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Case Studies

The Stikets Company, S.L.

一家具有全球影响力的小型公司使用 AI 建立联系
Stiky 提供全天候客户服务,可以自动回答多达 90% 的问题
一位女士亲吻咧嘴笑呵呵的小男孩

哪位家长不曾感叹过,孩子放学回来时常常会丢失一些重要物品,例如没有带帽子、手套、笔记本甚至课本?其中一位遇到相同情况的母亲决定解决这个问题,因此她在西班牙巴塞罗那的车库里创办了一家标签制作公司。

如今,The Stikets Company, S.L. 已成为一家全球性公司,使用 15 种语言并支持全球 12 种货币,向超过 30 个国家/地区的家庭和企业销售其贴纸和粘合剂产品解决方案。它向 25 个国家/地区提供特定营销服务,并通过菲律宾、西班牙和哥伦比亚的帮助台提供支持。

公司每年履行超过 350,000 份订单,其中很多是季节性订单,例如世界各地返校高峰期接到的订单。在返校高峰时段,家长们总会显得有些慌乱,通过 Stikets 的各种客服渠道请求信息,Stikets 支持采用 Zendesk 聊天解决方案为客户转接人工客服。然而,鉴于公司发展速度极快,客户在发出请求后,需要等待很长时间客服才能做出响应,回复时间严重滞后。

“我们知道解决问题的速度与转化率之间存在直接关联,”Stikets 联合创始人 Antoni Ribas 说道,“您需要将问题或疑问转化为销售,即使它是在凌晨两点出现的。”

功能强大的 AI

 

AI 虚拟助手 Stiky 可解决多达 90% 的问题

AI 效率

 

Stiky 平均每天进行 165 次对话

高客户满意度 (CSAT)

 

客户满意度评级:好评率 92%

可惜的是,即使是简单的问题,客户也要等待长达 24 小时才能得到答复,这降低了他们从 Stikets 购买的概率。对于公司的帮助台代理来说,这也不是理想的选择。“我们希望他们把时间花在解决最具挑战性的问题上,并引导我们的客户进入购买之旅,而不是一遍又一遍地回答相同的问题,”Ribas 说道。

Stikets 决定通过实施支持 AI 的虚拟助手解决方案来应对这一挑战。尽管 Stikets 仅拥有约 50 名员工,但 Ribas 坚信 AI 对于企业的未来至关重要。“我相信,如果没有 AI,未来几年内将会破产,”他说道。

但这不仅仅是为单个问题找到解决方案。Ribas 表示:“我们希望投资于技术,而不仅仅是解决方案。为了投资这项技术,我们必须与了解 AI 并长期致力于该领域的人携手合作。”就在那时,该公司找到了 IBM 业务合作伙伴 Enzyme Advising Group,他们是 AI 和数字化转型方面的专家。

此外,由于 Stikets 几乎完全在云端运营,因此它找到的任何 AI 解决方案都必须基于云,与它的其他系统和平台兼容,并且可以根据业务的季节性特征进行扩展。Enzyme 推荐了 IBM® watsonx Assistant 虚拟代理解决方案,该解决方案在 IBM Cloud® 上运行。

“我们发现 IBM Cloud 将为我们提供灵活性,让我们能够从定制但可靠的解决方案开始,并将其扩展到我们的工作范围,”Ribas 说道。借助 IBM watsonx Assistant 解决方案,Stikets 能够通过解决方案即服务 (SaaS) 支付模式最大限度地减少基础架构投资。“这是我们迈向认知技术和人工智能的第一步。但是我们知道这不会是唯一的一步;我们还有很多路要走。”

借助 Stiky,我们的客户显然可以获得全天候的关注。这是我们以前没有的。 Antoni Ribas 联合创始人 The Stikets Company, S.L.
AI 虚拟助手提供实时解答

通过共同协作,Stikets 和 Enzyme 使用在 IBM Cloud 上运行的 IBM watsonx Assistant 技术来开发一个名为 Stiky 的自定义虚拟助手。虚拟助手通过回答有关产品、运输、定价等的常见问题,为客户提供全天候支持。IBM watsonx Assistant 解决方案与该公司的 Zendesk 应用程序集成,后者会自动创建帮助凭单并将凭单路由到真人客服进行跟进。

Enzyme 使用敏捷方法,Stikets 最初对虚拟助手进行了西班牙语页面的几个基本答复培训,仅在一周内就部署了 Stiky 的第一个版本。Enzyme 和 Stikets 随后继续增强该解决方案,添加了四种语言并训练它回答更复杂的问题。到 2020 年中期,Stikets 已在其 12 个网站上部署了该解决方案。

部署功能齐全的虚拟助手仅用了 10 周时间,其中包括将 Stiky 与客户的 Zendesk 平台集成。“一语中的,”Ribas 说道,“Enzyme 说需要 10 周时间,事实也确实如此。这件事给我留下了深刻的印象。”

Enzyme 将其基于 Node-RED 开发工具的 Enzyme Watson Accelerator 技术与 IBM watsonx Assistant 解决方案集成在一起。前者通过提供进一步的智能技术丰富了客户的问题。它根据 Stiky 中的用户输入定义输入变量、上下文和条件,以及特定对话行为和与其他客户系统集成等输出。它扩展了 IBM watsonx Assistant 功能,包括多渠道和多语言管理以及第三方集成。“得益于 IBM watsonx Assistant 和 IBM Cloud 的架构,我们能够非常快速地完成此任务,”Enzyme 总监 Isabel Celma 说道。

Enzyme 还提供集成服务,将 Stiky 与客户的 Zendesk 解决方案连接起来,以解决需要帮助台代理支持的最复杂的问题。“集成是无缝的,这是我最初担心的事情,但是我们现在觉得很开心,”Ribas 说道。

虚拟助手与其他系统的无缝集成也给 Ribas 留下了深刻的印象。“不仅仅是将它集成到一个系统中,”他说。“我们有一个定制的电子商务平台和其他系统,我们担心这会断开它们的连接,但事实并非如此。我必须就此向 Enzyme 员工以及我们的 IT 部门表示衷心的祝贺。他们都付出了巨大的努力...而且他们做得非常出色。”

这是我们迈向认知技术和人工智能的第一步。但是我们知道这不会是唯一的一步;我们还有很多路要走。 Antoni Ribas 联合创始人 The Stikets Company, S.L.
提高客户满意度和服务

通过合作,Stikets 与 Enzyme 使用在 IBM Cloud 上运行的 IBM watsonx Assistant 平台开发虚拟助手,Stikets 将其实时支持提升为一周 7 天,每天 24 小时提供服务。如果 Stiky 无法回答问题,客户的集成式 Zendesk 解决方案会自动生成一张凭单,客户服务代理通常会在两小时内通过电子邮件回复该凭单,即使在旺季也是如此。

如今,Stiky 解决了 80% 的问题(在西班牙高达 90%),并且平均每天进行 165 次对话。虚拟助手的工作量相当于 2.5 名全职员工的工作量,因此员工能够专注于其他更相关的任务。经过仅仅几个月的使用,Stikets 的集成式客户服务系统就获得了 92% 的好评(客户满意度评级)。

“我们现在的服务水平提高了很多,”Ribas 指出,“借助 Stiky,我们的客户显然可以获得全天候的关注。这是我们以前没有的。”

推出 Stiky 后,Stikets 就之前的客户服务水平有了一些有趣的发现。“当我们分析 Stiky 的对话时,我们发现大约 55% 的交互发生在工作时间之外,”Ribas 说道,“这让我感到不安。因为这意味着在使用 Stiky 之前,我们网站上 55% 的客户询问必须等到第二天甚至周一才能得到答复,否则客户就只能直接参加比赛。”

该公司还发现,它以前无法回答在工作时间收到的所有问题。“因此,我们不仅在工作时间之外没有处理请求,而且在工作时间内我们甚至无法回复收到的大量问题,”Ribas 说道,“但 Stiky 帮助我们结束了这种窘境。”

虚拟助手还帮助该公司为 2020 年西班牙的返校季做好了准备。由于政府在新冠疫情期间的复课计划持续存在不确定性,因此 Stikets 也不确定何时为这个季节做好准备。但是,根据 Ribas 的说法,“我们发现虚拟助手的运输相关流量在增加,但是没有人真正知道学校什么时候复课。”当政府宣布学校复课时,Stikets 及其客户已经做好了准备。“如果没有虚拟助手,我们就无法有此发现。虚拟助手看不到未来,但它确实让我们了解了市场需求。”

Ribas 针对 Stiky 和 IBM watsonx Assistant 解决方案制定了宏伟的计划。“我们的目标是让 Stiky 成为客户的虚拟助手,指导他们完成整个销售流程,并通过技术引领他们实现这一目标,”他说道,“我们计划将 IBM Watson 技术用于不同的功能,例如,将其更广泛地应用于营销和销售。”

对于像 Stikets 这样在整个组织中广泛使用 AI 技术的小型公司,Ribas 认为,现在正是像 Stikets 这样的公司为取得未来发展投资 AI 和云技术的时候。“五年前,我们不可能承担或担负得起这么大的风险,因为价格太高了,”他说道,“但是现在如果还不这样做,那就是有些荒唐可笑了。”

之所以做出投资决策,不仅仅是因为 IBM Watson 技术,很大程度上还包括 Stikets 与 Enzyme 日益深厚的合作关系。Ribas 说:“我们重视技术和质量。但在我们眼中,投资的不仅仅是技术,还包括合作伙伴。”

另一方面,Enzyme 还计划继续并发展与 Stikets 的关系。“从一开始,他们就非常清楚自己想要在认知技术和云方面获得发展,”Celma 说道,“他们是一家敏捷的公司,尽管规模很小,但他们的想法很大胆。”

Ribas 总结说:“这是与 Enzyme 合作的第一步,现在我们想做更多的项目。”

Strikets 徽标
关于 The Stikets Company, S.L.

Stikets(ibm.com 外部链接)是一家标签制造商和分销商,总部位于西班牙巴塞罗那,由一位母亲于 2010 年创立,其创立初衷是,这位母亲需要一种更好的方式为孩子的物品贴上标签,以免孩子丢失。如今,该公司只有 50 名员工,生产一系列标签解决方案,包括通用标签、鞋靴标签、照片标签、熨烫标签、行李标签和定制标签。该公司目前每年处理的订单量超过 350,000 个,它们来自 30 多个国家/地区,用于个人和专业用途。目前,该企业 100% 定制标签的销售额占业务量的 12%。

Enzyme 徽标
关于 Enzyme Advising Group

IBM 业务合作伙伴 Enzyme 是一家总部位于西班牙巴塞罗那的专业服务公司,为全球各地的公司提供咨询和技术建议,帮助他们实现业务的数字化转型。该集团帮助客户实施解决方案和服务,以提高其盈利率并使他们能够响应客户需要的新型数字服务。Enzyme 在位于巴塞罗那和马德里的办公地点雇佣了大约 75 名员工。

解决方案组件 IBM Cloud® IBM watsonx Assistant
采取后续步骤

如需详细了解本案例中介绍的 IBM 解决方案,请联系您的 IBM 代表或 IBM 业务合作伙伴。

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美国出品,2021 年 9 月。

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