Intelligentere, schnellere und stärker personalisierte Erfahrungen, die durch innovative digitale Lösungen für alle zugeschnitten sind
AGL Energy ist eines der ältesten Energieunternehmen Australiens und seit über 180 Jahren ein Eckpfeiler des Energiesektors des Landes. Als führender integrierter Energieversorger betreibt AGL ein vielfältiges Portfolio, das Millionen von Haushalten und Unternehmen im ganzen Land mit Strom versorgt. Das Unternehmen ist dediziert der Entwicklung von nachhaltigen Energielösungen und Innovation voran, treibt den Übergang Australiens in eine kohlenstoffarme Zukunft.
Als Anbieter grundlegender Serviceleistungen ist AGL bestrebt, seinen Kunden bei Bedarf Hilfe und Unterstützung zu bieten. Der AGL Assistant bietet Kunden eine weitere Möglichkeit für einen Support rund um die Uhr.
Die Reise begann im Jahr 2016, als ein kundenorientierter Bot mit dem Ziel geschaffen wurde, Kunden bei der Selbstbedienung über die digitalen Kanäle von AGL zu unterstützen. Im Jahr 2017 wurde die erste Iteration des Alfie Bot veröffentlicht, der KI und Automatisierung nutzt, um Kunden bei der Aktualisierung ihrer Kontodaten zu unterstützen.
Anfang 2020 ersetzten das AGL Assist und das KI-Team in enger Zusammenarbeit mit IBM den Alfie Bot durch einen neuen virtuellen Assistenten, der häufig gestellte Fragen beantwortet und mithilfe von APIs personalisiert ist. Seitdem hat das Team den AGL Assistant, wie er genannt wurde, kontinuierlich weiterentwickelt. Angefangen bei kanalspezifischen Inhalten, damit Kunden relevante Hilfe erhalten, egal ob sie auf AGL.com.au, My Account (authentifiziertes Web) oder in der AGL Mobile App chatten. In jüngster Zeit hat das Team mehrere Transaktionsabläufe entwickelt, bei denen der Assistent dem Kunden nicht nur helfen, sondern ihn auch tatsächlich bedienen kann. Diese Journeys wurden mit IBM® watsonx Assistant™ erstellt, das in die ERP-Software des Unternehmens integriert ist. Mit der Unterstützung von ISW hat das Team auch mehrere Updates für den watsonx Assistant vorgenommen, darunter den Wechsel zu Watson Actions.
Heute beginnen jeden Monat 125.000 Kunden einen Chat mit dem AGL-Assistenten und 36–38 % dieser Chats werden erfolgreich bearbeitet, ohne dass ein Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt erforderlich ist.
In den letzten fünf Jahren hat AGL den AGL-Assistenten weiterentwickelt, um einer Vielzahl von Kundenbedürfnissen gerecht zu werden, darunter neue Reisen, die es Kunden ermöglichen, ihre Konzessionskarten digital einzusehen und hinzuzufügen. Ein Kunde kann dem AGL Assistant die Daten seiner Konzessionskarte mitteilen. Der AGL Assistant validiert die Karte beim Kartenherausgeber in Echtzeit und fügt die Karte ohne Eingreifen des Agenten zum CRM hinzu.
Während das Unternehmen im Begriff ist, in das Zeitalter der generativen KI einzutreten, untersucht das Team von AGL Assist und KI die Möglichkeit, generative KI-Fähigkeiten hinzuzufügen, um die Fähigkeit des AGL-Assistenten, Kundenfragen zu beantworten und den Self-Service zu unterstützen, weiter zu verbessern. Das Team ist bestrebt, weiterhin neue Technologien zu erproben, um das Erlebnis für seine Kunden kontinuierlich optimieren zu können.
Bei AGL (Link führt zu einer Seite außerhalb von ibm.com) glauben wir, dass Energie das Leben besser macht, und unterstützen mit Leidenschaft die Art und Weise, wie Australier leben, sich verschieben und arbeiten. AGL ist seit mehr als 185 Jahren ein stolzes australisches Unternehmen und bedient rund 4,5 Millionen[1] Kunden im Bereich Energie, Telekommunikation und Netflix. AGL ist bestrebt, unseren Kunden einfache, faire und zugängliche Dienstleistungen zu bieten, die Art und Weise, wie sie leben, sich verändern und arbeiten, dekarbonisieren und elektrifizieren. AGL betreibt innerhalb des nationalen Strommarktes Australiens größtes privates Stromerzeugungsportfolio, das Kohle- und Gaserzeugung, erneuerbare Energiequellen wie Wind, Wasserkraft und Sonne, Batterien und andere Firmentechnologien sowie Speicherressourcen umfasst. Wir bauen auf unserer Geschichte als einer der führenden privaten Investoren Australiens im Bereich erneuerbare Energien auf, um nun im Einklang mit den Zielen unseres Aktionsplans zur Klimawende die Umstellung auf eine emissionsärmere, erschwingliche und intelligente Energiezukunft voranzutreiben. Wir werden weiterhin Innovationen im Bereich Energie und andere wichtige Dienstleistungen etablieren, um die Lebensweise der Australier zu verbessern und die Welt um uns herum für zukünftige Generationen zu bewahren.
Weitere Informationen finden Sie unter agl.com.au
ISW (Englisch) (Link befindet sich außerhalb von ibm.com) ist ein mehrfach ausgezeichneter australischer Systemintegrator und Anbieter von IT-Lösungen, der eine breite Palette von Dienstleistungen anbietet, darunter Cloud-Infrastruktur, Softwareentwicklung, Datenintegration, Unternehmenssicherheit und KI-gestützte Lösungen. Mit dem Fokus auf Innovation und kundenorientierte Lösungen nutzt ISW sein umfassendes technologisches Know-how, um Unternehmen dabei zu unterstützen, ihre betriebliche Effizienz zu steigern und ihre strategischen Ziele zu erreichen. ISW bietet ein umfassendes Leistungsspektrum, von der Beratung und Implementierung bis hin zu Managed Services und Support, und arbeitet mit Kunden zusammen, um maßgeschneiderte Lösungen zu liefern, die Wachstum und Wettbewerbsvorteile fördern. ISW ist für sein Engagement für Exzellenz und Kundenerfolg bekannt und bleibt ein vertrauenswürdiger Partner für Unternehmen, die sich in der Komplexität des digitalen Zeitalters zurechtfinden müssen.
Rechtshinweise
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Alle angeführten Beispiele illustrieren lediglich, wie einige Kunden IBM Produkte verwendet haben und welche Ergebnisse sie dabei erzielt haben. Tatsächliche Leistung, Kosten, Einsparungen oder andere Ergebnisse in anderen Betriebsumgebungen können abweichen.