¿Qué es la gestión de pedidos?
La gestión de pedidos se inicia cuando un cliente realiza un pedido, y termina cuando recibe su paquete o servicio. Permite a las empresas coordinar todo el proceso de tramitación, desde la recogida de pedidos, el inventario y la visibilidad de la entrega hasta la disponibilidad de servicios. El flujo de trabajo puede diferir según las necesidades de la empresa, pero un proceso típico de gestión de pedidos incluye tres pasos:
Realización
El cliente realiza el pedido a través de un formulario automatizado. Un miembro del equipo de ventas comprueba los detalles y confirma el pedido.
Tramitación
Un empleado del almacén confirma los detalles de envío, genera una factura y procesa el pedido: recoge, empaqueta y envía.
Gestión de inventario
Los niveles de inventario son supervisados a medida que fluctúan por las demandas de la empresa.
¿Qué es la gestión de pedidos omnicanal?
¿Qué es un sistema de gestión de pedidos?
Un sistema de gestión de pedidos (OMS) es una forma digital de gestionar el ciclo de vida de un pedido.¹ Realiza el seguimiento de toda la información y los procesos, incluyendo la entrada de pedidos, la gestión del inventario, la tramitación de pedidos y el servicio pos-venta. Un OMS ofrece visibilidad tanto para la empresa como para el comprador. Las organizaciones pueden tener insights casi en tiempo real de los inventarios y los clientes pueden comprobar cuándo llegará un pedido.
¿Por qué la gestión de pedidos es importante?
La gestión de pedidos afecta prácticamente a todos los otros sistemas y procesos de la cadena de suministro. La mayoría de las empresas ya no tienen la gestión de pedidos dentro de su organización. Ella implica a varios socios, tales como proveedores de partes y componentes, servicios de ensamblaje y empaquetamiento o centros de distribución, lo que hace que sea fácil perder la visibilidad y el control de un pedido. Esto da lugar a costosos procesos manuales para completar y entregar el pedido sin errores. Un OMS puede ayudar a controlar los costos y a generar ingresos mediante la automatización de los procesos manuales y la reducción de los errores.
Externamente, la gestión de pedidos tiene un impacto directo en la forma en que un cliente percibe una empresa o marca. En un entorno omnicanal, los clientes esperan tener una experiencia impecable. Un cliente puede realizar su pedido en línea, pero formular las preguntas y completar el pedido a través de un centro de atención telefónica. Durante la tramitación del pedido, el cliente espera recibir notificaciones, como e-mails, a lo largo del proceso. Si hay un problema, es posible que deseen devolverlo a través de un canal físico, como una tienda. Cada punto del camino ofrece una oportunidad para proporcionar una gran experiencia del cliente y de aumentar la retención y los ingresos. El camino omnicanal también presenta oportunidades para hacer recomendaciones de productos de más valor y de ventas cruzadas y aumentar los ingresos.
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Principales características de la gestión eficaz de los pedidos
Visibilidad
Vea toda la cadena de suministro y aísle los eventos para anticipar los problemas y desarrollar procesos más eficientes.
Inteligencia
Ajuste los procesos de gestión de pedidos según las reglas empresariales y los objetivos de rendimiento de la organización.
Flexibilidad
Segmente los pedidos o eventos en elementos de trabajo únicos que se pueden canalizar a los sistemas o recursos adecuados.
Inventario en tiempo real
Obtenga una vista única del inventario, vea lo que hay en stock, en tránsito y los niveles actuales de demanda, lo que reduce la necesidad de acelerar los envíos o de mantener un stock de seguridad excesivo.
Planificación de entrega y servicio
Haga coincidir los compromisos de entrega con el inventario, y los recursos y las habilidades; permita que las solicitudes de servicio se traten de forma más eficiente.
Tecnologías de participación del cliente
Proporcione al personal que trata con los clientes un punto de vista del cliente, los recursos y el inventario de respaldo, para que puedan ejecutar transacciones de forma más eficiente.
Optimización de la tramitación
Analice los datos y recomiende opciones que tengan en cuenta cómo y dónde desean los clientes recibir los pedidos, el tiempo de entrega y el costo.
Casos de éxito
Soluciones
Obtenga respuestas a las preguntas más frecuentes acerca de la gestión de pedidos
¿Cuáles son los pasos básicos del proceso de gestión de pedidos?
- Disponibilidad del inventario. El cliente o equipo de ventas verifica el inventario disponible a medida que revisa varios productos o servicios.
- Pedido. El cliente realiza el pedido a través de diversos posibles canales: web, móvil, centro atención telefónica, tienda, mercados y otros.
- Verificación. Un miembro del equipo de ventas o un sistema automatizado verifica con el cliente que el pedido sea realizado y recopila o registra los datos pertinentes para el pedido: nombre, dirección, contacto telefónico, e-mail, códigos promocionales y otros datos.
- Inventario prometedor. El sistema o un miembro del equipo encuentra el producto o servicio para completar el pedido.
- Tramitación. El producto o equipo se envía a través de un canal de distribución, como el envío desde el almacén o centro de distribución, el envío desde la tienda, la recogida en la tienda, la descarga online o un vendedor entrega en mano el artículo. La tramitación también se verifica con la aprobación del cliente para la finalización de un servicio.
- Servicio: Programar una cita, planificar una instalación o los servicios de entrega, o incluso intercambiar o devolver un producto.² Este puede ser el primer paso en un nuevo proceso empresarial, pero también puede estar asociado a la gestión de pedidos.
¿Qué tendencias que están asociadas con la gestión de pedidos hacen que el proceso sea más complejo?
La gestión de pedidos se puede complicar rápidamente, en particular cuando implica a grandes volúmenes o múltiples canales de ventas y de distribución. Estas tendencias añaden complejidad:
- Multicanal. Varias tiendas físicas o ubicaciones, canales online o digitales, y centros de atención telefónica para llevar a cabo operaciones y gestionar pedidos. Las transacciones y las interacciones del cliente son específicas para cada canal.
- Omnicanal. La capacidad de los clientes de navegar de forma fluida a lo largo de los canales para realizar negocios y la capacidad de las organizaciones para ajustar los procesos para satisfacer las expectativas de sus clientes a medida que lo hacen. Por ejemplo, un cliente compra en la web, cambia el pedido a través de un centro de atención telefónica y recoge el pedido en una tienda física.
Los sistemas informatizados de gestión de pedidos (OMS) han evolucionado para manejar esta creciente complejidad y para ayudar a procesar los pedidos de forma más eficiente y rentable.
¿Qué es la gestión de pedidos distribuidos?
En el corazón de un OMS se encuentra la capacidad de gestión de pedidos distribuidos (DOM), que es un software que permite a un OMS redirigir inteligentemente los pedidos a los destinos o recursos óptimos para su tramitación. DOM es vital para gestionar los procesos empresariales asociados a un pedido y ayuda a entregar una experiencia de cliente impecable a lo largo de los canales.
¿Qué recursos omnicanal podrían beneficiar a mi negocio?
El uso de la calculadora de beneficios de la gestión de pedidos puede proporcionar una estimación de los posibles beneficios incrementales del margen bruto que podría obtener de la implementación de los recursos omnicanal, como BOPIS, BORIS y el envío desde la tienda.
¿Cuáles son las novedades para la tramitación B2B?
¿Cómo puedo hablar con un experto?
Hable con un experto para descubrir cómo la gestión de pedidos puede ayudarle a reducir costos y a ganar dinero.
Fuente
¹ “What is an OMS and why do I need one,” George Kokoris, Supply Chain 24/7, 28 de junio de 2018
² "What are the basic steps for order management,” Revathi Karthik, Quora, 27 de septiembre de 2017