Reaktionsschnelle Automobildienstleistungen stärken die Kundentreue
Honda Pakistan nutzt Analysen, um den Kundendienst zu verbessern und Stammkunden zu gewinnen
Ein silberner zweitüriger Honda

Um auf dem hart umkämpften Automobilmarkt erfolgreich zu sein, möchte Honda Pakistan Erstkäufer in lebenslange Kunden verwandeln. Die Erfahrung nach dem Kauf (einschließlich Reparaturen und Service) ist eine gute Gelegenheit, eine warme, positive Beziehung zu pflegen. Vor diesem Hintergrund möchte Honda Pakistan sicherstellen, dass sein Händlernetz voll ausgestattet ist, um qualitativ hochwertige Dienstleistungen zu erbringen und die Kunden zu inspirieren, sich beim Kauf ihres nächsten Fahrzeugs erneut für Honda Pakistan zu entscheiden.

Honda Pakistan möchte den Kunden vom ersten Moment an, in dem sie ein Autohaus betreten, ein außergewöhnliches Erlebnis bieten.

Muhammad Ali, General Manager IT bei Honda Pakistan, erklärt: „Nach einem vorübergehenden Einbruch, der durch die COVID-19-Pandemie verursacht wurde, hat sich der Automobilsektor stark erholt. Dementsprechend hoch ist die Nachfrage nach neuen Fahrzeugen. Mehrere andere führende Automarken sind ebenfalls in Pakistan tätig, weshalb es für Honda Pakistan noch nie so wichtig war, sich von der Konkurrenz abzuheben.“

Das erste Fahrzeug, das ein Neukunde kauft, ist naturgemäß ein wichtiger Moment. Der langfristige Kundenwert hängt jedoch von der Qualität der Service- und Reparaturleistungen ab. Eine positive Erfahrung mit dem Kundendienst kann zu einer lebenslangen Markentreue führen.

„Heute kehren etwas mehr als die Hälfte unserer Kunden aus Eigeninitiative für Kundendienstleistungen zu unseren Händlerpartnern zurück“, sagt Ali. „Unser Ziel ist es, die Kundenbindung auf 75 % zu steigern und so die Wahrscheinlichkeit zu erhöhen, dass Erstkäufer zu Wiederholungskunden werden.“

Honda Pakistan verkauft über sein landesweites Netz von 38 Händlern. Um sein Ziel hinsichtlich der Kundentreue zu erreichen, strebt das Unternehmen eine engere Zusammenarbeit mit seinen Servicepartnern an der Basis an.

„Unsere Händler geben bei uns Bestellungen auf, wenn sie zusätzliche Komponenten für die Durchführung von Wartungs- und Reparaturarbeiten benötigen, von denen wir einige bei internationalen Lieferanten bestellen müssen“, erklärt Ali. „In der Vergangenheit waren wir bei der Kommunikation mit unseren Händlern auf manuelle, zeitaufwändige Methoden wie E-Mails, Telefonate und Tabellen angewiesen. Dieser Ansatz erhöhte das Risiko, dass wichtige Teile nicht auf Lager waren, was wiederum zu Verzögerungen bei den Kundendienstleistungen führen und somit die Kundenzufriedenheit beeinträchtigen konnte.“

Schnellere Bedarfsprognosen

 

83 % schnellere Bedarfsprognosen für Ersatzteile

Risikominderung

 

95 % Reduzierung des Risikos von Geschäftsunterbrechungen

Durch die Partnerschaft mit IBM® Consulting können wir Honda Pakistan so positionieren, dass wir unseren Kunden die beste After-Sales-Erfahrung im Land bieten und so unseren Anteil am hart umkämpften Automobilmarkt ausbauen können. Muhammad Ali General Manager IT, Honda Pakistan

Honda Pakistan verlässt sich seit vielen Jahren auf SAP ERP-Lösungen, um sein landesweites Automobilgeschäft zu unterstützen. Das Unternehmen erkannte, dass die Nutzung der eingebetteten Analysen der neuen SAP S/4HANA-Plattform – gespeist durch Echtzeit-Datenströme von seinen Händlern – das Potenzial hatte, seinen Ansatz für Planung, Beschaffung und Logistik zu modernisieren.

Ali führt aus: „Wir waren zuversichtlich, dass SAP S/4HANA uns in die Lage versetzen würde, den After-Sales-Bedarf weit im Voraus zu prognostizieren und sicherzustellen, dass wir über den optimalen Bestand verfügen, um die Fahrzeuge unserer Kunden rechtzeitig zu warten. Außerdem wollten wir ein neues Händlermanagementsystem einführen, das auf den Daten von SAP S/4HANA basiert. Ziel ist es, den Standort der Bestände in unserem Partnernetzwerk einzusehen und die Lagerbestände dynamisch anzupassen, um einen schnelleren Service zu ermöglichen – z. B. indem wir nicht benötigte Komponenten an andere Händler liefern, wenn sie besonders gefragt sind.“

Auf dem Weg zum Echtzeit-Einblick

Honda Pakistan verlässt sich bei der Steuerung unternehmenskritischer Geschäftsprozesse auf seine ERP-Lösungen von SAP. Nachdem man sich für den Übergang von SAP ERP Central Component zu SAP S/4HANA entschieden hatte, war klar, dass längere Ausfallzeiten während der Umstellung ein inakzeptables Risiko für das Unternehmen darstellen würden. Um eine reibungslose Umstellung auf die nächste ERP-Generation SAP S/4HANA zu gewährleisten, entschied sich das Unternehmen für die fachkundige Unterstützung von IBM® Consulting.

„Unsere Händler nutzen unsere SAP ERP-Anwendungen zur Bestellung von Fahrzeugen. Daher war es absolut notwendig, die Ausfallzeit unserer Customer-Relationship-Management-Systeme zu minimieren“, erklärt Ali. „Eine der wichtigsten Anforderungen an einen Partner, der uns bei der Umstellung auf die neue SAP-Plattform unterstützen würde, war die Gewissheit, dass es keine Lücke in unserer Auftragsabwicklung geben würde. Genau diese Sicherheit hat uns IBM Consulting gegeben – und noch weitaus mehr.“

Honda Pakistan hat eine lange und vertrauensvolle Beziehung zu IBM® Consulting. IBM hatte mit dem Unternehmen bereits vor einigen Jahren bei der ersten Bereitstellung von SAP ERP zusammengearbeitet. Um seine IT-Infrastruktur auf die In-Memory-Anforderungen der neuen SAP-Lösung vorzubereiten, beauftragte Honda Pakistan kürzlich IBM mit der Bereitstellung einer Hochleistungsplattform für SAP S/4HANA auf der Grundlage von IBM Power H922-Servern und IBM FlashSystem 5200-Speichern mit niedriger Latenz, die mit IBM Spectrum Virtualize-Technologie aufgebaut wurden.

Qazi Wasif, Manager IT, S/4 HANA Project Manager, SAP ABAP Consultant bei Honda Pakistan, kommentiert: „Wir sehen, dass IBM Power Server erhebliche Vorteile gegenüber vergleichbaren x86-Umgebungen bieten, darunter Rechenleistung, Zuverlässigkeit und geringerer Platzbedarf im Rechenzentrum. Seitdem wir unsere SAP-Geschäftssysteme auf IBM Power H922-Server umgestellt haben, sind wir von ihrer Leistungsfähigkeit sehr beeindruckt – sie haben uns nie im Stich gelassen.“

Ali fährt fort: „IBM Consulting ist bereits seit vielen Jahren ein strategischer Partner von Honda Pakistan. Als es Zeit für den Wechsel zu SAP S/4HANA wurde, war IBM wieder einmal der Konkurrenz haushoch überlegen. IBM Consulting kannte nicht nur unsere Geschäftsprozesse in- und auswendig, sondern setzte auch Experten ein, die bereits in vielen verschiedenen Projekten mit unserem Unternehmen zusammengearbeitet hatten – und zwar schon bei der ursprünglichen Bereitstellung von SAP ERP. Kein anderer Partner, mit dem wir zusammengearbeitet haben, hat die gleiche Kombination aus umfassender Erfahrung in der Automobilindustrie und starker lokaler Präsenz wie IBM Consulting.“

Um Honda Pakistan bei der Ermittlung der technischen und betrieblichen Anforderungen für SAP S/4HANA zu unterstützen, führte IBM Consulting ein IBM HANA Impact Assessment durch. Dieser Prozess lieferte wertvolle Informationen, anhand derer die beiden Unternehmen einen Projektplan erstellen und technische Hindernisse bei der Umstellung auf die neue Lösung vermeiden konnten.

„Das Impact Assessment gab uns die Möglichkeit, die Komplexität unserer Anpassungsobjekte zu bewerten und festzustellen, wo wir bei der Umstellung auf SAP S/4HANA auf Probleme stoßen könnten“, kommentiert Ali. „Die Bewertung zeigte auch Möglichkeiten auf, nicht benötigte Daten aus unseren SAP-Systemen zu entfernen. Mit SAP S/4HANA konnten wir unser Datenbankvolumen so um mehr als 50 % von 750 GB auf 350 GB reduzieren und unseren Speicherbedarf senken.“

In enger Zusammenarbeit mit Honda Pakistan half IBM Consulting dem Unternehmen, vier Testläufe der Migration durchzuführen, bei denen jedes Mal mögliche Probleme identifiziert und der Prozess optimiert wurde. Gleichzeitig führte IBM Gespräche mit den Händlern des Unternehmens und prüfte, ob die neue SAP S/4HANA-Lösung die entscheidenden Ziele für das Kundenbeziehungsmanagement erfüllen würde.

„IBM Consulting half Honda Pakistan, das Geschäftsrisiko einer großen digitalen Transformation zu minimieren“, sagt Ali. „Und so haben wir an einem einzigen Wochenende erfolgreich auf SAP S/4HANA umgestellt. IBM Consulting sorgte mit einer rund um die Uhr verfügbaren Betreuung dafür, dass die Einführung reibungslos über die Bühne ging. Am darauffolgenden Montag meldeten sich die Geschäftseinheiten und Händler wie gewohnt an, ohne dass ihre Aktivitäten unterbrochen wurden.“

Hinter den Kulissen hat Honda Pakistan durch den Einsatz von SAP S/4HANA in einer Aktiv/Aktiv-Konfiguration in seinen primären Rechenzentren und Disaster-Recovery-Rechenzentren seine Backup- und Recovery-Zeiten verkürzt.

Zaman Khan Abdali, Manager IT, Networks & IT Infrastructure bei Honda Pakistan, bestätigt: „Die Wiederherstellung unserer früheren SAP ERP-Umgebung in einem Wiederherstellungsszenario hätte bis zu vier Stunden Arbeit erfordert. Mit SAP S/4HANA können wir dies nun in lediglich 10 Minuten leisten. Wir haben zudem unsere Zielsetzung für den Wiederherstellungspunkt optimiert, der jetzt nur noch 5-10 Minuten beträgt. Und das ermöglicht es uns, wichtige Geschäftsdaten besser zu schützen.“

Imran Khan, Assistant Manager IT, SAP Infrastructure bei Honda Pakistan, bestätigt: „Der Disaster-Recovery-Prozess ist in SAP S/4 HANA im Vergleich zu unserer vorherigen Plattform deutlich bequemer.“

Wir sehen, dass IBM Power Server gegenüber vergleichbaren x86-Umgebungen erhebliche Vorteile bieten, darunter Rechenleistung, Zuverlässigkeit und ein geringerer Platzbedarf im Rechenzentrum. Seitdem wir unsere SAP-Geschäftssysteme auf IBM Power H922-Server umgestellt haben, sind wir sehr beeindruckt von ihrer Leistungsfähigkeit – sie haben uns nie im Stich gelassen. Qazi Wasif Manager IT, S/4 HANA Project Manager, SAP ABAP Consultant, Honda Pakistan
Steigerung der betrieblichen Effizienz, Verbesserung des Kundenservice

Zu Beginn seiner Reise mit SAP S/4HANA verzeichnet Honda Pakistan bereits deutliche Verbesserungen bei der Geschwindigkeit und Effizienz von zentralen Geschäftsprozessen. Zum Beispiel ist die Erstellung von Ersatzteilprognosen für das Händlernetz jetzt schneller, einfacher und genauer als je zuvor.

„Um die Kundenbindung zu fördern, muss man die Faktoren Aktualität, Frequenz und Wert verstehen. Das bedeutet, wann die Kunden das letzte Mal mit uns in Verbindung getreten sind, wie oft sie in der Vergangenheit mit uns in Verbindung getreten sind und wie viel Geld sie bei uns ausgegeben haben“, erklärt Ali. „Anhand dieser Daten können wir dann feststellen, wie gut es uns gelingt, unsere Kunden zur Inanspruchnahme von Kundendienstleistungen zu animieren. Anschließend können wir diese Analyse nutzen, um effektive Werbeaktionen und Marketingkampagnen zu entwickeln, die auf die Kundenbindung einzahlen.“

Ali fährt fort: „Mit SAP S/4HANA können wir auf Tastendruck detaillierte Berichte aus sechs Jahren historischer Kundendaten erstellen. Außerdem können wir jetzt unseren Bedarf an mehr als 30.000 Autoteilen 83 % schneller prognostizieren. Und das hilft uns, unsere Beschaffungsprozesse zu optimieren und das Risiko zu verringern, dass wichtige Komponenten plötzlich nicht mehr auf Lager sind.“

Honda Pakistan treibt auch in anderen Bereichen des Unternehmens Verbesserungen der Arbeitsabläufe voran. So hat das Unternehmen seine Monatsabschlussprozesse von drei Stunden auf wenige Minuten verkürzt und erkundet weitere Möglichkeiten, Echtzeiteinblicke aus SAP Fiori Dashboards in seine Entscheidungsprozesse zu integrieren.

„Die SAP Fiori-Benutzeroberfläche macht es sehr einfach und intuitiv, unseren Managern und Führungsteams zeitnahe und genaue Informationen zur Verfügung zu stellen“, fügt Ali hinzu. „Jeden Monat bereitet jeder Bereichsleiter ein Briefing für seinen Abteilungsleiter vor, was früher etwa 30 Minuten manuelle Arbeit erforderte, um Informationen aus Tabellenkalkulationen zusammenzustellen. Heute sind alle Informationen sofort über SAP S/4HANA Dashboards verfügbar, wodurch die Teams weniger Zeit mit der Datenaufbereitung und mehr Zeit mit wertschöpfenden Analysen verbringen können.“

IBM® Consulting hat kürzlich mit Honda Pakistan zusammengearbeitet, um eine Live-Materialbedarfsplanung in SAP S/4HANA zu realisieren und die manuelle Planung durch vollständig integrierte Prozesse zu ersetzen.

„Unsere Fertigungsprozesse und internationalen Lieferketten haben lange Vorlaufzeiten. Dementsprechend kann ein manueller Fehler, wie das Auslassen eines wichtigen Artikels in einer Bestellung, zu erheblichen Verzögerungen führen“, sagt Ali. „Mit der Umstellung auf die Live-Materialbedarfsplanung in SAP S/4HANA haben wir die Effizienz unseres Beschaffungsprozesses verbessert, was dazu beiträgt, dass wir unsere Lieferverpflichtungen gegenüber unseren Kunden einhalten können.“

In der nächsten Phase der Initiative von Honda Pakistan wird das Unternehmen ein System für das Händlermanagement auswählen und einsetzen. Durch eine engere Integration mit seinen Händlern kann das Unternehmen detaillierte Einblicke in die Leistung seiner Kundenbindungsstrategie gewinnen und neue Wege zur Förderung der Kundentreue aufzeigen.

„Unsere Führungskräfte haben bereits einen wesentlich schnelleren und detaillierteren Zugriff auf wichtige Geschäftsdaten in SAP S/4HANA, und wir freuen uns darauf, auf dem bisher Erreichten aufzubauen“, schließt Ali. „Durch die Partnerschaft mit IBM Consulting können wir Honda Pakistan so positionieren, dass wir unseren Kunden die beste After-Sales-Erfahrung im Land bieten und so unseren Anteil am hart umkämpften Automobilmarkt ausbauen können.“

Logo von Honda Atlas Cars Pakistan Limited
Über Honda Atlas Cars Pakistan Limited

Honda Pakistan (Link außerhalb von ibm.com) mit Hauptsitz in Lahore, Pakistan ist ein Joint Venture zwischen der Honda Motor Company Limited Japan und der Unternehmensgruppe Atlas in Pakistan. Das 1992 gegründete Unternehmen hat seit Produktionsbeginn im Jahr 1994 mehr als 400.000 Autos hergestellt und verkauft.

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