Die Ergebnisse für die Kunden von CrushBank, die die Lösung in ihren Help-Desk-Workflow integriert haben und von ihren Technikern verlangen, sie zu nutzen, sind schlichtweg phänomenal. Seit dem Start Anfang 2019 hat die CrushBank-Lösung, die auf der IBM Watson Discovery-Technologie basiert, rund 500.000 Abfragen durchgeführt – und diese Zahl steigt exponentiell an, da immer mehr Unternehmen die Lösung einsetzen.
Die KI-gestützte CrushBank-Lösung reduziert die durchschnittliche Zeit bis zur Lösung von Help-Desk-Tickets erheblich und zwar oft um 40 bis 50 %. Und eine schnellere Lösungszeit bedeutet, dass der Help-Desk mehr Tickets an einem Tag schließen kann.
„Wir verzeichnen einen Anstieg der Anzahl der Tickets, die unsere Kunden pro Tag schließen können, um etwa 40 %“, so Tan. „Das bedeutet also, dass sie ihr Geschäft ausbauen können. Sie können mehr Kunden gewinnen und sie können expandieren, ohne die Mitarbeiterzahl zu erhöhen.“
„CrushBank ist kein Tool“, versichert Mullaney. „CrushBank ist eine Lösung zur Steigerung der Effizienz von Mitarbeitern. Sie bietet einem Unternehmen die Möglichkeit, die Technologie zu nutzen, um seine größte Kostenstruktur, die Gehaltsabrechnung, wesentlich effektiver und profitabler zu gestalten.“
Für MSPs, die bis zur Hälfte ihres Umsatzes für die Lohn- und Gehaltsabrechnung ausgeben, können effiziente und effektive Mitarbeiter einen großen Nutzen in Bezug auf Größe und Gewinn bringen. „Es geht einfach um Effizienz, und Effizienz ist gleich Gewinn“, schlussfolgert Mullaney.
Mullaney macht deutlich, dass das Ziel der Nutzung der CrushBank-Anwendungen nicht darin besteht, die Anzahl der Mitarbeiter zu reduzieren. „Wir verwenden den Begriff ‚Mitarbeiter-Maschine-Partnerschaft‘“, sagt er. „Es geht uns nicht darum, Menschen zu ersetzen. Wir wollen, dass die Menschen ihre Arbeit besser, schneller und effizienter erledigen. Und wir wollen die Arbeit am Help Desk zu einer besseren Erfahrung für den Mitarbeiter machen – und parallel dazu auch für die Person, die er oder sie gerade betreut.“
Unternehmen, die die CrushBank-Anwendungen verwenden, berichten von einer höheren Kundenzufriedenheit und einer verbesserten Customer Experience. Höhere Problemlösungsraten auf der ersten Ebene, eine schnellere Bearbeitung von Anrufen und eine bessere Kundenbindung tragen dazu bei, diese Metriken zu verbessern.
Help Desks haben die Service-Techniker vor Ort weitgehend ersetzt, aber dank CrushBank müssen sich diese Lösungen nicht distanziert und unpersönlich anfühlen. „Die Möglichkeit [für den Help-Desk-Techniker], frühere Informationen und Interaktionen von vor zwei Wochen, zwei Monaten oder zwei Jahren abzurufen und nachzuvollziehen, was in dieser Zeit passiert ist, macht das Ganze wieder persönlicher und sorgt einfach für eine bessere – und auch noch schnellere – Customer Experience“, so Mullaney.
Laut Mullaney haben sich die Lösungen von CrushBank für die MSPs, die sie nutzen, auf unerwartete Weise als wertvoll erwiesen. Im Juli erklärten die Mitarbeiter eines Kunden von CrushBank die CrushBank-Anwendung zum „Mitarbeiter des Monats“, was zeigt, wie eng die Partnerschaft zwischen Mitarbeitern und Maschinen sein kann. „Je mehr man CrushBank personifiziert, desto mehr versteht man seine Auswirkungen, und desto mehr versteht man, wo es von der Kostenstruktur her in Ihr Unternehmen passt“, empfiehlt er. „Der Wert, die Interaktion, die Art und Weise, wie Sie es nutzen – es geht um die Effizienz und darum, CrushBank als Teil Ihres Teams zu betrachten und nicht nur als ein weiteres Tool.“
Darüber hinaus helfen die CrushBank-Anwendungen den MSPs, die negativen Auswirkungen einer hohen Personalfluktuation sowie den Zeit- und Kostenaufwand für die Schulung und Einarbeitung neuer Mitarbeiter zu reduzieren. Die Unternehmen verlieren nicht das institutionelle Wissen, wenn Techniker aus dem Unternehmen ausscheiden, denn ihre Protokolle und Tickets werden in die Wissensdatenbank der CrushBank-Lösung eingepflegt. „Stellen Sie sich vor, Sie nehmen den klügsten Techniker in Ihrem Unternehmen und klonen ihn 50 Mal, sodass jetzt jeder diese Person ist“, sagt Tan. „Jetzt haben Sie das, denn Watson sitzt in Ihrem Help Desk.“
Außerdem sind alle Informationen aus dem Unternehmen Teil der CrushBank-Lösung. Das vereinfacht die Schulung, da neue Mitarbeiter nicht erst herausfinden müssen, wo sie nach Lösungen suchen müssen, sondern einfach das Dashboard benutzen können. „Die Leute sind jetzt erst sechs Wochen dabei und lösen bereits Probleme, weil sie nicht mehr wissen müssen, wo alles steht“, so Mullaney. „Sie können alles mit der Suche nach einem einzigen Satz finden.“
Auch wenn der Marktanteil von CrushBank unter den mehr als 30.000 MSPs gering ist, geht das Unternehmen davon aus, dass es seinen Wachstumskurs fortsetzen wird. Der zugrundeliegende IBM Watson Discovery-Service verleiht der CrushBank-Lösung Glaubwürdigkeit, wodurch wiederum die Leistungsfähigkeit der KI-Technologie von IBM Watson auch für die kleinsten Unternehmen verfügbar wird. „Wir nehmen diese Technologie und demokratisieren sie auf eine wirklich einfache Art und Weise für kleine und mittelgroße Unternehmen und Verbraucher. Und das macht KI viel allgegenwärtiger“, sagt Mullaney.