ACCES Employment ist eine gemeinnützige Agentur, die Arbeitssuchende mit unterschiedlichem Hintergrund mit führenden Arbeitgebern zusammenbringt. ACCES betreut den Großraum Toronto von sieben Standorten aus und ganz Kanada online und arbeitet jährlich mit über 2.800 Arbeitgebern und 40.000 Arbeitssuchenden zusammen, wobei ein besonderer Schwerpunkt auf international ausgebildeten Fachkräften und Einwanderern in Kanada liegt. ACCES bietet auch Services für Menschen aus aller Welt an, denen die Einwanderung nach Kanada gestattet ist.

Wie viele andere Organisationen im gemeinnützigen Sektor und in der Arbeitsvermittlung hat auch ACCES die digitale Transformation zu einer strategischen Priorität erklärt. Durch die Ergänzung der persönlichen Interaktion mit Online-Tools kann die Organisation ihre Kunden über die von ihnen bevorzugten Kanäle erreichen. Auch digitale Services sind von entscheidender Bedeutung für die Unterstützung und Vorbereitung von Einwanderern vor der Ankunft. Digitale Services können die Kapazität der Agentur erhöhen, ohne die Personalressourcen zu erhöhen oder zu belasten.

„Die Einführung digitaler Technologien war für ACCES schon vor der Pandemie eine wichtige strategische Priorität, und jetzt ist sie sogar noch wichtiger und dringlicher“, sagt Allison Pond, Vorsitzende und CEO von ACCES.

Die Transformation begann 2016 dank eines bedeutenden Zuschusses von Accenture im Bereich Technologie, der ACCES bei der Modernisierung der digitalen Services half. Die Entwicklung eines neuen Online-Lern-Hubs und verschiedener virtueller Services sowie die Verbesserung von Salesforce CRM führten zu hervorragenden Ergebnissen. Innerhalb von zwei Jahren hat ACCES die Zahl der betreuten Kunden mehr als verdoppelt, von 16.000 im Jahr 2016 auf 36.000 im Jahr 2018.

Dieser drastische Zuwachs führte ACCES zur nächsten Entwicklungsstufe, nämlich der Frage, wie man das wachsende Kundenvolumen effizient bewältigen kann, indem man Technologien einsetzt, um den Kundenservice zu verbessern. „Wir wollten die Technologie weiter nutzen, um unsere Prozesse zu rationalisieren und sicherzustellen, dass wir auf alle Kunden, die unsere Dienste in Anspruch nehmen, reagieren können“, so Manjeet Dhiman, Senior Vice President, Services and Strategic Initiatives. „Da haben wir zum ersten Mal über den Wert nachgedacht, den KI für unser Unternehmen haben könnte.“

Der virtuelle Assistent VERA, der von IBM Watson unterstützt wird, führt jeden Monat mehr als

1.800

Gespräche

Durch die Intelligenz, Effizienz und Verfügbarkeit von VERA wurden im ersten Jahr mehr als

500

Personalstunden eingespart

Konkret ging es um die Bewältigung der Flut von routinemäßigen und sich wiederholenden Anfragen von Arbeitsuchenden, die das Personal banden. Wo befinden Sie sich? Kann ich einen Berater sprechen? Brauche ich einen Termin? Was sind die Teilnahmevoraussetzungen für dieses Programm? Können Sie mir bei der Stellensuche helfen und mich für eine Veranstaltung anmelden? Diese Informationen befanden sich auf der Website, aber die Menschen ziehen oft eine interaktive Erfahrung der Suche vor. Die Herausforderung bestand also darin, die Informationen interaktiv zu vermitteln und gleichzeitig die Personalressourcen zu schonen.

ACCES stellte sich einen KI-gestützten virtuellen Agenten oder Gesprächsassistenten als erste Anlaufstelle für digitale Anfragen vor. Daher reichte ACCES 2019 bei Accenture einen Antrag auf einen zweiten Zuschuss für ein Technologieentwicklungsprojekt ein, der erfolgreich genehmigt wurde. Im Rahmen dieses Projekts veröffentlichte ACCES eine Ausschreibung für einen Anbieter, der einen virtuellen Assistenten entwickeln sollte, der Besucher direkt von der Website aus ansprechen sollte. Er sollte rund um die Uhr FAQs beantworten, um Routineanfragen zu vermeiden, Benutzern die Möglichkeit geben, sich für Veranstaltungen anzumelden, Hinweise auf Arbeitssuchende generieren, denen die Mitarbeiter nachgehen können, und Hunderte von Personalstunden für solche Aufgaben einsparen.

Nach einer Anbieterbewertung entschied sich das ACCES-Team für den IBM Business Partner Newcomp Analytics, einen Experten für Data Science, maschinelles Lernen und KI. Was gab den Ausschlag für Newcomp? „Es gab Dinge an den IBM Enterprise-KI-Lösungen, die uns wirklich gefielen, und Newcomp zeichnete sich durch seine Expertise bei der Implementierung dieser Tools für andere Kunden aus“, so Dhiman. Newcomp beeindruckte das ACCES-Team auch mit seinem Verständnis für das Projekt, seiner Erfahrung mit bewährten Implementierungsbeschleunigern und seiner Fähigkeit, ACCES-Mitarbeiter in KI zu schulen, um zukünftige Initiativen zu unterstützen.

KI-Entwicklung in einem Pandemiejahr

ACCES beauftragte Newcomp mit Entwicklungshilfe und KI-Unterstützung. Mit den vorliegenden Anforderungen nutzten das ACCES- und das Newcomp-Team einen agilen, iterativen Prozess, um den virtuellen Agenten zu entwickeln – die Mitarbeiter von ACCES brachten ihr Geschäftswissen ein und Newcomp sein technologisches Know-how. Die iterative Entwicklung kam dem Projekt zugute, als die Pandemie ausbrach, da erhebliche Änderungen an den Arbeitsabläufen und KI-Dialogen erforderlich waren, um vollständige Remote-Operationen zu ermöglichen. „Während der Pandemie mussten wir die persönliche Leistungserbringung aussetzen“, erklärt Dhiman. „Infolgedessen mussten wir auch viele Anpassungen am KI-Entwicklungsprozess vornehmen.“

Die Lösung basiert auf der IBM® Watson Assistant-Software, die die KI-gestützte Konversationsschnittstelle bereitstellt, und der Lösung IBM Watson Discovery, einer intelligenten Such- und Textanalyse-Engine, die unstrukturierte Inhalte als Antwort auf Benutzeranfragen abruft. Beide KI-Services laufen in der IBM® Cloud, wodurch das Entwicklungsteam einen konsolidierten Überblick über die Services erhält, die den Agenten antreiben – den aktuellen Status der Services sowie eine rückblickende Betrachtung der Servicenutzung. Dies fördert die Diskussion darüber, wie die Lösung durch KI-Innovationen verbessert und optimiert werden kann.

Die Entwickler integrierten den Assistenten auch mit Salesforce. Durch die Integration werden Benutzerprofile automatisch in das CRM-Tool als Leads zur Weiterverfolgung durch die Mitarbeiter von ACCES aufgenommen.

Entwickler am Computer

Nachdem die Entwicklung abgeschlossen war, gab ACCES dem Agenten den Namen VERA, ein Akronym für Virtual Employment and Resource Attendant. Er ist einer der ersten KI-Assistenten, der im kanadischen gemeinnützigen Arbeitsvermittlungssektor eingesetzt wird.

VERA kümmert sich 24 Stunden am Tag, sieben Tage die Woche und ohne menschliches Zutun um mehrere Bereiche, darunter die folgenden:

  • Beantwortung häufig gestellter Fragen für Arbeitsuchende, Arbeitgeber und Freiwillige
  • Weiterleitung von Benutzern an bestimmte ACCES-Programme und -Services
  • Erleichterung der Registrierung von Benutzern in Workshops und Veranstaltungen, die ihren Interessen entsprechen
  • Bereitstellung direkter Links zu Ressourcen für die Stellensuche wie Lebenslaufvorlagen, Artikel, Videos und Webinhalte
  • Automatisierung des E-Mail-Verkehrs mit Arbeitssuchenden
  • Unterstützung registrierter Clients
  • Befüllen von Salesforce CRM mit Benutzerprofilen für Mitarbeiter, die als Leads verfolgt werden sollen

VERA befindet sich auf verschiedenen Webseiten, verfügt über sieben Konversationszweige, versteht mehr als 100 Benutzerabsichten und hat mehr als 2.000 Dokumente im Watson Discovery-Repository. Angepasste Versionen der Lösung werden auf jeder Programmseite mit Quick Links für die Registrierung von Informationssitzungen oder mit der Anforderung einer Call-back-Funktion aus dem Programm-Team aufgerufen. Auf diese Weise zielt die Lösung darauf ab, das virtuelle Gespräch über Programme in einen Dialog mit einem menschlichen Agenten umzuwandeln.

„Wenn die Benutzer mehr über ein bestimmtes Programm erfahren möchten und diesen Pfad wählen, werden ihnen möglicherweise relevante Fragen zu ihren Sprachkenntnissen, ihrem Erfahrungsstand usw. gestellt“, so Aimee Holmes, Director of Digital Services bei ACCES. Ein anderer Pfad hilft den Benutzern, die für sie geeigneten Programme zu finden. Bestehende Kunden haben eine eigene Niederlassung, die sie zu ihrem Arbeitsvermittler weiterleitet, wo sie sich für eine Veranstaltung anmelden oder einen Rückruf vereinbaren können. Und schließlich gibt es einen Pfad für Arbeitgeber, die an der Inanspruchnahme der Services von ACCES interessiert sind.

VERA bietet auch Ressourcen für Benutzer, die sich nicht registrieren lassen möchten, aber Hilfe bei der Arbeitssuche benötigen. VERA kann sie zum Beispiel auf Tutorials zum Verfassen von Lebensläufen oder auf Tipps zum Bestehen eines Vorstellungsgesprächs verweisen. Diese Art von Maßnahmen schließt oft mit den Worten: „Wenn Sie weitere Einzelheiten wünschen, rufen Sie einen Berater an, damit wir individuell auf Sie eingehen können.“ Das ist ein positiver Kreislauf, der die Glaubwürdigkeit von ACCES Employment erhöht.

Erhöhte Kapazität zur Unterstützung von Arbeitsuchenden

Das Team von ACCES und Newcomp stellte im August 2020 eine Betaversion fertig, und nach Tests und einem Soft-Launch im Oktober 2020 wurde der Begleiter im Januar 2021 zu 100 % in die Website integriert. Die bisher erzielten Ergebnisse waren ausgezeichnet.

VERA führt jeden Monat über 1.800 Gespräche. Sie trägt wesentlich zu direkten Programm- und Veranstaltungsanmeldungen bei und bietet eine 75 %ige Benutzerzufriedenheit. „Wir haben unsere Website aktualisiert und optimiert, und die Hinzufügung von VERA schafft eine ganz neue Erfahrung für Kunden. Es wird viel interaktiver und einfacher für sie, Informationen zu finden“, so Dhiman.

ACCES-Mitarbeiter schätzen VERA, weil sie sich dadurch auf höherwertige Tätigkeiten konzentrieren können. Einige Mitarbeiter verweisen Kunden für die Anmeldung zu Veranstaltungen an VERA. Rund 100 Arbeitgeber haben sich über VERA mit ACCES verbunden. Und die Integration mit Salesforce hat den Prozess der Umwandlung digitaler Anfragen in Kunden optimiert.

Um mit dem persönlichen Arbeitsablauf von ACCES zu harmonisieren, fragt VERA die Benutzer nach ihren Kontaktdaten und nach ihren Qualifikationen. Auf diese Weise erhalten die Berater eine Momentaufnahme der Benutzer, die als Sprungbrett für die Fortsetzung des Gesprächs dient. Die Informationen werden in der vertrauten Salesforce-Umgebung für die Verwaltung von Interessenten- und Clientbeziehungen angezeigt. Tatsächlich haben die Mitarbeiter etwa ein Viertel der VERA-Leads in Kunden umgewandelt – eine beeindruckende Leistung während der Pandemie.

„VERA hat uns eine weitere Tür zum Service geöffnet, und das kommt für uns zu einem sehr guten Zeitpunkt“, sagt Holmes. Das ACCES-Team schätzt, dass der Agent in weniger als einem Jahr rund 500 Arbeitsstunden eingespart hat.

Das Entwicklungsteam arbeitet weiter an der Verbesserung der Genauigkeit von VERA, indem es falsche Antworten überwacht. Und da die Zahl der Impfungen zunimmt und die Pandemiebeschränkungen aufgehoben werden, plant ACCES ein hybrides Betriebsmodell, das die besten Online-Services mit persönlichen Kontakten kombiniert. Wenn die Ämter wieder öffnen und mehr Menschen Arbeit suchen, wird ACCES seine Verfahren und vielleicht auch die von VERA bereitgestellten Informationen überarbeiten. Auf diese Weise wird VERA mit den betrieblichen Veränderungen in Einklang gebracht.

Das Newcomp-Team wird weiterhin VERA unterstützen und den ACCES-Mitarbeitern helfen, KI-Expertise zu gewinnen. Aus der Zusammenarbeit sind bereits Ideen für den Einsatz von KI in anderen Dienstleistungsbereichen hervorgegangen – zum Beispiel der Einsatz von VERA und KI zur Verbesserung des E-Learnings, indem es interaktiver und ansprechender gestaltet wird. „Wir wollen wirklich prüfen, wie wir den Einsatz von KI und anderen Technologien ausweiten können, um unsere Dienstleistungen weiter auszubauen und zu modernisieren“, sagt Dhiman.

„VERA ist eine wichtige Ergänzung unserer Arbeitsvermittlungsservices und wird unsere Fähigkeit, auf die wachsende Nachfrage nach unseren Dienstleistungen zu reagieren, erheblich verbessern“, so ACCES-Präsident und CEO Pond. „Wir sind begeistert von den neuen Möglichkeiten, die KI für unsere Organisation und den Sektor insgesamt bietet.“

Lösungskomponenten

ACCES Employment-Logo

Informationen zu ACCES Employment

ACCES (externer Link) wurde 1986 gegründet und ist eine gemeinnützige Agentur, die Arbeitssuchende mit Arbeitgebern zusammenbringt, die ihren Qualifikationen und Erfahrungen entsprechen. Sie betreut von sieben Standorten aus jährlich fast 40.000 Arbeitsuchende im Großraum Toronto, Kanada und online. Die Vision von ACCES ist eine vollständig integrative Belegschaft, die die Vielfalt, die Fähigkeiten und die Erfahrung der kanadischen Bevölkerung widerspiegelt.

Newcomp-Logo

Informationen zu Newcomp Analytics

Als Mitglied des With Watson-Programms unterstützt der IBM Business Partner Newcomp (externer Link) Kunden aus dem Banken-, Bildungs- und Gesundheitswesen sowie anderen Branchen dabei, mithilfe von Analysen aussagekräftige Erkenntnisse zu gewinnen. Er hat mehr als 400 Unternehmen in Nordamerika mit den richtigen Tools, Software und Know-how ausgestattet, um ihre Daten zu nutzen. Newcomp mit Sitz in Kanada wurde 1991 gegründet und beschäftigt ca. 75 Mitarbeiter.

With Watson-Logo

Informationen zu With Watson

Das With Watson Program ist ein globales Kundenerfolgsprogramm, das Unternehmen, die Watson-Technologien in ihre Angebote einbinden, exklusive Marken-, Marketing- und Unterstützungsressourcen zur Verfügung stellt.

© Copyright IBM Corporation 2021. IBM Corporation, Hybrid Cloud, New Orchard Road, Armonk, NY 10504

Produziert in den Vereinigten Staaten von Amerika, Dezember 2021.

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Leistungsdaten und Kundenbeispiele dienen nur zur Veranschaulichung. Die tatsächlichen Ergebnisse beim Leistungsverhalten sind abhängig von der jeweiligen Konfiguration und den Betriebsbedingungen. Die Angaben in diesem Dokument stellen keine zugesicherten Eigenschaften dar. IBM ist berechtigt, die Eigenschaften jederzeit zu ändern. Angaben zur Verfügbarkeit, Vertragsbedingungen und Preise erhalten Sie bei den IBM Geschäftsstellen und/oder den IBM Business Partnern. Für IBM Produkte gelten die Gewährleistungen, die in den Vereinbarungen vorgesehen sind, unter denen sie erworben werden.