公司规模较小但业务覆盖全球，通过 AI 建立联系

Stikets 与 Enzyme 密切合作，使用基于 IBM Cloud 运行的 IBM Watson assistant 平台开发虚拟助手，实现全天候（每周 7 天，每天 24 小时）实时支持。如果 Stiky 无法回答某个问题，客户端集成式 Zendesk 解决方案会自动生成工单，客服人员通常会在两小时内通过电子邮件做出回复，即使是旺季也不例外。

目前，Stiky 可解答全部查询提出的 80% 的问题 — 西班牙地区回复比例高达 90% — 每天平均开展 165 次对话。虚拟助手完成的工作量相当于 2.5 名全职员工，使员工可以腾出时间专注处理另外一些难度更高的任务。使用短短几个月后，Stikets 综合客服系统客户满意度评分获得 92% 的正向反馈。

“现在，我们的服务水平显著改善，”Ribas 指出。“在 Stiky 的帮助下，客户将可以全天候获得支持。这在过去简直是天方夜谭。”

推出 Stiky 后，Stikets 发现一些有趣的现象，对早期客户服务水平有了全新的认识。“在分析 Stiky 的对话时，我们发现约有 55% 的互动发生在非工作时间。”Ribas 表示。“我当时很沮丧。这意味着，在启用 Stiky 之前，55% 的网站客户查询必须等到第二天乃至星期一才能得到回复 — 客户也可能直接转身采用竞争对手的产品。”

另外公司还发现，过去客服无法解答工作时间收到的所有问题。“不但非工作时间无法处理请求，哪怕是工作时间，甚至也无法针对客户提出的大量问题做出回复。”Ribas 表示。“Stiky 彻底终结了这种尴尬局面。”

虚拟助手还帮助公司积极筹备，迎接 2020 年西班牙返校季。鉴于 COVID-19 疫情期间政府复课计划仍然面临很多不确定因素，Stikets 不确定何时启动开学季筹备工作。不过，Ribas 指出，“我们发现虚拟助手提示航运客流量有所增加，尽管没人知道学校的确切开课时间。”当政府宣布学校复课时，Stikets 及其客户已做好充分准备。“如果没有虚拟助手，我们根本无法掌握这些信息。尽管它无法预知未来，却让我们切实感受到市场需求。”

Ribas 对 Stiky 和 IBM Watson Assistant 解决方案寄予厚望。“我们的目标是将 Stiky 训练成为客户的虚拟助手，指导客户完成整个销售流程，运用技术引导客户购买产品，”他表示。“我们计划采用 IBM Watson 技术履行不同的职能，例如，面向营销和销售部门推广应用。

至于像 Stikets 一样全组织推广采用 AI 技术的小公司，Ribas 认为，现在 Stikets 这类公司可以趁此良机投资 AI 和云技术满足未来需求。“5 年前，人们承受不起也不愿负担如此严重的风险，因为价格实在太高了，”他表示。“但现在，已经到了不得不投资的地步了。”

之所以做出投资决策，不仅仅是因为 IBM Watson 技术，很大程度上还包括 Stikets 与 Enzyme 日益深厚的合作关系。“我们重视技术和质量，”Ribas 表示。“但在我们眼中，投资的不仅仅是技术，还包括合作伙伴。”

作为回报，Enzyme 计划与 Stikets 继续深化合作。“从初次合作开始，他们就非常清楚，他们希望利用认知和云技术推动发展，”Celma 表示。“他们是一家敏捷公司，尽管规模很小，但目光十分远大。”

Ribas 总结道，“这是与 Enzyme 携手迈出的第一步，现在我们希望合作开展更多的项目。”