Außergewöhnliche Kundenzufriedenheit bei verwalteten IT-Services

Als etiCloud im Jahr 2015 gegründet wurde, hatten die Gründer ein großes Ziel: den Kundenabwanderungszyklus zu stoppen, der die traditionellen Managed Service Providers plagte. Das Unternehmen hatte es schon einmal gesehen, Kunden hatten Dreijahresverträge abgeschlossen, waren frustriert über den schlechten Service und wanderten ab, sobald sie konnten. 

Das Team wollte etwas anderes: Immer Zuverlässigkeit für kritische Apps, Geschwindigkeit und Flexibilität zum Skalieren, ohne Wochen auf die Hardware zu warten, Kontrolle über die Infrastruktur, um hohe Leistung und Compliance zu halten, und Kundenzufriedenheit als Grundlage für Wachstum. 
 
Die Konkurrenten mussten jedoch Server kaufen, sie an Tier-2/3-Rechenzentren liefern und auf das Beste hoffen. Eine Public Cloud war eine Option, aber sie bot nicht die Kontrolle und die Nähe, die für das Hosting heikler, maßgeschneiderter Rechtssoftware erforderlich sind.

Aufgrund langjähriger Erfahrung in der Zusammenarbeit mit großen Managed Services Providern (MSPs) erkannten die Gründungsmitglieder die Chance, etiCloud von seinen Mitbewerbern abzuheben und starke Kundenbeziehungen aufzubauen. Anstatt sich darauf zu konzentrieren, ständig neue Kunden am oberen Ende des Verkaufstrichters zu akquirieren, entwickelten sie eine Unternehmensphilosophie, die sich auf den Aufbau von Kundentreue und Fürsprache innerhalb des bestehenden Kundenstamms konzentriert.

etiCloud setzte diese Philosophie in die Tat um, indem es ein umfangreiches, auf die individuellen Kundenbedürfnisse zugeschnittenes Produkt- und Dienstleistungspaket anbot und proaktiv ein hohes Maß an Kundenservice leistete. Dieser Ansatz trug dazu bei, die Abwanderung zu verringern und langfristige Beziehungen zu fördern, was wiederum zu mehrjährigen Verträgen und zusätzlichen Käufen von zufriedenen Kunden führte.

Die Verfügbarkeit der zentralen Infrastruktur, die etiCloud seinen Kunden zur Verfügung stellte, war für die Strategie des Unternehmens von zentraler Bedeutung, da sie zum Betrieb geschäftskritischer Software beitrug.

Jonathan Ashley, Gründer und Sales and Marketing Director von etiCloud, beschreibt am besten, wie das Unternehmen mit IBM Cloud die Kundenabwanderung in den Griff bekam: „Als relativ kleines Unternehmen sind wir in der Lage, unseren Kunden, die größtenteils im KMU-Markt tätig sind, einen Service auf Enterprise-Niveau anzubieten. Sie könnten sich diese Technologie nicht leisten, wenn sie versuchen würden, sie selbst über verschiedene Anbieter zu erwerben.“

Unter Berücksichtigung dieses Ideals ergriff etiCloud die Gelegenheit, seinen Ansatz im Kundenservice durch die Zusammenarbeit mit IBM weiterzuentwickeln.

Einer dieser Kunden, Wilson McKendrick, eine Anwaltskanzlei mit Sitz in Glasgow, hatte mit einem Managed-Services-Anbieter zu kämpfen, der zunehmend unflexibel wurde. Mark Wilson, Gründer von Wilson McKendrick, erklärt, warum die Kanzlei zu etiCloud wechselte: „etiCloud ist ein mittelständisches Unternehmen wie wir und wirkte von Anfang an sehr flexibel.“

etiCloud verzeichnete mithilfe von IBM erhebliche Verbesserungen bei der Leistung und der allgemeinen Kundenzufriedenheit. Zu den spezifischen Vorteilen gehören:

• Geringere Ticketanzahl dank verbesserter Betriebszeit und Zuverlässigkeit
• Erhöhte Kapazität zur umgehenden Bearbeitung von Problemen mit geringer Priorität, was die Kundenbeziehungen stärkt
• Entlastung der Mitarbeiter, um fundierte Gespräche mit Kunden über die Verbesserung ihrer Geschäftsstrategien durch die Technologien von etiCloud zu führen
• Exponentielles Wachstum der Kundenbindungsraten, getrieben durch außergewöhnliche Kundenservicebereitstellung

Einige Beispiele dafür, wie IBM etiCloud dabei unterstützte, Mehrwert für ihre Kunden zu schaffen:

• Anwaltskanzlei Wilson McKendrick (Glasgow): Erforderlich waren Flexibilität und ein schneller Onboarding-Prozess. Wir erhielten eine gehostete Umgebung, einen 24×7-Helpdesk und die Zuverlässigkeit eines IBM Tier 4-Rechenzentrums
• COVID-19-Anstieg: Während die Konkurrenz um Hardware kämpfte, skalierte etiCloud Remote-Arbeit in Stunden
• Notfallwiederherstellung in Brasilien: etiCloud konnte in São Paulo schnell IBM Cloud-Server bereitstellen, um lokale Daten aufzunehmen und sicher mit dem Vereinigten Königreich zu synchronisieren
• Wetterkrise in Texas: IBM Cloud Data Centers blieben trotz schwerer Stromausfälle in Betrieb – die Demo-Umgebung von etiCloud lief reibungslos weiter

Um Wilson McKendrick näher zu erläutern: Dieser Kunde sah folgende Vorteile in der Zusammenarbeit mit etiCloud:

• Möglichkeit, über gehostete Umgebungen schnell und effizient neue Benutzer hinzuzufügen
• Rund um die Uhr Zugang zu einem Kunden-Helpdesk, der Probleme schnell und effektiv löst
• Ein dedizierter Account-Manager, der bei Bedarf praktische Unterstützung und Beratung bietet
• Alle Daten werden in IBM Tier-4-Rechenzentren gehostet, wodurch Ausfallzeiten vermieden werden

Dank der von etiCloud implementierten Infrastruktur verbringt Wilson McKendrick keine wertvolle Zeit mehr mit dem Warten auf die Behebung von IT-Problemen. Mark Wilson fasst zusammen: „Menschen kaufen von Menschen, und die von etiCloud gebotene Gesamterfahrung sowie der Service sind hervorragend.“

Heute floriert etiCloud weiterhin an der Seite von IBM und nutzt fortschrittliche technologische Funktionen, um Innovationen voranzutreiben und seinen Kunden einen hervorragenden Service zu bieten. 

etiCloud wurde 2015 gegründet und hat seinen Sitz im Vereinigten Königreich. Das Unternehmen hat sein Geschäft so aufgebaut, dass es den Kunden in den Mittelpunkt aller Prozesse und Abläufe stellt. Die flexible digitale Arbeitsplatz-Plattform von etiCloud hilft Kunden, ihre digitale Agilität zu verbessern, indem sie es den Mitarbeitern ermöglicht, sicher zu Hause zu arbeiten.