通过共同协作，Stikets 和 Enzyme 使用在 IBM Cloud 上运行的 IBM watsonx Assistant 技术来开发一个名为 Stiky 的自定义虚拟助手。虚拟助手通过回答有关产品、运输、定价等的常见问题，为客户提供全天候支持。IBM watsonx Assistant 解决方案与该公司的 Zendesk 应用程序集成，后者会自动创建帮助凭单并将凭单路由到真人客服进行跟进。

Enzyme 使用敏捷方法，Stikets 最初对虚拟助手进行了西班牙语页面的几个基本答复培训，仅在一周内就部署了 Stiky 的第一个版本。Enzyme 和 Stikets 随后继续增强该解决方案，添加了四种语言并训练它回答更复杂的问题。到 2020 年中期，Stikets 已在其 12 个网站上部署了该解决方案。

部署功能齐全的虚拟助手仅用了 10 周时间，其中包括将 Stiky 与客户的 Zendesk 平台集成。“一语中的，”Ribas 说道，“Enzyme 说需要 10 周时间，事实也确实如此。这件事给我留下了深刻的印象。”

Enzyme 将其基于 Node-RED 开发工具的 Enzyme Watson Accelerator 技术与 IBM watsonx Assistant 解决方案集成在一起。前者通过提供进一步的智能技术丰富了客户的问题。它根据 Stiky 中的用户输入定义输入变量、上下文和条件，以及特定对话行为和与其他客户系统集成等输出。它扩展了 IBM watsonx Assistant 功能，包括多渠道和多语言管理以及第三方集成。“得益于 IBM watsonx Assistant 和 IBM Cloud 的架构，我们能够非常快速地完成此任务，”Enzyme 总监 Isabel Celma 说道。

Enzyme 还提供集成服务，将 Stiky 与客户的 Zendesk 解决方案连接起来，以解决需要帮助台代理支持的最复杂的问题。“集成是无缝的，这是我最初担心的事情，但是我们现在觉得很开心，”Ribas 说道。

虚拟助手与其他系统的无缝集成也给 Ribas 留下了深刻的印象。“不仅仅是将它集成到一个系统中，”他说。“我们有一个定制的电子商务平台和其他系统，我们担心这会断开它们的连接，但事实并非如此。我必须就此向 Enzyme 员工以及我们的 IT 部门表示衷心的祝贺。他们都付出了巨大的努力...而且他们做得非常出色。”

通过合作，Stikets 与 Enzyme 使用在 IBM Cloud 上运行的 IBM watsonx Assistant 平台开发虚拟助手，Stikets 将其实时支持提升为一周 7 天，每天 24 小时提供服务。如果 Stiky 无法回答问题，客户的集成式 Zendesk 解决方案会自动生成一张凭单，客户服务代理通常会在两小时内通过电子邮件回复该凭单，即使在旺季也是如此。

如今，Stiky 解决了 80% 的问题（在西班牙高达 90%），并且平均每天进行 165 次对话。虚拟助手的工作量相当于 2.5 名全职员工的工作量，因此员工能够专注于其他更相关的任务。经过仅仅几个月的使用，Stikets 的集成式客户服务系统就获得了 92% 的好评（客户满意度评级）。

“我们现在的服务水平提高了很多，”Ribas 指出，“借助 Stiky，我们的客户显然可以获得全天候的关注。这是我们以前没有的。”

推出 Stiky 后，Stikets 就之前的客户服务水平有了一些有趣的发现。“当我们分析 Stiky 的对话时，我们发现大约 55% 的交互发生在工作时间之外，”Ribas 说道，“这让我感到不安。因为这意味着在使用 Stiky 之前，我们网站上 55% 的客户询问必须等到第二天甚至周一才能得到答复，否则客户就只能直接参加比赛。”

该公司还发现，它以前无法回答在工作时间收到的所有问题。“因此，我们不仅在工作时间之外没有处理请求，而且在工作时间内我们甚至无法回复收到的大量问题，”Ribas 说道，“但 Stiky 帮助我们结束了这种窘境。”

虚拟助手还帮助该公司为 2020 年西班牙的返校季做好了准备。由于政府在新冠疫情期间的复课计划持续存在不确定性，因此 Stikets 也不确定何时为这个季节做好准备。但是，根据 Ribas 的说法，“我们发现虚拟助手的运输相关流量在增加，但是没有人真正知道学校什么时候复课。”当政府宣布学校复课时，Stikets 及其客户已经做好了准备。“如果没有虚拟助手，我们就无法有此发现。虚拟助手看不到未来，但它确实让我们了解了市场需求。”

Ribas 针对 Stiky 和 IBM watsonx Assistant 解决方案制定了宏伟的计划。“我们的目标是让 Stiky 成为客户的虚拟助手，指导他们完成整个销售流程，并通过技术引领他们实现这一目标，”他说道，“我们计划将 IBM Watson 技术用于不同的功能，例如，将其更广泛地应用于营销和销售。”

对于像 Stikets 这样在整个组织中广泛使用 AI 技术的小型公司，Ribas 认为，现在正是像 Stikets 这样的公司为取得未来发展投资 AI 和云技术的时候。“五年前，我们不可能承担或担负得起这么大的风险，因为价格太高了，”他说道，“但是现在如果还不这样做，那就是有些荒唐可笑了。”

之所以做出投资决策，不仅仅是因为 IBM Watson 技术，很大程度上还包括 Stikets 与 Enzyme 日益深厚的合作关系。Ribas 说：“我们重视技术和质量。但在我们眼中，投资的不仅仅是技术，还包括合作伙伴。”

另一方面，Enzyme 还计划继续并发展与 Stikets 的关系。“从一开始，他们就非常清楚自己想要在认知技术和云方面获得发展，”Celma 说道，“他们是一家敏捷的公司，尽管规模很小，但他们的想法很大胆。”

Ribas 总结说：“这是与 Enzyme 合作的第一步，现在我们想做更多的项目。”

Stikets（ibm.com 外部链接）是一家标签制造商和分销商，总部位于西班牙巴塞罗那，由一位母亲于 2010 年创立，其创立初衷是，这位母亲需要一种更好的方式为孩子的物品贴上标签，以免孩子丢失。如今，该公司只有 50 名员工，生产一系列标签解决方案，包括通用标签、鞋靴标签、照片标签、熨烫标签、行李标签和定制标签。该公司目前每年处理的订单量超过 350,000 个，它们来自 30 多个国家/地区，用于个人和专业用途。目前，该企业 100% 定制标签的销售额占业务量的 12%。

IBM 业务合作伙伴 Enzyme 是一家总部位于西班牙巴塞罗那的专业服务公司，为全球各地的公司提供咨询和技术建议，帮助他们实现业务的数字化转型。该集团帮助客户实施解决方案和服务，以提高其盈利率并使他们能够响应客户需要的新型数字服务。Enzyme 在位于巴塞罗那和马德里的办公地点雇佣了大约 75 名员工。