AI 正在改变 IT 支持体验

我们深知，了解客户的技术问题对于提供有效的支持服务至关重要。企业需要对技术问题获得快速且准确的解决方案，这要求支持团队具备深厚的技术知识，并能够清晰地传达行动方案。产品内置或在线支持工具，例如虚拟助手，可以通过客户自助服务促进更明智、更高效的支持互动。

约 85% 的高管表示，未来两年内，生成式 AI 将直接与客户开展互动。将自助服务搜索功能集成到网站和工具中的企业，借助生成式 AI，其能力将呈指数级增长。生成式 AI 可以从大量数据集学习，并可以生成细致入微和个性化的回复。通过理解问题的深层语境（包括语气、情感及上下文等变量），人工智能能够提供精准契合用户需求的响应，并借助自动化流程执行任务，例如自动创建工单订购替换零件。

即使出现虚拟助手无法独立解决的问题，自动化也能轻松将客户连接到可以提供帮助的真人客服。如果问题升级到真人客服，还可以提供 AI 生成的对话历史摘要，使真人客服能够无缝衔接虚拟助手的处理进度。

作为 AI 的开发者，IBM 与数千家客户合作，帮助他们在整个企业中融入这项技术，以实现新的洞察力和效率提升。我们的大部分经验来自于在自身流程和工具中实施 AI，而这些经验也可以应用到客户合作中。

我们的客户告诉我们，他们的业务需要简化的主动支持流程，能够预测用户需求，从而实现更快速的响应、最小化停机时间并减少未来问题。

IBM Technology Lifecycle Services (TLS) 利用 AI 和自动化能力，通过聊天、电子邮件、电话和网页等多种渠道，为 IBM 客户提供精简的支持服务。将 AI 和自动化集成到我们的客户支持服务工具和运营中，对于提升效率和改善整体客户体验起到了关键作用：

• 通过虚拟助手在线聊天：IBM 虚拟助手旨在通过提供统一界面来简化服务操作，帮助用户在 IBM 系统中导航。凭借对各类指南和历史互动的访问，许多问题可以首先通过自助服务得到解决。此外，它可以在需要时切换到真人客服，或者直接创建工单由支持工程师处理。这一体验在 IBM 内部保持统一，由 IBM 的 AI 产品组合 watsonx 提供技术支持。

• 产品自主触发的自动化协助：IBM 服务器和存储空间具有一项名为“呼叫中心/企业服务代理 (ESA)”的功能，客户可以启用该功能，以便自动向 IBM 发送 24x7x365 通知。启用呼叫中心后，产品会将相应的错误详情（例如硬盘故障或固件错误）发送给 IBM。对于收到的需要纠正操作的错误（在有效支持权限下），将自动创建服务请求，并按照客户支持合同的条款进行处理。实际上，91% 的呼叫中心请求是通过自动化响应的。服务请求会直接以电子方式路由到相应的 IBM 支持中心，无需客户干预。当系统报告潜在问题时，它会传输关键技术细节，包括扩展错误信息，如错误日志和系统快照。对客户而言，典型效果是问题诊断和解决时间得到显著缩短。

• 自动化端到端的客户 IT 基础设施视图：IBM Support Insights Pro 可提供对 IBM 客户的 IBM 及多厂商基础设施的可视化，从而统一支持体验。它指出了潜在问题并提出了建议措施。该基于云的服务旨在通过分析驱动的洞察、资产管理和预防性维护建议，帮助 IT 团队主动提升系统正常运行时间并解决安全漏洞。该服务旨在帮助客户提高 IT 可靠性、减少支持缺口，并简化 IBM 及其他 OEM 系统的资产管理。建议的缓解措施和不同解决方案的“假设分析”可帮助客户及支持人员根据所选风险偏好识别最佳方案。目前，已有超过 3,000 家客户利用 IBM Support Insights 管理超过 400 万个 IT 资产。

生成式 AI 还提供了另一项优势：通过分析收集到的数据，识别模式和洞察，从而帮助支持人员更轻松地应对复杂问题。这一能力为支持人员提供了对客户情况和历史的全面可见性，使他们能够提供更有针对性的帮助。此外，AI 还可以生成自动摘要、定制化的沟通内容和建议，例如指导客户更好地使用产品，并为新服务开发提供有价值的洞察。

在 IBM TLS，通过访问 watsonx 技术和自动化工具，我们可以提供服务来帮助我们的支持工程师提高工作效率。其中包括：

• Agent Assist 是一项基于 IBM watsonx 的 AI 云服务，提供给 IBM 支持客服人员使用。在 IBM，我们拥有广泛的产品知识库，在处理案例时，快速提取最相关的信息至关重要。Agent Assist 通过在 IBM 知识库中查找最相关的信息并向支持人员提供推荐解决方案，支持团队工作。它帮助支持人员节省时间，更快获取所需信息。

• Case summarization 是另一款由 IBM watsonx AI 驱动的工具，我们的客服支持人员也在使用。根据复杂程度，一些支持案例可能需要数周才能解决。在此期间，问题描述、分析结果、行动计划以及其他沟通信息会在 IBM 支持团队与客户之间传递。在整个案例处理期间，提供更新和详细信息至关重要，直到问题解决。生成式 AI 正在帮助简化这一过程，使创建案例摘要变得更加轻松且无需过多操作。

• IBM 支持门户由 IBM Watson 和 Salesforce 提供技术支持，为客户和支持人员提供统一的平台，使其能够统一查看所有支持工单，无论这些工单是通过语音、聊天、网页、呼叫中心还是电子邮件生成。一旦完成身份验证，用户即可查看其公司在全球范围内的所有案例。此外，IBM 支持客服人员能够跟踪全球支持趋势，这些趋势会被自动分析并用于提供快速的主动提示和指导。客服专员可获得两项关键辅助：初步行动方案指导与内部技术笔记生成，有效助力案件结案阶段的文档整理工作。该工具还帮助识别“位置”和“如何”之类的问题，从而发现改进支持内容和产品用户体验的机会。

在技术支持中满足客户需求和期望，需要技术专长、良好沟通、有效工具使用以及主动解决问题的协调结合。生成式 AI 通过引入动态且具有上下文感知的对话，超越简单的问答互动，从而改变了客户服务体验。这带来了更精细、更以用户为中心的互动。此外，生成式 AI 还能自动执行任务、分析数据以识别模式和洞察，并促进更快速地解决客户问题。