallquote auf 13 % gesunken“, sagt Staats. „Wir haben dank ACCESS Sonoma eine Erfolgsquote von 85 % bei der Bewahrung von psychisch Kranken vor dem Gefängnis, weil wir unseren Bürgern einen umfassenden Service bieten.“

Außerdem gibt es immer wieder Probleme, wenn Obdachlose sich wegen nicht dringender Erkrankungen in der Notaufnahme eines örtlichen Krankenhauses behandeln lassen. Diese Option verursacht hohe Kosten für die Bezirksverwaltung. Um obdachlosen Patienten eine angemessenere und ganzheitlichere Behandlung durch kommunale Kliniken und andere Services zu ermöglichen, meldete das örtliche Krankenhaus sie bei ACCESS Sonoma an. Infolgedessen verzeichnete die Notaufnahme aufgrund der zurückgegangenen Aufnahmen von obdachlosen Patienten eine Kosteneinsparung von 32 %.

Nachdem Sonoma County im Jahr 2020 von der COVID-19-Pandemie betroffen war, wurde die Flexibilität der Technologieplattform von ACCESS Sonoma erneut auf die Probe gestellt. Der Bezirk benötigte so schnell wie möglich eine Anwendung zur Überprüfung der COVID-19-Symptome, damit die Mitarbeiter feststellen konnten, ob sie infiziert waren oder einen Arzt aufsuchen sollten. „IBM teilte uns mit, dass sie bereits eine Plattform für das öffentliche Gesundheitswesen in einem anderen Bundesstaat im Einsatz hatten, die wir uns ansehen sollten“, sagt Staats. „Wir begannen sofort mit der Zusammenarbeit. Bereits nach einem Monat war unsere erste App im Apple Store verfügbar.“

„Mit Technologie und Innovation können wir den Fortschritt bei der Bekämpfung der Obdachlosigkeit im Blick behalten“, sagt Gore. „Wir haben mehr Hoffnung für eine bessere Zukunft, denn unsere Investitionen gehen dorthin, wo sie nachweislich funktionieren. Nur so lassen sich nachhaltige Fortschritte erzielen.“

Andere Behörden in Sonoma County sehen ACCESS Sonoma als ein Modell, das auch für sie funktionieren könnte. „Die örtliche Polizei prüft derzeit die Zusammenarbeit mit anderen kommunalen Stellen“, berichtet Staats. „Wenn zum Beispiel eine Person aufgrund einer psychischen Störung auffällig wird, wäre es besser, sie durch einen kommunalen Anbieter betreuen zu lassen, anstatt sie direkt zu verhaften.“

Sonoma County ist zudem daran interessiert, die gewonnenen Erkenntnisse an andere Behörden in Kalifornien und in den USA weiterzugeben. „Wenn wir etwas entwickeln, wollen wir, dass auch andere Bezirke es nutzen“, sagt Staats. „Orange County in Kalifornien nutzt unsere Lösung bereits, und in Zukunft wird Harris County in Texas, der drittgrößte Bezirk der USA, die Lösung ebenfalls einsetzen.“

ACCESS Sonoma hat für seine bahnbrechenden Bemühungen nationale Anerkennung erhalten. In den Jahren 2019 und 2020 wurde die Initiative mit dem Financial Times Intelligent Business Award und dem National Association of Counties Achievement Award ausgezeichnet.

Das Leben von Menschen und Familien, die von Obdachlosigkeit betroffen sind, zu verbessern, war schon immer das Ziel der Mitarbeiter der Sozialdienste von Sonoma County. Jetzt verfügen sie über effektive Tools, die sie gemeinsam mit IBM entwickelt haben. „Wir dachten immer, es ginge einzig und allein um die menschliche Komponente. Wir hatten nicht bedacht, wie sehr Technologie dabei helfen kann, Dinge zu verändern“, so Rivera. „Aber als wir den menschlichen Kontakt und die Technologie zusammenbrachten, erkannten wir, dass wir damit Erstaunliches erreichen können.“

Nachdem sie über ein Jahr lang mit ihrem Sohn in einem Auto gelebt hatte, nahm Patricia an der ACCESS Sonoma-Initiative teil. „Das Betreuungsteam meldete sie bei verschiedenen Services des Sicherheitsnetzes an und bestärkte sie, wenn es schwierig wurde. Patricia begann, regelmäßig an Therapiesitzungen teilzunehmen, und ihr Sohn erbrachte in der Schule gute Leistungen“, sagt Rivera. „Sie fand eine feste Wohnung und ist heute auf dem Weg, ihr Leben eigenständig zu meistern – zum ersten Mal in ihrem Leben.“

Der für seine Weinproduktion und seine natürliche Schönheit weltberühmte Bezirk Sonoma County (Link befindet sich außerhalb von ibm.com) liegt nördlich von San Francisco und erstreckt sich über eine Fläche von 4.079 km² mit einer Bevölkerung von fast 500.000 Einwohnern. Die Verwaltung von Sonoma County umfasst 50 Abteilungen und Behörden und hat ihren Sitz in der Stadt Santa Rosa. Der Bezirk beschäftigt über 4.800 Menschen und hat jährliche Ausgaben von 2,27 Milliarden US-Dollar.