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Erprobung generativer KI zur Verbesserung des Kundensupports bei MacStadium
MacStadium wurde 2011 gegründet und ist ein führender Anbieter von privaten Cloud-Diensten und Software-as-a-Service (SaaS). Das Unternehmen hat es sich zur Aufgabe gemacht, Cloud-Lösungen zur Vereinfachung von Mac für Unternehmen bereitzustellen. Das Unternehmen bietet eine Reihe fortschrittlicher, softwaregestützter Infrastrukturen und innovativer Technologien, die DevOps-Experten bei der erfolgreichen Bereitstellung von Anwendungen auf Apple-Geräten unterstützen. Eines seiner Angebote, die Orka®-Plattform (Orchestration with Kubernetes on Apple) (Link befindet sich außerhalb von ibm.com), ist die einzige Kubernetes-native Virtualisierungsebene, die für die Mac Build-Infrastruktur verfügbar ist (Link befindet sich außerhalb von ibm.com).
Um die Zufriedenheit der Kunden mit einer hochmodernen Lösung wie Orka zu gewährleisten, ist eine kontinuierliche Unterstützung und Schulung unerlässlich. Entwickler, die mit dem Produkt arbeiten, benötigen Antworten auf ihre Fragen in Echtzeit, um ihre SLAs zu erfüllen und ihre strategischen Geschäftsziele zu erreichen. „Unsere frühere Support-Lösung war eine Chat-Anwendung, die eine Benachrichtigung an den Techniker des Rechenzentrums schickte, der gerade in Bereitschaft war. Dabei konnte es sich um einen neuen Techniker handeln, der gerade zum Team gestoßen war, oder um ein langjähriges Teammitglied mit umfangreichen Kenntnissen und Erfahrungen mit Orka“, erklärt Chris Chapman, Chief Technology Officer bei MacStadium. „Die Geschwindigkeit der Informationen und der Kontext variierten mit jeder Antwort“, fügt er hinzu. Außerdem war der Techniker oft mit Produktfragen überfordert, die sich mit der vorhandenen Dokumentation leicht selbst beantworten ließen. Die Support-Techniker waren durch längere Bearbeitungszeiten bei Fragen mit hohem Volumen und geringer Komplexität belastet, anstatt sich auf wirklich komplexe Anfragen zu konzentrieren.
Durch den Einsatz von generativer KI (Gen KI), die von Amazon Web Services (AWS) und IBM unterstützt wird, kann MacStadium dieses Muster ändern. Die Partnerschaft von IBM und AWS bietet eine einzigartige Kombination aus führenden KI-, Cloud-, Infrastruktur- und Open-Source-Technologien für Unternehmen, die es Organisationen wie MacStadium ermöglichen, KI-Workloads schnell und verantwortungsvoll zu skalieren.
Im Rahmen eines dreiwöchigen Pilotprojekts hat sich ein 10-köpfiges Team von MacStadium mit Innovative Solutions (Link außerhalb von ibm.com) zusammengetan, um einen neuen virtuellen Assistenten auf der Grundlage von generativer KI zu entwickeln und zu testen. „Wir haben uns für die Zusammenarbeit mit Innovative Solutions aufgrund ihres umfassenden KI-Fachwissens entschieden. Sie arbeiten schon seit einiger Zeit mit KI und kennen die verschiedenen Möglichkeiten aus der Perspektive der Infrastruktur. Außerdem haben sie Erfahrung mit mehreren KI-Dienstleistern und Cloud-Providern und können die richtige Lösung für ihre Kunden zusammenstellen“, so Chapman.
Die Chat-Oberfläche des neuen Assistenten wird durch IBM® watsonx Assistant ermöglicht, eine Plattform auf Basis von dialogorientierter KI, die Teams bei der Bereitstellung von Self-Service-Support unterstützt. Amazon Bedrock (Link befindet sich außerhalb von ibm.com), ein Gen-KI-Service, bildet die Grundlage für die Lösung. Wenn ein Benutzer eine Frage an den Assistenten stellt, fragt Amazon Bedrock die verschiedenen von MacStadium festgelegten Datenquellen ab und fasst die Ergebnisse für den Benutzer zusammen. „Mit diesem neuen Assistenten haben wir einen Experten, der Entwicklern in dem Moment zur Seite steht, in dem sie Hilfe benötigen. So können sie ihre Fragen schneller beantwortet bekommen und sich dann wieder ihrer Entwicklungsarbeit widmen“, fügt Sherry Grote, Head of Marketing bei MacStadium, hinzu. Während des Pilotprojekts stellte das Team fest, dass der neue Assistent nur Minuten zur Beantwortung einer Frage benötigte, für die früher möglicherweise Stunden nötig waren.
„Das ist das Beeindruckende an der KI selbst: ihre Fähigkeit, die Informationszusammenhänge miteinander zu verbinden und eine zusammenhängende und umfassende Antwort zu geben. Es ist sehr interessant, wie sie die Produktdokumentation aufnimmt und tatsächlich logische Sprünge und Annahmen machen kann, die ziemlich genau dem entsprechen, was ein Experte zur Beantwortung einer Benutzerfrage sagen würde“, bemerkt Chapman.
Das Pilotprojekt des neuen Assistenten, unterstützt von IBM Watsonx Assistant und Amazon Bedrock, zeigte spannende Ergebnisse:
- Steigerung der Mitarbeitereffizienz um 30 %, was eine schnellere und effektivere Kundeninteraktion ermöglicht
- Reduzierung der Kundensupportanfragen um 25 %, was auf eine bessere Lösung bei der ersten Kontaktaufnahme hindeutet
- Verbesserte Geschwindigkeit der Service-Implementierung
Das Team schätzt außerdem, dass der Assistent bei den von ihm gegebenen Antworten eine Trefferquote von 90 % erzielte, und das ist erst der Anfang. Geplant ist, das Pilotprojekt auszuweiten und neben Orka auch andere Angebote einzubeziehen. „Wir wollen über diesen ersten Anwendungsfall hinauswachsen und unsere Nutzer bei der Konfiguration ihrer Cloud-Dienste unterstützen. Unsere Vision ist es, einen Konfigurationsassistenten zu schaffen, der Sie bei Ihrer gesamten Cloud unterstützen kann“, fügt Chapman hinzu. „Diese neue Lösung schafft einen langfristigen Wert für die Endkunden von MacStadium, worauf wir besonders stolz sind. Wenn wir dazu beitragen können, die Rendite über den gesamten Wertschöpfungsprozess zu steigern, haben wir unsere Aufgabe als Beratungspartner erfüllt und die Möglichkeit zur Lösung des nächsten großen Problems geschaffen“, ergänzt Justin Copie, CEO von Innovative Solutions.
MacStadium (Link befindet sich außerhalb von ibm.com) wurde 2011 gegründet und ist ein Anbieter von privaten Cloud-Diensten und ein führendes SaaS-Unternehmen, das es sich zur Aufgabe gemacht hat, Cloud-Lösungen anzubieten, welche die Nutzung von Mac für Unternehmen vereinfachen.
Als anerkannter AWS Premier Tier Services Partner nutzt Innovative (Link befindet sich außerhalb von ibm.com) seine Kompetenz und Technologie im Bereich Cloud, um Unternehmen wie MacStadium (Link befindet sich außerhalb von ibm.com) bei der Migration und Verwaltung ihrer IT-Infrastruktur in der Cloud zu unterstützen.
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Hergestellt in den Vereinigten Staaten von Amerika, Februar 2024.
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Alle angeführten oder beschriebenen Beispiele illustrieren lediglich, wie einige Kunden IBM Produkte verwendet haben und welche Ergebnisse sie dabei erzielt haben. Die tatsächlichen Umgebungskosten und Leistungsmerkmale variieren in Abhängigkeit von den Konfigurationen und Bedingungen des jeweiligen Kunden. Es können keine generell zu erwartenden Ergebnisse bereitgestellt werden, da die Ergebnisse jedes Kunden allein von seinen Systemen und bestellten Services abhängen. DIE INFORMATIONEN IN DIESEM DOKUMENT WERDEN OHNE JEGLICHE AUSDRÜCKLICHE ODER STILLSCHWEIGENDE GARANTIE ZUR VERFÜGUNG GESTELLT, EINSCHLIESSLICH DER GARANTIE DER MARKTGÄNGIGKEIT, DER EIGNUNG FÜR EINEN BESTIMMTEN ZWECK UND DER GARANTIE ODER BEDINGUNG DER NICHTVERLETZUNG VON RECHTEN. Die Garantie für Produkte von IBM richtet sich nach den Geschäftsbedingungen der Vereinbarungen, unter denen sie bereitgestellt werden.