什么是现场服务管理?

现场服务管理 (FSM) 是指在公司场所之外对工作活动和运营中的公司资源(包括员工和设备)进行协调

Worker examining part in steel factory

现场服务管理有哪些组成部分?

现场服务管理通常涉及派遣员工或承包商前往公司场所以外的地点,安装、维护或修理设备、系统或资产。 现场服务经理会跟踪企业的现场资源,协调熟练地向客户提供专业或专有服务的现场服务从业人员的工作。

现场服务管理活动包括:

  • 现场服务安排 流程用于安排的员工调度计划、服务预约和预期的工单完成时间表。
  • 现场服务派遣管理 流程用于协调派遣工作,也就是现场服务技术人员或专家何时外派以执行任务。
  • 工单管理 流程用于分配和跟踪工单,包括创建工单、完成工单,一直到向客户开票。
  • 库存管理 流程用于跟踪部件和消耗品,包括产品的移交、使用、调整等。
  • 现场服务合同管理 流程用于和客户一起管理合同,确保满足服务级别协议 (SLA) 的要求。

现场

高效的现场服务管理解决方案会将来自系统的数据与来自现场(包括 IoT 和移动设备)的远程数据相集成,帮助公司管理其资源。  

现场服务管理的优点包括:

  • 提高正常运行率: 在资产生命周期中尽早确定必要的维修,以确保永续运行和高水平的绩效,并减少停机时间。
  • 缩短平均修复时间,提高首次修复率:确保将适当的技术人员分配给作业,并在单一平台上适时为他们提供适当的数据。
  • 为现场服务技术人员赋能: 为技术人员提供远程帮助和移动功能,帮助他们确保安全、合规,高效地诊断故障并完成工作任务。
  • 降低现场服务成本: 利用数据和洞察,在适当的时间以最高效的方式完成维护任务。
  • 提高客户满意度: 了解技术人员是否能满足客户期望,是否能迅速响应客户的疑虑或意外的延迟。

现场服务管理面临的挑战

维护技术人员领导面临诸多挑战,包括吸引和留住人才、人才库不断萎缩、员工技能不足、运营成本不断增加,以及缺乏管理复杂资产和扩大服务需求的技术。 管理这些挑战的关键是使用软件来自动执行某些任务,以便减少员工的压力,完善知识传授过程,并提供相应功能支持现场技术人员开展工作。

移动服务技术人员也面临许多挑战,如安排冲突、获取基本数据的能力、工作任务的错误传达,以及必须往返多次。 要克服这些挑战,必须通过手机和平板电脑提供更多主要系统 CMMS 功能,包括能够查看资产维护历史记录、访问详细的技术规范和 GIS 位置数据、检查工单信息、处理账单和实时通信。

最终,许多企业都逐步实施了若干个单独的解决方案,这导致多个工具现如今无法协同工作。 若要顺利开展现场服务管理,至关重要的是具有密切结合且集成的端到端解决方案,便于现场团队使用,并提供仪表板,能够在企业范围内查看公司资源。


现场服务管理软件是什么?

现场服务管理软件可帮助企业管理现场服务管理活动中涉及的所有资源。 它可以帮助经理和技术人员处理工单、自动执行调度和派遣、跟踪服务和维修任务、管理客户服务合同、收取费用等等。

现场服务管理功能由各种软件和解决方案提供。

移动现场服务管理软件
某些现场服务管理软件提供的云和移动功能支持实时通信,让技术人员亲临现场时也能连接到重要信息并获取支持。 借助 移动能力,现场服务技术人员可以捕获设备上的图像,并访问来自远程资产和数字孪生的数据,以便评估问题的根源。 他们还可以扩大与越来越标准的 AI 和 AR 功能的协作。

企业资产管理软件
企业资产管理 (EAM) 软件帮助企业维护和控制本地和非本地的运营资产和设备。 通过集中资产信息并实施 AI 支持的远程监控和分析,维护经理可以最大程度地提高资产利用率,延长生产正常运行时间并降低运营成本。

库存管理系统
库存管理系统帮助企业优化 维护、维修和运营 (MRO) 库存。 它可以提供细粒度的准确 MRO 库存状况视图,同时为每个库存品的库存和再订购水平提供优化建议。


现场服务管理行业应用

制造业

通常会派遣技术人员对各行各业保修范围内的设备进行预防性或预测性维护和维修,如汽车、航空航天、国防、电子、工业产品、消费品等行业。

交通运输业

服务技术人员必须有权访问有关资产和库存的详细信息,包括燃料管理、驾驶员日志、备用部件、托架调度以及其他对维护铁路、公路和空中交通运营至关重要的数据。

能源与公用事业

技术人员在满足具有时效性的大批量工单的复杂班组调度要求的同时,还必须考虑远程资产的地理空间信息。

石油和天然气行业

在这些行业中,着重点都放在安全性、可靠性、合规性和性能上。 企业可以通过标准化和简化现场服务维护实践来降低成本。


现场服务管理的未来

随着资产日趋复杂,企业管理现场服务运营的方式也必须与时俱进。 将来的现场服务管理就是为互联互通的技术人员赋能 - 随时随地在任何云上提供任何资产。

现场服务技术人员使用相应的解决方案,从 IoT 设备获得有关何时及如何维护设备的重要洞察。 他们将通过自动化、移动功能和 AI 支持提高生产力。 通过在云中访问数字服务,客户也将拥有更好的体验。

在未来,这些技术还将不断改变现场服务管理方式。

现场服务自动化

AI 支持的自动调度优化将帮助派遣人员更准确地进行故障诊断,并提高现场资源质量和生产力。

现场服务管理中的 AI 技术

随着技术的不断演变,AI 将增强技术人员的技能和培训需求,同时充分利用相应能力来分析源源不断的新数据和历史数据。

IoT 现场服务

通过根据从物联网 (IoT) 设备和增强现实 (AR) 支持的故障诊断获得的数据进行预测性维护,能够限制设备和资产的维护操作。

云现场服务管理

混合云支持可无限扩展的集成运营平台,该平台可跨企业及其合作伙伴和客户连接数据和知识。


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