Permanent TSB
Transformation von Beschwerdeinteraktionen, um dauerhafte Kundenbeziehungen aufzubauen
Dublin, Irland – Skyline der Stadt mit dem Fluss Liffey in der Abenddämmerung

Jede Kundenbeschwerde ist eine Form von wertvollem Kundenfeedback, das Ihnen die Möglichkeit bietet, Ihr Geschäft auszubauen und die Kundenbeziehungen zu verbessern. Permanent TSB hat mit Hilfe von Insight 2 Value und der IBM® Business Automation Workflow-Technologie die Bearbeitung von Kundenbeschwerden grundlegend umgestaltet. Indem die Bank schneller und effektiver auf Beschwerden reagiert, schafft sie messbare Kundentreue.

Aufgabenstellung

Permanent TSB wollte durch weitere Investitionen in das Beschwerdemanagement mehr lebenslange Fürsprecher für ihre Produkte und Dienstleistungen gewinnen.

Umsetzung

Mithilfe eines neuen Beschwerdemanagementsystems, das von Insight 2 Value auf IBM Business Automation Workflow entwickelt wurde, kann Permanent TSB nun Kundenbeschwerden in positive Kundenerlebnisse umwandeln.

Ergebnisse Steigert
Kundenzufriedenheit, nachgewiesen durch eine Verringerung der Standardverweisungen an den Ombudsmann um über 50 % in den ersten sechs Monaten
Vereinfachung
Konformität mit den Beschwerdevorschriften
Vergrößert
den Wettbewerbsvorteil der Bank durch die Ermöglichung differenzierter Customer Experiences
Aufgabenstellung – die Geschichte
Beschwerdemanagement zur Mission machen

Kunden möchten gehört werden, insbesondere wenn die Dinge nicht gut laufen oder ihre Bedürfnisse nicht erfüllt werden. Die Art und Weise, wie ein Unternehmen Feedback erfasst und darauf reagiert, kann über die Vertiefung oder Zerstörung einer Kundenbeziehung entscheiden.

Elaine Kearns, Head of Complaints & Remediation bei Permanent TSB, erklärt: „Unter unserem CEO Eamonn Crowley hat Permanent TSB ein neues Ziel: Wir wollen Vertrauen bei unseren Kunden aufbauen, damit wir zu einer Gemeinschaft werden, die einer Gemeinschaft dient. Ein Eckpfeiler unserer Geschäftsstrategie ist ein effektives Beschwerdemanagement, denn jede Beschwerde ist ein Moment der Wahrheit, der uns die Möglichkeit gibt, unseren Kunden zuzuhören und von ihnen zu lernen.“ Um zu vermeiden, dass Kundenbeschwerden durch das Raster fallen oder es zu lange dauert, bis sie gelöst werden, hat sich Permanent TSB vorgenommen, sein Beschwerdemanagementsystem zu automatisieren und zu rationalisieren. Die Bank setzte es sich zum Ziel, die Qualität und Geschwindigkeit der Kommunikation zu verbessern, um die Kunden und regulatorischen Anforderungen zufrieden zu stellen. „Wir wollten den Grund für die Kontaktaufnahme unserer Kunden herausfinden, um die bestmögliche Lösung für jede Beschwerde zu ermöglichen. Gleichzeitig wollten wir manuelle Workloads eliminieren und die interne Berichterstellung verbessern.“ Kunden möchten gehört werden, insbesondere wenn die Dinge nicht gut laufen oder ihre Bedürfnisse nicht erfüllt werden. Die Art und Weise, wie ein Unternehmen Feedback erfasst und darauf reagiert, kann über die Vertiefung oder Zerstörung einer Kundenbeziehung entscheiden.

Elaine Kearns, Head of Complaints & Remediation bei Permanent TSB, erklärt: „Unter unserem CEO Eamonn Crowley hat Permanent TSB ein neues Ziel: Wir wollen Vertrauen bei unseren Kunden aufbauen, damit wir zu einer Gemeinschaft werden, die einer Gemeinschaft dient. Ein Eckpfeiler unserer Geschäftsstrategie ist ein effektives Beschwerdemanagement, denn jede Beschwerde ist ein Moment der Wahrheit, der uns die Möglichkeit gibt, unseren Kunden zuzuhören und von ihnen zu lernen.“

Um zu vermeiden, dass Kundenbeschwerden durch das Raster fallen oder es zu lange dauert, bis sie gelöst werden, hat sich Permanent TSB vorgenommen, sein Beschwerdemanagementsystem zu automatisieren und zu rationalisieren. Die Bank setzte es sich zum Ziel, die Qualität und Geschwindigkeit der Kommunikation zu verbessern, um die Kunden und regulatorischen Anforderungen zufrieden zu stellen. „Wir wollten den Grund für die Kontaktaufnahme unserer Kunden herausfinden, um die bestmögliche Lösung für jede Beschwerde zu ermöglichen. Gleichzeitig wollten wir manuelle Workloads eliminieren und die interne Berichterstellung verbessern.“

Dank IBM und Insight 2 Value verstehen wir unsere Kunden jetzt viel besser. Seit wir das neue System eingeführt haben, ist die Zahl der Standardverweisungen an den Ombudsmann um über 50 Prozent zurückgegangen, was darauf hindeutet, dass wir die Kundenzufriedenheit erheblich verbessert haben. Elaine Kearns Head of Complaints & Remediation Permanent TSB
Umsetzung – die Geschichte
Erstellen einer 360-Grad-Sicht auf Beschwerden

Nach einem öffentlichen Ausschreibungsverfahren entschied sich Permanent TSB für die Zusammenarbeit mit dem IBM Business Partner Insight 2 Value (Link befindet sich außerhalb von ibm.com), um seinen Ansatz für das Beschwerdemanagement neu zu gestalten. Insight 2 Value stellte fest, dass die bestehende IBM Business Automation Workflow-Plattform der Bank ohne Weiteres angepasst werden konnte, um die Herausforderung des Beschwerdemanagements zu lösen.

„Insight 2 Value ist der ideale Partner, weil das Unternehmen ein hohes Maß an Flexibilität bietet“, merkt Kearns an. „In diesem Fall stellten sie fest, dass wir bereits über leistungsfähige Technologie in Form von IBM Business Automation Workflow verfügten, in die wir ursprünglich investiert hatten, um die DSGVO-Anforderungen zu erfüllen.“

Mithilfe von IBM Business Automation Workflow unterstützte Insight 2 Value Permanent TSB dabei, seinen Beschwerdeprozess mit künstlicher Intelligenz (KI) und Funktionalitäten für Advanced Case Management auszustatten. Insight 2 Value begann mit einer detaillierten Analyse der gewünschten Beschwerdeerfahrung. Das Team erstellte einen Lösungsprototyp und veranstaltete Show-and-Tell-Sitzungen in der Bank, um zu demonstrieren, wie die Plattform funktionieren würde. Kearns erinnert sich: „Mithilfe von Insight 2 Value verlief das Projekt sehr iterativ mit vielen schnellen Erfolgen, sodass wir die Zustimmung von Stakeholdern in allen Bereichen der Bank gewinnen konnten.“

Mit der neuen Lösung automatisiert Permanent TSB wichtige Elemente des Beschwerdeabwicklungsprozesses. Beispielsweise kann die Bank jetzt Briefe an Kunden erstellen, Benachrichtigungen an Abteilungsleiter senden, wenn eine Beschwerde eintrifft, die eine bestimmte Abteilung (oder mehrere) betrifft, und Beiträge von Teams in der gesamten Bank einholen – alles automatisch. In Zusammenarbeit mit Insight 2 Value richtete Permanent TSB einen neuen Eskalationsprozess ein, der die Teams benachrichtigt, wenn eine Anfrage nicht rechtzeitig beantwortet wurde, was zu einer schnelleren Lösung von Beschwerden führt.

Die neue Plattform für das Beschwerdemanagement ist vollständig in das zentrale Banksystem von Permanent TSB integriert. Sie ruft Daten wie Kundennamen und -adressen ab und stellt sicher, dass die vollständigen Beschwerdeinformationen in den Datensätzen jedes Kunden gespeichert werden. Die Bank nutzt diese umfassende Ansicht jeder Beschwerde zur Ursachenanalyse.

„IBM Business Automation Workflow ist sehr intuitiv und ermöglicht es unseren Beschwerdeteams, jede Nuance einer Anfrage zu erfassen und sicherzustellen, dass sie zur Lösung an die richtigen Abteilungen weitergeleitet wird“, sagt Kearns. „Da eine Beschwerde jederzeit jemandem zugewiesen ist, erregt sie jetzt umgehend die Aufmerksamkeit der zuständigen Führungskraft. Insight 2 Value hat uns dabei geholfen, eine Plattform aufzubauen, die uns auf Erfolgskurs bringt.“

Mithilfe von IBM und Insight 2 Value liefern wir Customer Experiences, die uns wirklich von der Konkurrenz abheben. Elaine Kearns Head of Complaints & Remediation Permanent TSB
Erfolgsgeschichte
Der Kunde steht im Mittelpunkt

„Dank IBM und Insight 2 Value verstehen wir unsere Kunden jetzt viel besser“, erklärt Kearns. „Seit wir das neue System eingeführt haben, ist die Zahl der Standardverweisungen an den FSPO (Financial Services and Pensions Ombudsman of Ireland) um über 50 Prozent zurückgegangen, was darauf hindeutet, dass wir die Kundenzufriedenheit erheblich verbessert haben. Wir nutzen die Erkenntnisse aus dem neuen System, um Veränderungen und Verbesserungen für alle unsere Kunden voranzutreiben – nicht nur für diejenigen, die Beschwerden einreichen.“

Durch den Einsatz von IBM Business Automation Workflow zur Zusammenführung von Daten, Prozessen und Benutzern ist es Permanent TSB außerdem gelungen, die Berichterstellung sowohl für interne als auch für externe Zwecke zu vereinfachen. Es ist jetzt einfacher, gesetzliche Bestimmungen rund um das Beschwerdemanagement zu erfüllen. Kearns fügt hinzu: „Wir haben ein vollständiges Überprüfungsprotokoll für alle Beschwerdedaten erstellt, auf das einfach zugegriffen werden kann. Wir können unseren internen Managementteams und externen Ausschüssen detaillierte Berichte zur Verfügung stellen. So können sich unsere Beschwerdebearbeiter auf den wichtigsten Teil ihrer Arbeit konzentrieren: die Zusammenarbeit mit unseren Kunden, bis diese zufrieden sind.“

Seit der Implementierung des neuen Systems hat Permanent TSB die Flexibilität der Technologie genutzt, um sie an neue Anforderungen anzupassen. Insbesondere beauftragte die Bank Insight 2 Value mit der Einführung einer neuen Beschwerdeklasse, nachdem die COVID-19-Pandemie zu Unterbrechungen geführt hatte.

Kearns kommt zu dem Schluss: „Wie dieses Projekt bewiesen hat, verfügt IBM Business Automation Workflow über viele integrierte Funktionen, die Permanent TSB einen Mehrwert bieten und es zu einer zukunftssicheren Lösung machen.“ Wir freuen uns auf die Zusammenarbeit mit Insight 2 Value, um neue Anwendungsmöglichkeiten der Technologie zu erkunden, um unsere Kunden noch besser betreuen zu können. Mithilfe von IBM und Insight 2 Value liefern wir Customer Experiences, die uns wirklich von der Konkurrenz abheben.“

Logo von Permanent TSB
Permanent TSB

Permanent TSB (Link befindet sich außerhalb von ibm.com) ist eines der ältesten Finanzdienstleistungsinstitute Irlands mit einer Bankgeschichte, die über 200 Jahre zurückreicht. Heute ist Permanent TSB bestrebt, für seine Kunden die bevorzugte Bank zu sein und personalisierte Erlebnisse und faire Ergebnisse zu liefern, die sich von der Konkurrenz abheben.

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Fußnoten

 

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Hergestellt in den Vereinigten Staaten von Amerika, Mai 2021.

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Das vorliegende Dokument ist ab dem Datum der Erstveröffentlichung aktuell und kann jederzeit von IBM geändert werden. Nicht alle Angebote sind in allen Ländern verfügbar, in denen IBM tätig ist.

Die genannten Leistungsdaten und Kundenbeispiele dienen ausschließlich zur Veranschaulichung. Tatsächliche Leistungsergebnisse hängen von den jeweiligen Konfigurationen und Betriebsbedingungen ab. DIE INFORMATIONEN IN DIESEM DOKUMENT WERDEN OHNE JEGLICHE AUSDRÜCKLICHE ODER STILLSCHWEIGENDE GARANTIE ZUR VERFÜGUNG GESTELLT, EINSCHLIESSLICH DER GARANTIE DER MARKTGÄNGIGKEIT, DER EIGNUNG FÜR EINEN BESTIMMTEN ZWECK UND DER GARANTIE ODER BEDINGUNG DER NICHTVERLETZUNG VON RECHTEN. Die Garantie für Produkte von IBM richtet sich nach den Geschäftsbedingungen der Vereinbarungen, unter denen sie bereitgestellt werden.