现场服务管理 (FSM) 负责协调公司的资源，包括在公司财产之外的工作活动和运营实践中有效协调员工和设备。
现场服务管理通常涉及派遣员工或承包商到公司场所之外的地点，对设备、系统或资产进行安装、维护或维修。现场服务经理负责跟踪组织的现场资源，协调现场服务从业人员的工作，为客户提供高技能、专业化或专属服务。
现场服务管理活动包括：
- 现场服务调度是安排员工工作日程、预约服务以及预测工单完成时间的过程。
- 现场服务派遣管理是协调工作派遣的过程，也就是派出现场服务技术人员或专家执行工作任务。
- 工单管理是指分配服务工单并跟踪服务工单从创建到完成再到向客户开具发票的整个过程。
- 库存管理是对零部件和耗材进行跟踪的过程，包括产品的转移、消耗、调整等。
- 现场服务合同管理是管理与客户签订的合同并确保满足服务级别协议 (SLA) 的过程。
有些公司最早将于 2025 年开始披露 ESG 信息，因此请务必根据我们的指南做好准备。
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有效的现场服务管理解决方案将来自企业资产管理系统的数据与来自现场（包括 IoT 和移动设备）的远程数据集成在一起，帮助公司管理其资源。
现场服务管理的优势包括：
- 增加正常运行时间：在资产生命周期的早期阶段发现需要维修的地方，以实现全天候运行、维持较高的性能并减少停机时间。
- 缩短平均维修时间，提高首次修复率：确保分配合适的技术人员来完成工作，并在单一平台上适时为人员提供相应的数据。
- 增强现场服务技术人员的能力：为技术人员提供远程协助和移动功能，帮助他们保持安全性和合规性，排除故障并高效完成工作任务。
- 降低现场服务成本：利用数据和洞察分析，以最有效、最高效的方式适时完成维护任务。
- 提高客户满意度：了解技术人员是否满足了客户预期，并及时回应客户问题，快速处理意外延误。
维护技术人员负责人面临着诸多挑战，包括在人才库缩减、员工技能不足、运营成本不断增加以及缺乏技术来管理复杂资产及应对不断扩大的服务需求的情况下，吸引和留住人才。
应对这些挑战的关键是采用可以自动执行某些任务的软件，以减轻员工的压力，完善知识转化，并提供各项功能来为现场技术人员提供支持。
移动服务技术人员面临的挑战包括日程安排冲突、无法获取重要数据、工作任务沟通不畅以及必须往返等。为了克服这些挑战，手机和平板电脑上必须提供更多主系统 CMMS 功能：
- 修订资产维护历史记录
- 访问详细的技术规范和 GIS 位置数据
- 检查工单信息
- 流程计费
- 实时通信
最后，许多公司多年来实施了几种独立的解决方案，且现在拥有多种无法协同工作的工具。为顺利开展现场服务管理，拥有内聚型集成端到端解决方案至关重要，这些解决方案易于现场团队使用，并提供了仪表板，以便在整个企业范围内实现公司资源的可见性。
现场服务管理软件可帮助企业管理现场服务管理活动中涉及的所有资源。它可以帮助管理人员和技术人员处理工单、自动进行调度和派遣、跟踪服务和维修任务、管理客户服务合同、收款等。
各种软件和解决方案均可提供现场服务管理功能。
移动现场服务管理软件
某些现场服务管理软件提供的云和移动功能支持实时通信，让技术人员能够在现场随时获得重要信息和支持。借助移动设备功能，现场服务技术人员可以在他们的设备上捕获图像并访问来自远程资产和数字孪生体的数据，以便评估问题的根本原因。他们还可以利用日渐标准化的 AI 和 AR 功能来增进协作。
企业资产管理软件
企业资产管理 (EAM) 软件可帮助公司维护和控制其场外和现场的运营资产和设备。通过集中资产信息并实施 AI 驱动的远程监控和分析，维护经理可以最大限度地提高资产利用率、增加生产正常运行时间并降低运营成本。
库存管理系统
库存管理系统可帮助公司优化其维护、维修和运营 (MRO) 库存。它可以提供精准、细化的 MRO 库存绩效视图，同时针对每个库存项的库存水平和补货水平提出优化建议。
技术人员通常被派往汽车、航空航天、国防、电子、工业产品、消费品等各个行业，负责对保修期内的设备进行预防性或预测性维护和维修。
服务技术人员必须能够访问有关资产和库存的详细信息，包括燃油管理、驾驶员日志、备件、装卸区域分配以及对维护铁路、公路和空中交通运营至关重要的其他数据。
技术人员必须考虑来自远程资产的地理空间信息，同时顾及大批量、时间敏感型工作订单的复杂工作人员调度问题。
在这些行业中，安全性、可靠性、合规性和性能至关重要。公司可以通过标准化和简化现场服务维护实践来降低成本。
资产越来越复杂，企业管理现场服务运营的方式也必须随之变革。未来的现场服务管理是要为互联技术人员赋能，让他们能够随时随地获得任何云端的任何资产。
现场服务技术人员使用的解决方案可以提供来自 IoT 设备的有关设备维护方式和维护时间的重要洞察分析。他们借助自动化、移动功能和 AI 支持来提高工作效率。客户能够访问云端数字服务后，也将获得更好的体验。
未来，这些技术将继续改变现场服务管理：
基于 AI 的自动计划优化可帮助调度员更出色地进行故障排除，并提高现场资源的质量和生产力。
随着技术的不断发展，AI 提高了对技术人员的技能和培训要求，同时技术人员也要能够利用 AI 对大量新数据和历史数据进行分析。
基于从物联网 (IoT) 设备获得的数据实现预测性维护，同时开展增强现实 (AR) 支持的故障排除，将有可能减少设备和资产的维护工作。
混合云支持集成化且可无限扩展的运营平台，从而将组织、其合作伙伴和客户的数据和知识互相关联。