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Aufbau von Vertrauen in Bots und Prozessautomatisierung
Bei Lojacorr Network steht der Mensch bei der Automatisierung an erster Stelle
In komplexen Branchen gibt es viele Möglichkeiten, die Prozesse durch Technologie zu verbessern. Die richtige Automatisierung kann die Effizienz steigern, Fehler reduzieren und Humankapital für wertschöpfende Zwecke freisetzen. Die Gewinne können groß sein, aber es gibt zwei Hürden, die Unternehmen daran hindern können, diese Gewinne zu erzielen: die Technologie selbst und ihre Anwendung.
Lojacorr Network, das größte unabhängige Versicherungsmaklernetz in Brasilien, sah sich auf seinem Weg zur Automatisierung mit beiden Problemen konfrontiert. Lojacorr vertreibt Versicherungen über ein qualifiziertes Netzwerk von Maklern. Das Unternehmen arbeitet auch mit großen Versicherungsunternehmen zusammen.
„Unser Ziel ist es, von Anfang bis Ende einen Mehrwert zu schaffen, um für die Versicherungsunternehmen, die mit uns zusammenarbeiten, und für die Makler, die unsere Hauptkunden sind, Gewinne zu erzielen“, erklärt Sandro Ribeiro, Chief Information Officer (CIO) bei Lojacorr. „Wir wollen den Brasilianern helfen, sich durch ein qualifiziertes Netzwerk von Maklern und Versicherungsgesellschaften besser zu schützen, indem wir die richtigen Versicherungsprodukte für Menschen in verschiedenen Lebensabschnitten anbieten.“
Also begann Ribeiro, nach neuen Wegen zu suchen, um Mehrwert zu schaffen und Reibungsverluste zu beseitigen. Die Automatisierung schien beides zu ermöglichen.
Mehr Effizienz
Erhöht die Effizienz der Prozessausführung um 80 %
Verbesserte Produktivität
Keine Neueinstellungen erforderlich, um ein Verarbeitungsvolumen von 700 Zahlungen pro Tag zu erreichen
Das Team von Ribeiro begann seine Journey zu Automatisierung mit einem Pilotprojekt. Sie nutzten einen kleinen, lokalen Anbieter, um den internen Zahlungsüberwachungsprozess von Lojacorr zu automatisieren. Dieser Prozess benachrichtigte Kunden, wenn ihre Zahlungen kurz vor dem Ablauf standen, sodass sie zahlen konnten und ihre Versicherung nicht verloren. Sein Technologie-Team wollte die Vorteile der Automatisierung testen und eventuelle Herausforderungen entdecken.
Eine der größten Herausforderungen war die Nachhaltigkeit der Lösung. Das Pilotprojekt brachte zwar Vorteile, aber die Lösung unterstützte keine Aktualisierungen, die für die Dynamik des Teams erforderlich waren.
Die Verbesserungen waren jedoch zu gut, um sie zu ignorieren. Deshalb suchten Ribeiro und sein Team nach anderen Lösungen auf dem Markt. Sie wollten etwas, das mehr Stabilität bietet. Außerdem mussten sie die Akzeptanz ihrer Benutzer gewinnen.
Das Team untersuchte mehrere Anbieter. Viele von ihnen hatten jedoch keine lokalen Vertreter. Wenn doch, dann waren es nur kleine Büros, die Lizenzen verkauften, mit wenig oder gar keinem Support. Und die Kosten für die Lösungen waren höher, als das Lojacorr-Team erwartet hatte.
Dann fanden sie die IBM® Robotic Process Automation (RPA)-Lösung. „Einer der Hauptgründe, warum wir uns für IBM entschieden haben, war der Kundenservice“, sagt Ribeiro. „Das gab uns das Vertrauen, weiterzumachen.“
Dem Team gefiel, dass die Lösung die Software IBM RPA Studio verwendet, die sie intern zur Erstellung ihrer eigenen Bots nutzen können. Und sie fanden, dass es eine kostengünstigere Lösung als andere auf dem Markt ist.
Damit war die Technologie geklärt, aber Ribeiro brauchte immer noch die Zustimmung der Benutzer, um das Problem der Ausführung zu lösen. Die Stakeholder des Unternehmens mussten den Automatisierungsprozess verstehen. „Es fehlte an Vertrauen in die Automatisierung und dass sie uns helfen würde, unsere Effizienz- und Zuverlässigkeitsziele zu erreichen“, sagt er.
Um diese Herausforderungen zu meistern, überlegte sein Team, wer von der Automatisierung betroffen sein würde und wie sie daran teilhaben könnten. „Wir haben sie in den gesamten Prozess einbezogen, von der Zuordnung bis zur Entscheidungsfindung“, sagt er. „Wir haben sie teilhaben lassen.“
Das erste RPA-Projekt konzentrierte sich auf die Überwachung von Versicherungsinformationen auf den Websites von Versicherungsgesellschaften. Bei den nächsten Projekten wurden Versicherungsausfälle und Benachrichtigungen überwacht. Beide hatten hervorragende Ergebnisse.
„Mit RPA haben interne Teams und Kunden die Geschwindigkeit und Agilität bei der Verfügbarkeit von Informationen und das Ausmaß des Wachstums bemerkt. Sie begannen, die Rolle der Automatisierung zu verstehen“, sagt Ribeiro. „Sie lernten auch neue Fähigkeiten und sahen neue Möglichkeiten, die mit der Automatisierung einhergehen.“
Nach diesen Erfolgen beschloss das Team, Bots zu entwickeln. Das IBM-Team vor Ort schulte sie und Lojacorr-Mitarbeiter entwickelten die Automatisierung mit den Low-Code-RPA-Studio-Tools. Da sie nur sehr wenig Codierungserfahrung erfordern, konnten viele Mitarbeiter der Abteilung ihre eigenen Bots erstellen.
Ribeiros Team kann nun Bots erstellen, um sich wiederholende, manuelle Prozesse zu automatisieren, die bisher von Dritten gelöst werden mussten. Diese Prozesse verursachten früher Stress für die Mitarbeiter, aber jetzt bringen sie Agilität in das Team. „Wir sind auch in der Lage, über neue Arbeitsweisen nachzudenken“, sagt er. „Und wir können alte Prozesse neu erfinden, die aufgrund der traditionellen Modelle unsere Kreativität einschränkten, wenn wir daran dachten, nur menschliche Operationen einzusetzen.“ Und mit der Automatisierung kann das Unternehmen all dies tun, ohne so viele Mitarbeiter einstellen zu müssen.
Mit RPA erreichte Ribeiro sein kurzfristiges Ziel, Prozesse mit hohem Volumen zu automatisieren, die für die Zuverlässigkeit entscheidend waren. Und die Teams von Lojacorr haben die Automatisierung auch für andere Prozesse übernommen.
Seit der Implementierung von RPA hat das Team von Riberio folgende Ergebnisse erzielt:
- Eine 80%ige Steigerung der Effizienz bei der Prozessausführung ohne die Notwendigkeit, Personal zur Unterstützung der Abläufe einzustellen.
- Die Verarbeitung und Benachrichtigung von mehr als 700 Zahlungen pro Tag.
- Schnellere Datenerfassung und -verarbeitung, schnellere Bereitstellung von Informationen für Makler und Kunden.
- Mehr Sicherheit und Zuverlässigkeit durch die Vermeidung menschlicher Fehler bei der Vielzahl von sich wiederholenden Prozessen.
- Bessere Verwaltung und Kontrolle der verarbeiteten Informationen.
Langfristig sieht Ribeiro die Automatisierung als das Herzstück des Unternehmens, das alle möglichen Bereiche durchdringt. „RPA ermöglicht Effizienzsteigerungen in sehr großem Maßstab. Durch den schnelleren Zugriff auf Informationen und die größere Zuverlässigkeit und betriebliche Effizienz von Daten ist die Automatisierung ein starker Verbündeter für Unternehmen. Außerdem“, sagt er, „bietet es dem Endkunden Geschwindigkeit und andere Vorteile.“
Während Lojacorr die Automatisierung im gesamten Unternehmen ausbaut und mehr Mitarbeiter für die Automatisierung schult, bleibt die Partnerschaft mit IBM solide.
„Wir haben eine langfristige Beziehung zu ihnen“, sagt Ribeiro. „Sie haben uns auf unserem Weg der Automatisierung sehr unterstützt. Und wir machen Vorschläge, von denen auch ihre anderen Kunden profitieren können. Es ist eine echte vertrauensvolle Partnerschaft.“
Hinweis: Der in dieser Fallstudie vorgestellte Kunde hat sich zunächst mit WDG Soluções Em Sistemas E Automação De Proces LTDA zusammengetan, die seit dem 1. Januar 2021 als IBM firmiert. Die WDG-Produkte in dieser Fallstudie, WDG Studio und WDG RPA, werden nun als IBM RPA Studio und IBM RPA Solution bezeichnet.
Lojacorr (Link befindet sich außerhalb von ibm.com) ist das größte unabhängige Versicherungsvermittlungsnetzwerk in Brasilien mit über 55 Niederlassungen im ganzen Land. Das 1996 gegründete Unternehmen bietet kommerzielle Unterstützung, Technologie-, Kommunikations- und Marketinglösungen, die für Makler einen Mehrwert schaffen. Lojacorr beschäftigt mehr als 4.500 Fachleute in seinem Versicherungsnetzwerk. Das Unternehmen hat seinen Hauptsitz in Curitiba, Brasilien.
Rechtshinweise
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Hergestellt in den Vereinigten Staaten von Amerika, März 2021.
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