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Kundenreferenzen
Humach
Die Brücke zwischen menschlichen und KI-Lösungen
Humach arbeitet mit Innovative Solutions, IBM und AWS zusammen, um einen hervorragenden Kundenservice zu bieten
Die Schaffung eines ausgewogenen Verhältnisses zwischen menschlichen und digitalen Assistenten zur kontinuierlichen Verbesserung der Kundenzufriedenheit
Vorbei sind die Zeiten, in denen die Verwaltung von Kundenanfragen und -beziehungen ausschließlich auf der physischen Präsenz von Live-Agenten an Telefonen und Schreibtischen beruhte. Die technologischen Fortschritte haben sich hin zu digital gesteuerten Modellen für die Kundenbindung verlagert. Smart agierende Unternehmen erkennen jedoch, dass digital gesteuertes Engagement nicht bedeutet, ganz auf menschliche Mitarbeiter zu verzichten. Unternehmen erkennen zunehmend die Bedeutung nahtloser, effizienter, personalisierter Customer Experiences, die durch Technologie in Verbindung mit Menschen unterstützt werden, um Wettbewerbsvorteile zu erzielen.
Humach (Mensch + Maschinen) ist ein Anbieter von CX-Lösungen (Customer Experience), der KI-zertifizierte Agenten und digitale Assistenten einsetzt, um Kundeninteraktionen über mehrere Kanäle hinweg zu optimieren. Seit über 35 Jahren ist das Unternehmen führend bei CX-Lösungen für Contact Center und seit zehn Jahren Pionier im Bereich KI und Automatisierung. Inmitten der sich schnell entwickelnden digitalen und KI-gestützten Geschäftswelt war Humach nun bereit, seine Lösungen weiterzuentwickeln.
Humach erkannte die Herausforderung, unbefriedigende Anrufergebnisse zu vermeiden und den wachsenden Ansprüchen der Verbraucher effizient gerecht zu werden. Zu diesen Herausforderungen gehörten die Aufrechterhaltung einer gleichbleibenden Qualität über verschiedene Kanäle hinweg, eine schnelle Skalierung in Spitzenzeiten und die schnelle Bereitstellung hochgradig kontextbezogener Lösungen, um die Erwartungen moderner Verbraucher zu erfüllen. Die Behebung dieser Probleme erforderte eine ausgeklügelte Mischung aus künstlicher Intelligenz und solider Infrastruktur, um Echtzeit-Erkenntnisse und automatisierte und dennoch einfühlsame Interaktionen zu ermöglichen. Das Unternehmen brauchte vertrauenswürdige Berater, die ihm bei der Weiterentwicklung seiner Technologieplattform mAI Pilot helfen sollten, indem sie menschliche Kontaktpunkte mit maschineller Intelligenz integriert, um in verschiedenen Branchen hervorragende Customer Experiences zu schaffen.
Integration von Gehirnen und Maschinen: Durchbrüche in der Kundenbetreuung durch Zusammenarbeit
Um den wachsenden Anforderungen gerecht zu werden, suchte Humach Unterstützung beim IBM Silver Geschäftspartner Innovative Solutions, der für seine hervorragenden Leistungen bei generativen KI-Anwendungen und -Lösungen bekannt ist. Gemeinsam entwickelten sie ein umfassendes Framework für ein Conversational Language Module (CLM), das auf dem GenAI-Service Tailwinds von Innovative Solution und IBM watsonx Assistant auf Amazon Web Services basiert, um die Dynamik der Kommunikation zwischen Mensch und Maschine zu revolutionieren.
„Wir nutzen die Frontend-Oberfläche und die solide API von watsonx Assistant, um KI-gestützte Lösungen zu entwickeln, die Kundenwünsche verstehen und den Systemfluss zu verschiedenen Betreibern und Teams nahtlos verwalten“, erklärt Travis Rehl, CTO von Innovation Solutions. „Dieses Maß an individueller Anpassung durch KI-Agenten ermöglicht es Humach, einen intelligenten, effizienten und personalisierten Kundenservice in großem Maßstab zu bieten.“
Die in der Amazon Web Services Cloud gehostete Humach-Lösung enthielt auch Speech-to-Text- (STT) und Text-to-Speech-Funktionen (TTS), die von Deepgram unterstützt werden, und läuft reibungslos auf leistungsstarken, mit NVIDIA-GPUs ausgestatteten Servern. Durch die Bereitstellung von watsonx Assistant zusammen mit AWS Cloud-Service stellte Humach eine höhere Datenverarbeitungsgeschwindigkeit, höhere Genauigkeitsraten und eine höhere Cybersicherheits-Compliance sicher, die für den Schutz sensibler Benutzerdaten unerlässlich ist.
Darüber hinaus ermöglichen die in die Lösung integrierten Weaviate-Indexierungs-Engines eine schnelle Abfrageauflösung aus großen Datensätzen. So können digitale und Live-Agenten präzises und zeitnahes Feedback geben, das auf großen Mengen historischer und aktueller Eingaben basiert. Innovative Solutions war entscheidend für die Überbrückung technischer Lücken und die effektive Optimierung der Ressourcenzuweisung. Die umfangreiche Suite von IBM verlieh Humach eine beispiellose Agilität und ermöglichte schnelle Bereitstellungszyklen, die eng an die sich ändernden Markttrends angepasst waren. Darüber hinaus stärkte der Ruf von IBM das Vertrauen der Stakeholder und trug dazu bei, die Transaktionen inmitten der zunehmenden Kontrolle durch die Aufsichtsbehörden in den Branchen, in denen Humach tätig ist, sicher zu gestalten.
Steigerung der Customer Experience auf ein neues Maß an Zufriedenheit
Nach der erfolgreichen Bereitstellung führte das neue KI-gestützte Ökosystem fast sofort zu spürbaren Verbesserungen. Die Kunden von Humach lobten die verbesserte Reaktionsfähigkeit und stellten fest, dass die Wartezeiten verkürzt wurden und häufiger Probleme bereits bei der ersten Kontaktaufnahme gelöst werden konnten.
Bruce Sharpe, Chief Product Officer bei Humach, erklärt: „Tailwinds zusammen mit watsonx Assistant auf AWS war ein unglaubliches Tool für unser Unternehmen.“ Er fährt fort: „Das führte zu einer Steigerung der allgemeinen Kundenzufriedenheit um 18% und zu einer Steigerung der Effizienz der Automatisierung um 20%.“ Die Automatisierung eingehender Anfragen nutzt die natural language understanding Funktionen, die in den watsonx Assistant-Modulen integriert sind, und die automatisierten Routing-Systeme optimieren auf intelligente Weise den eingehenden Verkehr. Es gibt entscheidende Bandbreite frei, die zuvor von Routineaufgaben beansprucht wurde. Nun, diese Aufgaben werden geschickt autonom verwaltet. Dadurch können Live-Agenten das Kundenerlebnis weiter verbessern, indem sie Fragen und Bedenken in den entscheidenden Momenten beantworten.
Darüber hinaus ermöglichen die skalierbaren Designs in den AWS-Hosting-Umgebungen dynamische Anpassungen, um schwankende Nachfragespitzen mühelos zu bewältigen und gleichzeitig optimale Servicestandards unabhängig von Lastschwankungen aufrechtzuerhalten. Neben den numerischen Vorteilen gibt es auch tiefgreifende qualitative Veränderungen, die die Unternehmenskultur verändern. Die umfassende Abstimmung zwischen den Abteilungen, die gemeinsam auf gemeinsame Ziele hinarbeiten wird durch diese modernsten technischen Innovationen unterstützt. „Die Erweiterungen der mAI Pilot Plattform ermöglichen es unserem Team, neue Ideen schnell zu prototypisieren, Konzepte zu validieren und den Geschäftswert von KI schnell zu identifizieren“, sagt Sharpe.
Letztlich löst die Nutzung zukunftsweisender Methoden, die von Tailwinds und watsonx Assistant unterstützt werden, bestehende Probleme und zeigt Humach Wege auf, die nachhaltige Exzellenz versprechen und weit über die unmittelbar ersehnten Horizonte hinausgehen. Rehl versichert: „Die Partnerschaft zwischen Humach und IBM verschiebt die Grenzen dessen, was im Bereich der KI-gestützten Kundenbindung möglich ist.“
Humach (Mensch + Maschine) definiert Kundenbindung, Vertrieb und Support neu. Durch die Kombination des Fachwissens menschlicher Contact-Center-Mitarbeiter mit maschinellem Lernen und digitalen Agenten bietet Humach Unternehmen unvergleichliche Customer Experiences und optimierte Geschäftsvorgänge. Mit dem Fokus auf Fortune-2000-Unternehmen und risikokapitalfinanzierte Start-ups zielt Humach darauf ab, die Art und Weise zu verändern, wie Unternehmen ihre Kunden ansprechen, gewinnen und unterstützen.
Innovative ist bestrebt, jedem Kunden zu helfen, die Leistungsfähigkeit von Daten und der Cloud zu nutzen, um sein Wachstum voranzutreiben. Als anerkannter AWS Premier Tier Services Partner und IBM Silver Geschäftspartner nutzt Innovative seine Cloud-Expertise und seine proprietäre KI-Technologie, um Unternehmen bei der Migration zu und der Verwaltung von IT-Infrastruktur in der Cloud zu unterstützen. Mit einem Heer von Experten und dem Innovative Cloud Runbook, das die führenden Plattformen und Technologien nutzt, ermöglicht Innovative Unternehmen jeder Größe in der Cloud zu wachsen.
Rechtshinweise
© Copyright IBM Corporation 2024. IBM, das IBM Logo und watsonx Assistant sind Marken oder eingetragene Marken der IBM Corp. in den USA und/oder anderen Ländern. Das vorliegende Dokument ist ab dem Datum der Erstveröffentlichung aktuell und kann jederzeit von IBM geändert werden. Nicht alle Angebote sind in allen Ländern verfügbar, in denen IBM tätig ist.
Alle angeführten Beispiele illustrieren lediglich, wie einige Kunden IBM Produkte verwendet haben und welche Ergebnisse sie dabei erzielt haben. Tatsächliche Leistung, Kosten, Einsparungen oder andere Ergebnisse in anderen Betriebsumgebungen können abweichen.