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Mit der Vision, ein intelligentes Krankenhaus zu werden, wollte das Asan Medical Center (AMC) die betriebliche Effizienz und den Kundenservice durch den Einsatz von transformativen Technologien verbessern. Das AMC arbeitete mit IBM® Services zusammen, um die Bettenzuweisung und die Reservierung für stationäre Patienten durch intelligente Automatisierung zu optimieren, wobei die IBM Garage™ Methodik zum Einsatz kam. Dadurch konnte AMC die Betten bis zu 20 Minuten schneller zuweisen und die Arbeitsbelastung des Krankenhauspersonals um 3 Stunden pro Tag reduzieren.
Das Gesundheitswesen verändert sich in rasantem Tempo, um eine bessere Patientenversorgung zu gewährleisten und gleichzeitig die Kosten zu kontrollieren und betriebliche Ineffizienzen zu verbessern. Das Asan Medical Center wollte das Verfahren der Bettenzuweisung automatisieren, um die Arbeitsbelastung des Krankenhauspersonals zu verringern und ihm mehr Zeit für wichtige Aufgaben im Kundenservice zu geben.
Mithilfe der IBM Garage™ Methodik arbeitete das IBM Services-Team mit dem Asan Medical Center daran, komplexe Arbeitsabläufe umzustrukturieren und die Prozesse der Bettenzuweisung durch intelligente Automatisierung zu optimieren. Als Erweiterung des automatisierten Bettenzuweisungsprozesses wurde Robotic Process Automation (RPA) auch auf verwandte Aufgaben wie die Patientenanmeldung, Reservierungsänderungen und Stornierungen angewendet.
Ergebnisse
Fehlerquote bei der Bettenbelegung
schnellere Zuweisung von Betten für Patienten
Zeitersparnis pro Mitarbeiter und Tag durch die Automatisierung
Automatisierung der komplexen, wiederkehrenden Aufgabe der Bettenzuweisung
In der hart umkämpften Gesundheitsbranche in Südkorea sind Kundenservice und Effizienz wichtige Unterscheidungsmerkmale. Vor diesem Hintergrund gewinnt Technologie zunehmend an Bedeutung.
Um sich als patientenzentriertes Krankenhaus zu etablieren, wollte das Asan Medical Center den Service für seine Patienten verbessern. Es erkannte, dass es eine Möglichkeit gab, das Krankenhauspersonal von der wiederkehrenden Aufgabe der Bettenzuweisung zu befreien, die komplex und manuell ist. Zudem nimmt die Einarbeitung neuer Mitarbeiter in diese Aufgabe normalerweise mehrere Monate in Anspruch. AMC wollte die kritischen Prozesse und komplexen Kriterien der Bettenzuweisung automatisieren.
Woo Ye-seon, stellvertretender Direktor des Asan Medical Center, erläutert: „Bei der Bettenzuweisung gab es viele wiederkehrende Aufgaben, sodass wir nicht genug Zeit für wichtigere Aufgaben, wie den Patientenempfang, hatten. Unser Ziel war es also, mehr Zeit für den Patientenempfang oder andere Services mit einem hohen Wertschöpfungsfaktor aufzuwenden. Erreicht werden sollte dies durch die Reduzierung der Arbeitszeit des Personals, die bis zu diesem Zeitpunkt für kleinere Aufgaben aufgewendet wurde.“
Einsatz von intelligenter Automatisierung
Anfang 2018 besuchte Professor Kim Jong-Hyeok, Direktor der AMC Planning and Coordination Division, das IBM® Research Lab in New York, um die vielversprechendsten und innovativsten Technologien kennenzulernen, darunter künstliche Intelligenz, Blockchain, IBM Watson® und intelligente Automatisierung. Professor Kim Jong-Hyeok diskutierte mit dem IBM Team ausführlich über den Bedarf an Digitalisierung und Automatisierung in Krankenhäusern und darüber, wie sie durch Einsatz in ausgewählten strategischen Bereichen die Erfahrungen von Patienten und Personal verbessern können. Er fügt hinzu: „Ich habe mit den Mitarbeitern des Forschungszentrums über IBM Watson und Design Thinking diskutiert. Ich war beeindruckt von ihrer Arbeitsweise, ihrer Teamarbeit und der Art und Weise, wie sie Innovationen schaffen.“
Später besuchte das globale IBM Team das Asan Medical Center in Korea zur Durchführung eines 3-tägigen Design Thinking-Workshops – ein benutzerzentriertes Framework, das zur kreativen und praktischen Lösung von Problemen in der Geschwindigkeit und Größe eines modernen Unternehmens eingesetzt wird. Während des Workshops analysierten die Teams von IBM und AMC die Probleme des Krankenhauses, die Ist-Situation, die angestrebten Ziele und die Prioritäten für den Soll-Zustand. Dazu gehörte auch eine Bewertung aller Abteilungen, die sich für eine Automatisierung eignen, und die Auswahl der Abteilung mit dem größten Bedarf. Professor Kim Jong-Hyeok erinnert sich: „Die Teams für Versorgung, angemessene Behandlung und die medizinische Versorgung äußerten einen großen Bedarf an Automatisierung. Wir erörterten, welche Art von Aufgaben zuerst automatisiert werden sollten, und entschieden uns dann für die Automatisierung der Bettenzuweisung, die dem Patientenerlebnis und der Interaktionsarbeit am nächsten kam.“
Mit Hilfe der IBM Garage™ Methodik starteten IBM Services und das Asan Medical Center ein 12-wöchiges Projekt, das 35 Abteilungen umfasste. In der Anfangsphase des Projekts lag der Schwerpunkt auf der Definition der Anwendungsfälle. Dieser Schritt umfasste die Identifizierung von Geschäftsprozessen und Anforderungen, die Definition und Konfiguration von Datenanforderungen und die Festlegung von Kriterien zur Leistungsbewertung für die Aufgabe der Bettenzuweisung. Das Team analysierte auch potenzielle Aufgaben, die mit RPA automatisiert werden könnten, und wählte zwei Kandidaten für Testzwecke aus.
In der nächsten Phase analysierte das IBM Services Team alle Arbeitsabläufe und Regeln für die Bettenzuweisung. Komplexe Arbeitsabläufe wurden umstrukturiert und neue Regeln für die Bettenzuweisung definiert, um Redundanzen zu beseitigen und die Effizienz zu verbessern. Auf der Grundlage intelligenter Arbeitsabläufe wurde ein automatisiertes System entwickelt, das die Betten auf Basis eines komplexen Zusammenspiels verschiedener Kriterien zuweisen konnte. Dazu gehörten die Präferenzen der Patienten, Operationspläne, besondere Umstände der Patienten, der Belegungsstatus der einzelnen Abteilungen und sogar Faktoren wie die vom medizinischen Personal zurückzulegende Entfernung, um die Bedürfnisse einzelner Patienten zu erfüllen.
Als Erweiterung der automatisierten Bettenzuweisung wurde RPA auch auf verwandte Aufgaben angewandt, so z. B. die Anmeldung für stationäre Patienten oder die Änderung und Stornierung von Reservierungen.
Steigerung der Patienten- und Mitarbeiterzufriedenheit
Durch die Einführung einer intelligenten Automatisierung der Bettenzuweisung konnte das Asan Medical Center seine betriebliche Effizienz steigern und einen besseren Kundenservice bieten. Während des 12-wöchigen Projekts betrug die Fehlerquote bei der Bettenzuweisung 0 % für die ausgewählten 35 medizinischen Abteilungen, die fast 55 % der insgesamt aufgenommenen Patienten betreuten. Die Betten wurden im Vergleich zum manuellen System um bis zu 20 Minuten schneller zugewiesen. Die AMC-Mitarbeiter, die mit der Anmeldung der Patienten betraut sind, konnten täglich ca. 3 Stunden einsparen und hatten somit mehr Zeit für die eigentliche Betreuung der Patienten.
Derzeit werden täglich über 100 Krankenhauseinweisungen ohne menschliches Zutun abgewickelt. Wenn man bedenkt, dass sogar die vom medizinischen Personal zurückgelegte Wegstrecke in das System der Bettenzuweisung einfließt, sind auch die Patientenvisiten effizienter. Professor Kim Jong-Hyeok, Direktor der AMC-Abteilung für Planung und Koordination, fügt hinzu: „Innerhalb kurzer Zeit haben die automatisierte Bettenzuweisung und RPA die Arbeitseffizienz verbessert, wodurch eine höhere Mitarbeiterzufriedenheit erreicht wurde. Jeder Mitarbeiter, der zuvor mit der Patientenanmeldung beschäftigt war, kann jetzt schätzungsweise drei Stunden pro Tag einsparen.“
Die intelligenten Arbeitsabläufe sind nicht nur automatisiert, optimiert und personalisiert, sondern auch dynamisch und lassen sich problemlos anpassen und skalieren, um neuen Mehrwert zu schaffen. Es hat AMC geholfen, Prozesse durchgängig zu verknüpfen, Silos zu beseitigen und funktionsübergreifend zu arbeiten. Kim Min-jung, Leiter von IBM Korea, Global Business Services, fügt hinzu: „Es ist erfreulich zu sehen, welchen Unterschied es für den effizienten Betrieb des Asan Medical Centers bedeutet, wenn intelligente Arbeitsabläufe dabei helfen, Daten und Erkenntnisse aus dem Front- und Back-Office sinnvoll zu nutzen und das medizinische Personal bei der schnellen und effizienten Erledigung von Verwaltungsaufgaben zu unterstützen. Durch die Automatisierung von Routinetätigkeiten gibt dieses System dem Krankenhauspersonal mehr Zeit, um sich anderen Aufgaben zu widmen und sich auf die Verbesserung der Patientenversorgung zu konzentrieren.“
Mit der Vision, sich zu einem intelligenten Krankenhaus zu entwickeln, strebt das AMC nach ständiger Innovation durch den Einsatz innovativer Technologien. Professor Kim Jong-Hyeok fasst zusammen: „In Zukunft wird der Prozess der Implementierung intelligenter und automatisierter Krankenhausprozesse auf verschiedene Bereiche ausgeweitet werden. Ich denke, dass dies in hohem Maße auf Forschung, Bildung und medizinische Bereiche anwendbar ist, wie z. B. Versicherungsansprüche, Einsatzplanung des Pflegepersonals, materialbezogene Aufgaben und so weiter. Letztendlich denke ich, dass es damit gelingen wird, die gesamten medizinischen Dienstleistungen des Asan Medical Center intelligenter zu gestalten.“
Das Asan Medical Center (Link befindet sich außerhalb von ibm.com) ist die größte medizinische Einrichtung in Korea mit insgesamt 2.705 Betten auf einer Fläche von etwa 85.000 Quadratmetern. Seit seiner Gründung im Juni 1989 hat sich das Asan Medical Center durch kontinuierliche Investitionen in Forschung und Entwicklung sowie in die klinische Behandlung einen medizinischen Ruf von Weltklasse erworben. Es strebt danach, zu einem globalen Standard in der Medizin zu werden und sich als führend in der medizinischen Entwicklung in Korea zu etablieren. Das Asan Medical Center nimmt in der medizinischen Entwicklung Koreas eine Vorreiterrolle ein, indem es Patienten mithilfe hochqualifizierter Fachkräfte und modernster Ausrüstung behandelt. Infolgedessen behandelt das Asan Medical Center im Durchschnitt täglich 11.885 ambulante Patienten, 2.540 stationäre Patienten und 328 Notfallpatienten und führt pro Jahr etwa 67.228 komplexe Operationen durch. Damit ist das Asan Medical Center das meistbesuchte Krankenhaus in Korea.
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Juli 2020 – Erstellt in Indien
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