Um die erforderliche Infrastruktur für diese neue Initiative aufzubauen, wandte sich die DCA mit der Bitte an IBM Consulting™ . „Ich kam vor etwa sechs Jahren mit IBM in Kontakt, als wir ein Programm im Zusammenhang mit einer anderen Katastrophe, dem Superstorm Sandy, hatten“, erinnert sich Harrison. „Die Auswirkungen waren auch Jahre später noch spürbar, und wir hatten ein Programm zur Hypothekenerleichterung für die Bürger, die immer noch davon betroffen waren. IBM war in der Lage, dieses Projekt erfolgreich abzuschließen, daher war ich bereits zufrieden mit ihnen.“
Nachdem das IBM-Team mehrere Design-Workshops mit dem Kunden veranstaltet hatte, konnte es in nur wenigen Wochen zwei Portale zur Vergebung von Zahlungsrückständen einführen, auf denen Antragsteller ihre Informationen einreichen und online Unterstützung beantragen konnten, sowie ein entsprechendes Callcenter und eine Schiedsgerichtsplattform.
Das IBM Consulting-Team verwendete eine Agile-Methode, um die beiden Portale zur Verschuldung von Zahlungsrückständen — eines auf Englisch und eines auf Spanisch — zu erstellen und zu starten, die mit der bestehenden Microsoft Dynamics 365-Software für Kundenbeziehungsmanagement (CRM) der DCA verbunden sind, die in der Microsoft Azure-Cloud gehostet wird. Und im Rahmen der laufenden Bemühungen erstellen die IBM-Mitarbeiter weiterhin Wireframes und Demos in zweiwöchigen Iterationen, um das Produkt kontinuierlich zu verbessern.
Das IBM Consulting-Team nutzte auch die IBM Blueworks Live-Software, um den entsprechenden Beurteilungsprozess zu entwickeln und einzuführen. Um die Verwaltung dieses Prozesses zu unterstützen, hat das Team außerdem verschiedene Dashboard-Ansichten in der Dynamics 365-Umgebung erstellt, die es den Richtern und dem Verwaltungspersonal ermöglichen, den Status und die Bearbeitung aller laufenden Anträge zu verfolgen.
Bei der Bewertung werden nicht nur Kandidaten für das ARP-Programm berücksichtigt, sondern auch andere bereits bestehende Initiativen zur Energieunterstützung. „An diesem Programm sind viele verschiedene Komponenten beteiligt, und alles muss reibungslos funktionieren, damit die Menschen die Unterstützung bekommen, die sie brauchen“, erklärt Harrison.
Ergänzend zu den Portalen lieferte das IBM Consulting-Team auch eine Contact Center as a Service (CCaaS)-Lösung, um Fragen oder Probleme zu bearbeiten, die im Zusammenhang mit der Einreichung und Beurteilung auftreten. IBM arbeitete mit der DCA an der Entwicklung von mehr als 100 einzigartigen Anwenderberichten, um die Mitarbeiter des Call Centers und die Jurymitarbeiter bei der Führung der Antragsteller durch den Prozess zu unterstützen.
Um die Arbeitsbelastung im Call Center zu reduzieren, integrierte das Designteam auch IBM watsonx Assistant und die NICE CXone Interactive Voice Response (IVR) -Technologie in das Einreichungsportal und das Call Center. Der virtuelle Adjudication-Agent bietet mehrsprachige Unterstützung und ermöglicht es Benutzern, Probleme unabhängig zu lösen und Informationen zu sammeln.