什么是业务流程分析？

对于业务流程分析 (BPA) 和业务分析 (BA) 之间的区别，可能存在一些混淆。它们是业务流程管理的相关领域，但并不相同。BPA 专注于特定流程分析和业务流程建模。而 BA 则适用于更大的业务运营领域。BA 侧重于其他领域的分析，如财务预测、成本分析、预算、招聘和裁员。

业务流程分析 (BPA) 的首要优势在于优化业务运营的日常功能，使其与您的业务目标和决策在战略上保持一致。

对于中小型企业而言，BPA 可以带来以下改进：

• 提高现有流程的效率： BPA 增加了产品应用程序的实现价值时间。它还能缩短工作流程的运行周期，如员工入职和客户或患者接收流程。
• 揭示能力问题：在任何流程中，资源都可能是有限的。BPA 可以确定能力限制所在的位置，它如何影响流程，以及如何改进它。这是扩大规模的一个重要考虑因素。例如，您当前使用的数字工具和平台可能会限制当前的组织需求和工作流程。BPA 可以帮助您确定需要进行的、与您的组织发展相匹配的改变。
• 明确政策和规则：随着组织越来越多地采用远程办公和数字设备（ibm.com 外部链接），在安全和设备使用方面普遍存在错位。该分析可以找到加快 IT 审批流程和统一实施安全策略的途径。
• 创建更好的管理实践： 风险管理越来越成为企业的重视 （链接位于 ibm.com 以外）。 对于组织来说，维护合规性是一项成本高昂的工作，而一旦出现问题，解决该问题的成本甚至更高。业务流程分析可以揭示合规措施的不足之处。例如，您的组织在审核应用程序安全措施的频率可能可能不合规。BPA 可以制定一项考虑资源和合规性需求的改进计划，以确保流程的执行并持续。 
• 确定可节约的成本：BPA 可显示任务和劳动力的冗余。已经转向数字文档工作流程的组织就是一个很好的例子，通过减少人为错误和搜索文档的时间可以节省成本。
• 解决瓶颈问题：当沟通、开发和执行渠道各自为政时，就会出现瓶颈。业务流程分析可以揭示沟通中的不足并解决审批流程中的障碍。
• 优化部署和发布流程： 高效的流程能让发布和部署更加顺畅。
• 改进整合和采用流程：同样，在企业或部门采用新技术也是一项艰巨的任务。BPA 设置的流程包括有用的培训计划和可视化工作流程，有助于提高采用率。
• 加强企业文化：在任何领域改进流程均可谓是一种内部清理之举。这些改进可为员工的日常体验注入新的活力。如此，便可提高士气并更好地参与内部流程。对于客户来说，优化后的流程（例如，更出色的网站或客户服务体验）则可提升参与度并增强对贵公司的正面印象。

指导业务流程分析 (BPA) 方法的主要理念有两种：

• 六西格玛方法
• 精益六西格玛

六西格玛方法分为五到七个步骤，目前大多数企业都采用这种方法来分析效率和制约因素。精益六西格玛略有不同，因为它是六西格玛方法和精益哲学的结合。这是一种协作方法，专注于消除那些不能提供明确价值的任务和资源。

当考虑到每个步骤的内在细节时，您就会了解业务流程分析是如何执行的。

一般来说，BPA 遵循这种结构：

1. 定义：首先确定要分析的流程。通常，这些是您首先看到问题的地方。流程分析可以从每个步骤的流程图开始（也包括流程图）。分析师从现有流程开始，研究正式和非正式流程，例如记录的流程和特定于组织文化的流程。
2. 衡量：接下来，根据既定的衡量标准来审视流程的运行情况。此步骤也是帮助创建改进后的 KPI 指标的核心所在。如果这些指标事先已明确定义，企业则可根据 KPI 来衡量此流程。KPI 包括效率与效果指标，以及质量、生产力、盈利能力与价值指标。此外，它们可能还包括竞争与产能指标。例如，客户参与工作流程可通过质量和效果与效率指标来衡量。
3. 分析：分析技术有几种类型，用途各不相同。业务流程分析师可能会进行价值分析、差距分析或根本原因分析 (RCA)。这些广泛使用的分析方法各有一套自己的步骤。差距分析揭示了流程中缺少的内容。价值分析表明流程中哪些是有价值的，哪些是浪费的。根本原因分析应用某些“为什么”问题和方法，帮助您在流程中逆向找到问题的根本原因。
4. 改进：业务流程经理与分析师合作，制定并执行改善问题领域的计划。改进可能意味着重新规划流程、增加资源或转变沟通方式和渠道。同样，这可以是一个详细的步骤，可以应用各种改进方法。
5. 控制：在进行了如此重要的分析之后，最后一步是对新标准和流程进行控制。决策者可以利用分析结果来管理资源、职责、招聘流程、IT、行政和执行流程。利益相关者还监控这些变化并为未来的分析设定时间标记。

如果您最近采用了新技术但利用率不高，或者您业务的某个领域频繁出现人员流动，业务流程分析 (BPA) 是一个有用的工具，可以揭示这些问题的原因，然后设定流程改进措施。

您的业务目标决定了在何处以及如何实施业务流程分析。如果组织将员工和公司范围内的问题解决以及流程改进视为企业文化的核心，那么它就为更高的士气、更低的员工流动率和更佳的客户体验奠定了基础。因此，无论您是非正式地应用业务流程分析工具，还是每季度或每年对流程进行正式审计，它都应该成为业务职能的基本组成部分。

业务流程分析从分析现有流程开始。业务流程图是 BPA 中的常用工具。它是您进行分析的重要视觉资源和参考文档。利用从分析中获得的文档和见解，组织可以创建业务流程改进计划。业务改进计划通常会使用流程图生成新的业务流程模型，并改进流程。

请记住，业务流程分析仅与您的业务运营流程相关。此方法不适用于分析与流程无关的业务领域。业务流程分析是一门独立的学科。它是优化每个业务运营领域的指南。

BPA 的例子包括：

• 审查员工入职情况，以便符合企业文化并提高参与度。
• 分析营销流程，以核对指标和路径是否与关键绩效指标 (KPI) 一致，例如，客户转化率或与企业接触的合格潜在客户数量。
• 发现技术采用过程中存在的低效率问题。

在流程分析中，分析师使用图表来定义输入和输出点、任务序列以及哪些流程是嵌套在主流程下的子流程。

分析人员还会使用软件来绘制和创建工作流程。其中还包括具备以下功能的软件：可自动执行业务流程分析 (BPA)，并可让组织应用端到端流程建模来制定某一流程的开始时间并确定其结束时间。

流程建模和流程图工具是 BPA 不可或缺的一部分。组织使用业务流程模型符号 (BPMN) 图表和供应商、输入、流程、输出、客户 (SIPOC) 模型图表作为两种工作流程解决方案，以实现更好的运营。这些可视化工具是显示流程变化的绝佳方式。例如，它们可以用作“前后对比”的视觉指南来培训员工，或者将每项流程改进与关键业务目标相对应。

此时，您可能想知道：考虑到角色、资源和技能组合，组织中具体由谁负责 BPA？

当然，中小企业的资源是有限的。与外部业务分析顾问合作可能是最可行的途径。

大型企业会雇用业务流程分析师和流程架构师来执行业务流程分析。这两者是类似角色的不同称呼。这两个角色都可能与业务架构师合作，或与高管和部门负责人合作。

此外，业务流程分析依赖于主题专家的专业知识。主题专家可能包括许多员工、利益相关者和顾问，例如分析师、数据科学家、量化分析师、IT、管理员和与流程密切相关的员工。

目前，超自动化被视为企业业务的最高优先事项之一。Gartner 预测，到 2022 年该行业规模将达到 6,000 亿美元（ibm.com 外部链接）。超自动化可稳步减少人工干预，实现响应迅速的全自动化流程（或称智能流程）。

您的组织可能需要考虑某些具体问题，以推动流程自动化：

• 您希望在哪些关键领域实现自动化？为什么？
• 是否存在更多常见的人工错误或误用的政策？
• 哪些地方存在成本高昂且工作量大的流程？
• 组织是否查明了明显的流程问题？
• 什么原因造成顾客不满意？

业务流程分析 (BPA) 能够帮助您的组织制定一个详尽记录和明确规划的路径，以整合自动化流程，并朝着超自动化的目标迈进。例如，从混合型客户聊天机器人支持转向全自动客户聊天机器人支持是服务中心降低成本并通过超自动化优化客户支持的一种方式。

中小型企业如何最有效地开始应用业务流程分析 (BPA)？

首先，锁定对业务影响最大的任务关键型流程。然后，考虑规划一个自动化流程。

其次，在各部门和组织中实现自动化文档和流程文档的标准化。

例如，IT 可以使用 BPA 来规划针对各种角色的软件安全协议流程，从而使组织能够更好地管理新员工入职和规模扩张。

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