Amica Mutual Insurance Company

Zeitintensive manuelle Prozesse hinderten die Schadensregulierer von Amica Mutual Insurance Co. daran, einen möglichst effizienten Kundendienst zu bieten.

Durch die Zusammenarbeit mit IBM bei der Entwicklung der IBM MobileFirst for iOS Claims Adjust-App konnte Amica manuelle Prozesse automatisieren und die Schadensregulierer in die Lage versetzen, ihre Arbeit effektiver auszuführen.

Schadensregulierer stehen an vorderster Front im Kundendienst von Versicherungsgesellschaften. Nach einem Schadensfall an einem Haus oder einem Autounfall besucht der Schadensregulierer den Ort des Geschehens, dokumentiert den Schaden, leitet die Informationen an die Niederlassung weiter und vereinbart mit dem Versicherungsnehmer über die Begleichung. Ein ineffizienter Workflow führt zu zusätzlichen Schritten bei der Bearbeitung von Leistungsansprüchen.

Amica war mit dieser Situation konfrontiert, da ein Workflow der Schadensregulierer größtenteils auf manuellen Prozessen beruhte. Da es keine mobile Verbindung zu den Back-Office-Systemen gab, mussten die Sachverständigen die Schaden- und Versicherungsunterlagen im Büro ausdrucken, was zu Hunderten von Seiten an Unterlagen führen konnte. Wenn ein Kunde eine Frage stellte, musste der Sachbearbeiter aufgrund fehlender Echtzeitinformationen eine Notiz machen, die Antwort im Büro recherchieren und den Kunden zurückrufen – ein zeitintensiver und mühsamer Prozess.

„Es ist wirklich wichtig, dass wir unsere Sachbearbeiter mit allen Informationen ausstatten, die sie benötigen, um Ad-hoc-Entscheidungen zu treffen, damit sie nicht ins Büro zurückkehren und weitere Nachforschungen anstellen müssen, bevor sie sich wieder mit dem Kunden in Verbindung setzen“, sagt Adam Kostecki, Senior Assistant Vice President bei Amica.

Darüber hinaus mussten die Sachbearbeiter Digitalkameras, Aufnahmegeräte, Telefone oder Laptops mit sich führen, um Fotos zu machen und die Aussagen der Versicherungsnehmer aufzuzeichnen. Anschließend kehrten sie ins Büro zurück, um den Inhalt herunterzuladen und im System für die Bearbeitung von Leistungsansprüchen zu speichern, was den Prozess weiter in die Länge zog. Und das Herumschleppen überflüssiger Ausrüstung und dicker Papierakten während eines langen Tages stellte eine Belastung dar.

Die Führungskräfte von Amica stellten fest, dass eine mobile Lösung die Anzahl der von den Sachbearbeitern mitgeführten Gegenstände verringern und den Prozess für die Bearbeitung von Leistungsansprüchen rationalisieren könnte. Am Anfang stand die Idee, die nativen Funktionen des Apple iPads für Fotografie, Audioaufzeichnungen und E-Mails zu nutzen, aber man war offen für weitere Anforderungen, die in einem agilen Softwareentwicklungsprojekt unter der Leitung von IBM ermittelt werden sollten.

Um die Lösung zu entwickeln, wurde Amica ein IBM Foundation Client in der Versicherungsbranche, um gemeinsam eine IBM MobileFirst for iOS App namens Claims Adjust zu entwickeln. Die Entwickler des IBM iX Design Studio übernahmen die Führungsrolle in dem agilen Projekt, um schnell eine qualitativ hochwertige, kundenorientierte App zu erstellen.

Das Team sollte zunächst eine App entwickeln, die auf die Schadensregulierer von Amica zugeschnitten ist. Nach der Bereitstellung sollte die App anderen Versicherungsunternehmen zur Verfügung gestellt werden, deren Feedback sie weiter verbessern würde.

„Das war ein Traumteam für die Entwicklung von Software für mobile Geräte“, sagt Larry Brown, Claims Innovation Officer bei Amica. „Apple ist äußerst leistungsfähig in Bezug auf Bedienungskomfort und Design mobiler Hardware; IBM ist Experte für App-Design, Entwicklung, Integration und Managed Support; und Amica bietet aus Versicherungsperspektive erstklassigen Kundenservice.“

Das agile Projekt begann, als IBM einen dreitägigen IBM Design Thinking-Workshop leitete, in dem drei Schadensregulierer von Amica mit unterschiedlicher Erfahrung einen typischen „alltäglichen Arbeitstag“ schilderten. Dies trug dazu bei, ihre Problemstellungen und die Kernanforderungen der App zu ermitteln. In einer Reihe von iterativen agilen Sprints entwickelte das Team dann die Funktionen und die Benutzeroberfläche der App, bevor IBM die App mit den Systemen von Amica integrierte. Vom Whiteboarding der Anforderungen bis zur Bereitstellung der App vergingen nur acht Monate.

Amica erhielt zusätzliche Unterstützung bei zwei Upgrades des iOS-Betriebssystems von Apple. Im Rahmen der Kooperationsvereinbarung aktualisierte IBM die bereitgestellte App, damit diese die Upgrades unterstützt.

Die Claims Adjust-App stellt eine Verbindung zum System für die Bearbeitung von Leistungsansprüchen von Amica und fünf weiteren Back-Office-Systemen her. Wenn ein Sachverständiger eine Neuzuweisung erhält, wird diese mit allen Details wie den Kontaktinformationen des Versicherungsnehmers, der Schadenursache, der entsprechenden Police, dem Schadensverlauf und anderen Dokumenten in die App geladen. Wie Kostecki erklärt, enthält es „im Grunde alles, was ein Sachverständiger wissen muss, bevor er zum ersten Mal mit dem Kunden Kontakt aufnimmt, um einen Termin zu vereinbaren.“

Im Außendienst können Schadensregulierer mit der App Fotos machen, Aussagen aufzeichnen und Inhalte automatisch an das System für die Bearbeitung von Leistungsansprüchen übermitteln. Sie können Fragen der Kunden beantworten, indem sie Dokumente in der App einsehen, beispielsweise Versicherungsklauseln und polizeiliche Unfallberichte. Darüber hinaus helfen die Kartenfunktionen den Sachbearbeitern bei der Erstellung effizienter Terminzeitpläne, die Fahrtzeit sparen und den Energieverbrauch senken. Und ein Priorisierungsalgorithmus bringt wichtige Elemente ganz oben auf die Aufgabenlisten der Sachbearbeiter, um die Identifizierung der Aufgaben mit der höchsten Priorität zu erleichtern.

Die Zusammenarbeit zwischen den Teams von Amica und IBM führte zu einer kurzen Zeit bis zur Wertschöpfung – sechs Monate für die Entwicklung und Prüfung der App und zwei Monate für die Bereitstellung. Durch die Einbindung der Schadensregulierer von Amica in den agilen Designprozess erfüllte das Team die dringenden Anforderungen an Bedienungskomfort, Effizienz und Automatisierung. Dies trug zu einer hohen Akzeptanzrate in der Praxis bei. „Nach der ursprünglichen Bereitstellung verzeichneten wir sehr hohe freiwillige Adoptionsraten. Wir schätzen, dass etwa 80 Prozent unserer Sachbearbeiter die Tools proaktiv in ihre Workflows integriert haben“, sagt Kostecki.

Die Claims Adjust-App ist aus einer Mobile-First-Perspektive konzipiert. Sie ist intuitiv und leicht zu erlernen, sodass sich neue Schadensregulierer schnell zurechtfinden können. Die App trägt zudem dazu bei, technikaffine Mitarbeiter zu gewinnen und zu halten, die bei der Bewertung potenzieller Arbeitgeber häufig auch technologische Tools berücksichtigen.

Darüber hinaus kommt die App den Schadensregulierern zugute, indem sie sie produktiver macht. Dank weniger Zeit im Büro für die Erledigung manueller Aufgaben und mehr Zeit im Außendienst mit automatisierten Prozessen können sie mehr Schadenfälle bearbeiten. Allein die automatische Foto-Upload-Funktion könnte im Vergleich zu manuellen Uploads Tausende von Stunden einsparen. „Die App hilft den Schadensregulierern, ihre Effizienz erheblich zu steigern, sodass sie eine höhere Anzahl an Ansprüchen pro Tag bearbeiten können“, schildert Kostecki.

Solche Gewinne bieten den Amica-Kunden einen klaren Vorteil. Eine genauere Bewertung von Ansprüchen hilft Amica, einen noch besseren Kundendienst zu bieten.

 „Sachbearbeiter arbeiten unter Umständen an mehr als 100 Schadensfällen“, fügt Brown hinzu, „und von einem einzigen iPad aus können sie auf alle Schadensverläufe, Finanzdaten und Policen zugreifen und diese Informationen per E-Mail oder persönlich mit Kunden teilen. Das steigert die Effizienz der Sachverständigen erheblich und erhöht ihre Fähigkeit, die Kunden zufrieden zu stellen.“

Amica (Link befindet sich außerhalb von ibm.com) wurde 1907 gegründet und hat seinen Hauptsitz in Lincoln, Rhode Island. Amica ist ein direkter Versicherungsgeber von Privatversicherungen mit Kfz-, Hauseigentümer-, Pauschal- und Schifffahrtversicherungen.Lebensversicherungen sind über Amica Life Insurance Co., eine hundertprozentige Tochtergesellschaft, verfügbar.Das Unternehmen verfügte zum 31. Dezember 2017 über ein Vermögen von fast 5,4 Milliarden US-Dollar und beschäftigt mehr als 3.800 Mitarbeiter in 44 Niederlassungen in den USA.