Wie aus einem Funken Innovation eine virtueller Assistentin namens Cleo wurde

Viele Unternehmen erhalten täglich Tausende von Serviceanfragen, was bereits eine Herausforderung darstellt. Aber wenn dann noch eine globale Pandemie hinzukommt, wird das Jonglieren mit einfachen Call-Center-Anfragen noch schwieriger. Das Amt des Clerk of the Superior Court in Maricopa County machte genau diese Erfahrung.

Das Amt mit Sitz in Phoenix im US-Bundesstaat Arizona ist für die Verwaltung von Unterlagen und Finanzdienstleistungen für das Justizsystem des Bezirks, die juristische Fachwelt und die Öffentlichkeit zuständig. Die Bürger von Maricopa County, einer Gemeinde mit 27 Städten und Gemeinden und fast 4,6 Millionen Einwohnern, wenden sich mit dringenden Anfragen, Anträgen auf Eheschließungen, Einsicht in Gerichtsakten und Passverlängerungen an das Amt. Es ist wichtig, dass die Mitarbeiter von Maricopa County den Bürgern einen fairen und rechtzeitigen Zugang zu diesen Dienstleistungen bieten können und dass solche Anfragen nicht verzögert werden – auch wenn die Mitarbeiter nicht 24 Stunden am Tag erreichbar sind.

Doch die Bearbeitung dieser großen Mengen an Anfragen führte dazu, dass die Mitarbeiter die komplexen Aufgaben des Tagesgeschäfts hinten anstellten und die meiste Zeit mit der Annahme von Anrufen, Klärung von Routinefragen und Weiterleitung von Kunden an verschiedene Abteilungen verbrachten. Da die Bearbeitungszeiten immer länger wurden, stieg auch die Frustration bei Kunden und Mitarbeitern. Vor diesem Hintergrund war es das Ziel, das Kundenerlebnis durch den Einsatz neuer Technologien zu zentralisieren, um den Kunden eine bessere Erfahrung zu bieten. Aaron Judy, Leiter der Abteilung für Innovation und KI im Clerk's Office, leitete die Modernisierungsmaßnahmen des Amts.

In seiner vorherigen Position arbeitete Judy im Office of Enterprise Technology (OET), wo er begann, an der Entwicklung eines Informationssystems auf Basis eines Chatbots zu basteln. Wenig später steckte er mitten in der Erforschung von Chatbots und begann, nebenbei Kurse zum Aufbau von Chatbots bei edX, einem Anbieter offener Online-Kurse, zu belegen. Schließlich beschloss er, sein Hobby in die Arbeit einfließen zu lassen, indem er ChatOps einführte.

„Ich gehörte zu einem geografisch verteilten Team, das sich über Remote-Meetings und asynchrone Kommunikation zusammenschloss. Wir benutzten Slack für die Kommunikation. Das war die Gelegenheit für den Einsatz von ChatOps“, erklärt Judy. „Wir begannen also mit einem Slack-Chatbot, aber irgendwann fragten meine Kollegen, ob wir ihn für Unternehmen nutzbar machen könnten. Mir wurde klar, dass meine kleine Bastelei nicht den Anforderungen genügen würde.“

Judy wechselte die Abteilung und übernahm eine neue Rolle als Leiter der Abteilung für Innovation und KI im Amt des Clerk of the Superior Court, wurde aber gebeten, weiterhin einen Service-Agenten für das Büro zu entwickeln. Er begann mit der Suche nach Möglichkeiten, Aktionen durch Konversation zu automatisieren. Zu dieser Zeit hatte das Clerk's Office 33.000 Anrufe pro Monat zu bearbeiten. Ziel war es, die Anzahl der eingehenden Anrufe zu verringern und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

„Wir brauchten etwas mit natürlicher Sprache, das verstehen würde, was man sagt, die wichtigen Funktionen extrahieren und darauf reagieren würde. Wir haben einen Chat-Agenten entwickelt, mit dem man bei einer Warnung den Datenverkehr von einem Rechenzentrum zu einem anderen verlagern kann, und das mit nur einer Nachricht in Slack“, sagt Judy. „Als alle Beteiligten die Leistungsfähigkeit eines Chat-Agenten erkannten, stellte sich die Frage, ob sich damit auch der Kundenservice positiv beeinflussen ließe. Könnten wir es den Nutzern ermöglichen, sich vom Service Desk aus selbst zu helfen?“

Judy erkannte, dass das Clerk's Office eine intelligente, dialogbasierte Self-Service-Lösung benötigte, die sich in die bestehende Infrastruktur integrieren lassen würde, um Kunden und Mitarbeiter über verschiedene Kommunikationskanäle zu unterstützen. Dann erinnerte er sich daran, dass er einen IBM edX-Kurs über die Entwicklung einer IBM Konversationslösung, ähnlich wie ein Service Desk Bot, besucht hatte.

„Einer unserer Design-Parameter ist, dass eine Lösung ihren Entwickler überleben muss. Um das zu erreichen, musste ich etwas finden, das sich weiterentwickelt. Ich konnte das Produkt nicht einfach einem Laien an die Hand geben und ihm sagen, dass er sich um diesen intelligenten Agenten kümmern solle“, erinnert sich Judy. „Das war einfach nicht möglich, bis ich IBM watsonx Assistant fand. Mit der IBM Technologie haben wir gesehen, wie einfach es war, dieses Tool an jemanden mit wenig technischen Kenntnissen weiterzugeben. Man braucht keinen Experten, um es am Laufen zu halten.“

Die positiven Ergebnisse sprechen für sich. Allein im Jahr 2023 hat Cleo, das von IBM watsonx Assistant unterstützt wird, 15.569 Gespräche mit einer Erfassungsquote von 95,78 % geführt und damit den Agenten über 100 Stunden Zeit erspart. Cleo kann die meisten kundenbezogenen Fragen beantworten, sodass die Agenten an anderen Dingen arbeiten können, ohne dass sie ihre Aufgaben zur Annahme von Anrufen unterbrechen müssen.

„Unsere Fähigkeit, Informationen zu verteilen und zu verbreiten, war ausschlaggebend dafür, dass wir vor allem bei neuen Richtlinien Dinge per Post annehmen konnten, was vorher nicht möglich war“, erklärt Judy. „Außerdem erhielten die Kunden schnell Antworten, die auf ihre speziellen Bedürfnisse zugeschnitten waren, und zwar in Echtzeit.“

„Zu unseren Design-Parametern gehörte, dass es keine Sackgassen sollte“, fügt Judy hinzu. „Wenn der Kunde noch einmal die Hauptnummer anrufen musste, um Hilfe zu bekommen, war das automatisch eine schlechte Erfahrung für ihn. Alle waren begeistert von den Möglichkeiten, die watsonx Assistant und Cleo bei der Beantwortung dieser Fragen bieten.“

Wenn jemand mit Cleo anfängt und das System einmal nicht weiterhelfen kann, leitet es den Kunden an das Service Center weiter, damit ein Agent das Gespräch aufnehmen und fortsetzen kann. Man muss also nicht mehr von vorne anfangen, da die Lösung den Verlauf des Gesprächs speichert, um eine reibungslose Übergabe an einen Mitarbeiter zu ermöglichen.

Was die Zukunft und das große Ganze betrifft, so werden Judy und das Team ihre Beziehung zu IBM fortsetzen und daran arbeiten, die Reichweite ihrer Zielgruppe zu vergrößern, ihre Kanalstrategien zu verstärken und das Cleo-Erlebnis zu verfeinern. Darüber hinaus möchte das Clerk's Office seine Partnerschaft mit der Personalabteilung ausbauen, indem es eine kuratierte Instanz von IBM watsonx Assistant in diesen Bereich einbindet. 

„Cleo hat uns viele neue Kanäle eröffnet, um die Fragen der Bürger zu beantworten, die wir nicht über das Telefon beantworten konnten. Wir haben festgestellt, dass der Telefonkanal ganz andere Möglichkeiten bietet als der Textkanal“, sagt Judy. „Anstatt also diese Nutzer zu beeinträchtigen, haben wir den Zugang zum Rechtssystem für einen weitaus größeren Personenkreis verbessert. Wir sind jetzt dabei, die Spracherfahrung von Cleo zu verfeinern, damit es Fragen über den Sprachkanal beantworten kann. Wir setzen viele coole Dinge um und werden dies auch weiterhin tun.“

Das Amt des Clerk of the Superior Court (Link befindet sich außerhalb von ibm.com) befindet sich in Maricopa County im US-Bundesstaat Arizona und konzentriert sich darauf, Bürgern und Mitarbeitern fortschrittliche und effiziente gerichtsbezogene Aktenverwaltung und Finanzdienstleistungen zu bieten. Der Schwerpunkt liegt auf dem Justizsystem, der juristischen Fachwelt und der Öffentlichkeit, damit diese fairen und rechtzeitigen Zugang zu korrekten Gerichtsakten und Dienstleistungen haben.