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KI: Unterstützung operativer Exzellenz für Kundenbeziehungen
Laut INSEE wird die Nutzung von persönlichen Dienstleistungen bis 2050 voraussichtlich um mehr als 35 % zunehmen. IRCEM steht an vorderster Front, um Arbeitnehmer und Arbeitgeber in diesem Sektor zu unterstützen.
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Mit mehr als 3,3 Millionen einzelnen Arbeitgebern ist die Heimarbeit direkt von Veränderungen und gesellschaftlichen Herausforderungen, wie z. B. der Langlebigkeit der Bevölkerung, betroffen.
Als nationaler Experte für den Sozialschutz für Familienberufe und im Bewusstsein dieser Herausforderungen, nimmt die IRCEM-Gruppe zu Recht Solidarität und Innovation in ihre Strategie auf, um ihren Zielgruppen den bestmöglichen Service zu bieten. Daher sind Big Data und KI in ihr Projekt „Quintessence 2030“ integriert, um ihre Dienstleistungen an die Herausforderungen von morgen anzupassen.
Im Bereich der persönlichen Assistenz wächst der Bedarf an Informationen seitens der Kunden – und Informationen sind Teil der Mission von IRCEM.
Erstens, weil sowohl Arbeitgeber als auch Arbeitnehmer Privatpersonen sind. Im Gegensatz zu Unternehmen besteht also ein erhöhter Unterstützungsbedarf, da keiner von ihnen Experten für Regulierungsangelegenheiten ist.
Zweitens, weil Renten-, Vorsorge- und Versicherungsfragen komplex und vielen Veränderungen unterworfen sind – und die Pandemie hat diese Komplexität nur noch verschlimmert.
„Um all diesen Anforderungen gerecht zu werden, hatten wir bereits erhebliche Anstrengungen unternommen, um unsere Standorte zu dokumentieren“, sagt Ludovic Decarpigny, Transverse IT Service Manager von IRCEM, „aber wir haben festgestellt, dass diese Dokumentationen nicht ausreichend konsultiert wurden... IBM, bereits ein Partner des IRCEM in Sachen Infrastruktur, hat uns angeboten, uns bei diesem Thema anders zu unterstützen als herkömmliche ESNs.“ IBM Cloud Expert Labs (ehemals IBM Garage for Cloud), ein Innovationszentrum, das in flexibler Co-Kreation an modernsten Technologien arbeitet, hat diese Herausforderung angenommen.
Zunächst wurden Design-Thinking-Sitzungen organisiert, um herauszufinden, wie man besser auf Kundenanfragen reagieren kann: entweder indem man es den Kunden ermöglicht, leichter selbst Antworten zu finden, oder indem man IRCEM in die Lage versetzt, präziser und schneller zu reagieren. „Wir haben Design Thinking erst 2018 kennen gelernt“, erinnert sich Ludovic Decarpigny, „etwa zehn Personen nahmen teil, von Fachleuten für Kundenbeziehungen bis hin zu den IT-Spezialisten des Unternehmens. Alle besprochenen Ideen wurden vorgestellt. Dabei ging es nicht nur um die Technologie, die Innovationen betrafen auch organisatorische Veränderungen, über die sich die Betriebs- und IT-Manager einig waren.“
4.000 Konversationen pro Monat
Der Chatbot nimmt den Customer Relations Teams 4.000 Konversationen pro Monat ab
90 % Abschlussquote
Die Erfolgsquote von Chatbot-Konversationen, die dem Kunden eine Antwort geben, liegt bei 90 %
Ein Chatbot im Dienste eines exzellenten Kundenservices
Schließlich wurde das Chatbot-Projekt ausgewählt. Ziel ist es: bestimmte Antworten zu automatisieren und auf die Online-Dokumentation von IRCEM-Standorten zu verweisen.
Das Projekt wurde in zwei Teile aufgeteilt: einen Teil mit künstlicher Intelligenz und einen eher technischen Teil, der mit der grafischen Benutzeroberfläche (GUI) des Chatbots und seiner Integration in die Website zusammenhängt. Für jede dieser Aufgaben wurde ein Team gebildet, das aus einem IRCEM-Entwickler und einem Entwicker von IBM Cloud Expert Labs bestand. Das Team wurde von einem Projektmanager geleitet. Diese Art der Zusammenarbeit bei der Entwicklung passte besonders gut zu unserem Unternehmen: „Da unser Geschäft auf dem Umgang mit vertraulichen Daten basiert, hat IRCEM eine starke Kultur der Internalisierung und Kontrolle unserer IS,“ bestätigt Ludovic Decarpigny, „sodass wir das gesamte Fachwissen über diese Entwicklungen erwerben wollten, damit wir diese Projekte selbst weiterhin verwalten und ausbauen können“.
Um die Wissensbasis zu erweitern, nutzte das Team zunächst einen Korpus bereits eingegangener E-Mails. Das Thema soziales Handeln (Unterstützung von Kunden in schwierigen Situationen wie schwerer Krankheit, Behinderung, Überschuldung) wurde als Priorität ausgewählt, weil es eine große Anzahl von Anfragen beinhaltet und eine Menge Online-Dokumentation enthält. IBM Cloud Expert Labs hat die IRCEM-Teams in der Verwendung von watsonx Assistant geschult. „Die von IBM Cloud bereitgestellte Schnittstelle macht es einfach, watsonx Assistant zu verstehen, zu konfigurieren, zu testen und zu überprüfen, ob er ordnungsgemäß funktioniert. Wir können schnell erkennen, wie er die Nachrichten der Benutzer interpretiert, sie gegebenenfalls korrigieren und das Verständnis durch maschinelles Lernen verbessern. All das macht den Einsatz von KI sehr zugänglich, was eine echte Stärke ist, da wir uns so auf unsere Anwendung konzentrieren können, anstatt auf die Konfiguration von Diensten“, bestätigt Alexis Flouw, Software and Development Engineer.
Während der Akzeptanzphase wurden Experten für Geschäfts- und Kundenbeziehungen hinzugezogen, um den Chatbot zu testen. Dann, sobald das Verständnis der KI als ausreichend erachtet wurde, ging der Decision Tree in Produktion, um der Öffentlichkeit vorgestellt zu werden. „Mit den cloudbasierten Feedback-Tools von IBM konnten wir ermitteln, inwieweit der Chatbot akzeptiert wurde und etwaige Verständnisprobleme identifizieren. Wir haben die Leute geschult, um den Lernprozess zu korrigieren, und das haben wir im Laufe der Zeit gemacht“, erklärt Ludovic Decarpigny. Nachdem das erste Thema gemeistert worden war, erweiterte IRCEM das Wissen des Chatbots auf andere Bereiche, wie z. B. die Renten- und Vorsorgeversicherung. In dieser Entwicklungsphase arbeitete IRCEM dank des erfolgreichen Wissenstransfers autonom und wandte sich nur gelegentlich an IBM.
Der Chatbot führt mittlerweile fast 4.000 Gespräche pro Monat durch und deckt damit etwa hundert verschiedene Zwecke ab. Es wurden spezifische Aktualisierungen implementiert, z. B. Fragen zu Covid. Trotz dieses Erfolges stellten die IRCEM-Teams fest, dass die Zahl der E-Mails weiter anstieg ... Der Chatbot hat in der Tat seine Grenzen: Manche Kunden wollen nicht mit etwas sprechen, das sie für einen Roboter halten. Genauer gesagt: Manche schreiben lieber E-Mails.
In einer weiteren Design-Thinking-Sitzung kamen wir auf eine weitere Verwendung der KI in einem unterstützten Nachrichtensystem. Das Prinzip: Wenn der Kunde den Inhalt seiner E-Mail in ein dediziertes Fenster eingibt, analysiert die KI seine Texte, um ihm in Echtzeit allgemeine oder persönliche Informationen aus seinen IRCEM-Daten zur Verfügung zu stellen. Wenn der Kunde zum Zeitpunkt der Eingabe nicht die zufriedenstellenden Informationen erhält, wird seine Nachricht auf herkömmliche Weise von einem Berater bearbeitet. „Seit der Einführung dieses Dienstes vor 9 Monaten haben wir beobachtet, dass der Assistent in 7 von 10 Fällen aktiviert ist. Und nach seiner Intervention entscheiden 5 bis 10 % der Menschen schließlich, dass das Senden ihrer Nachricht nicht mehr notwendig ist“, fasst Ludovic Decarpigny zusammen.
Die Rekrutierung von Mitarbeitern für das Management von Kundenbeziehungen wird immer komplexer. KI kann zwar dazu beitragen, eingehende Anfragen zu reduzieren und damit die Workload zu kontrollieren, aber sie sollte uns auch in die Lage versetzen, noch einen Schritt weiter zu gehen.
Dies ist das mittelfristige Ziel von IRCEM, bei dem es darum geht, Berater mithilfe von KI „zu augmentieren“, indem es ihnen die Suche nach Dokumenten in der Datenbank und die Extraktion von Daten erleichtert ... Dadurch werden sie von den sich wiederholenden Aufgaben befreit und haben mehr Zeit für Aufgaben mit höherer Wertschöpfung. Für Ludovic Decarpigny „stellt dies eine doppelte Gelegenheit dar, einen präziseren, schnelleren und effizienteren Kundenservice zu bieten und gleichzeitig unseren Beratern eine attraktivere Mission zu bieten.“
Groupe IRCEM ist eine gemeinnützige, gemeinsam verwaltete im Sozialschutz tätige Gruppe, die sich dem Bereich der Heim- und Familienbeschäftigung gewidmet hat. Sie wurde 1973 gegründet und schützt ihre Mitglieder vor den Risiken des Lebens und befasst sich mit den besonders schutzbedürftigen Personen, indem sie ihre Daseinsberechtigung: „die Optimierung der behinderungsfreien Lebenserwartung ihrer Mitglieder“ in den Mittelpunkt ihrer drei Institutionen stellt: IRCEM Retraite, IRCEM Prévoyance und IRCEM Mutuelle. IRCEM hat es sich zur Aufgabe gemacht, über 1,4 Millionen Assistenten und Mitarbeiter im Bereich der Kinderbetreuung und Arbeitnehmer von als Arbeitgeber auftretenden Einzelpersonen sowie 750.000 Rentner zu schützen.
Weitere Informationen über ircem.eu
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Produziert in Frankreich, Juli 2022.
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