简化流程，改善客户、员工和患者体验
皇家墨尔本医院 (RMH) 始建于 1848 年，是澳大利亚维多利亚州首家公立医院，现已成为该州最大的医疗服务机构之一。RMH 提供全面的专科医疗、外科和心理健康服务，以及康复、老年护理、门诊和社区项目。作为针对创伤等服务的指定州级医疗服务提供方，RMH 领导着神经科学、肾病学、肿瘤学、心脏病学和远程医疗等多个关键专业领域的三级服务卓越中心。
RMH 为墨尔本西部和北部郊区超过 550,000 人提供服务。除了旗舰设施皇家墨尔本医院外，该医疗服务机构还包括 City 和 Royal Park 两大分院，以及一个传染病实验室和 12 个附属卫星机构，提供心理健康、住院护理、康复和社区服务。
为维护 RMH 庞大体系的正常运转，超过 600 名设施管理 (FM) 员工日夜工作，提供各种非临床服务，例如清洁、废物管理、病房支持和患者转移、维护、工程和生物医学工程服务、能源与公用事业管理、总机、停车场、患者食品服务和招待餐饮。
多年来，设施管理人员一直使用传统的寻呼机、通讯系统、电话、票证和其他纸质工具来响应服务请求。在系统转型之前，呼叫设施服务的方式有八种之多。但是，由于系统由未整合的独立部门管理，而医院工作量持续增加，因此 RMH 希望能够对设施管理业务流程进行简化和审核，提高服务交付的效率和可持续性，避免导致系统不堪重负。
“员工在服务交付方面面临的日常操作挑战越来越多，”RMH CAFM 项目总监 Adriana Stormont 表示，“同时我们也缺乏定性数据，无法更好地为决策提供依据。资产数据既不集中也不透明，因此我们无法获取生命周期成本、维护、保修、承包商协议及其他当前需要收集的重要信息。这些信息不仅可用于实现最佳资产管理，也是为了满足新出台的监管合规要求。”
为了解决这些问题，RMH 启动了一项独立的服务审查，而审查结果建议医院采用数字化任务管理系统。“我们随后在公开招标中对相关市场进行了评测，并遵循了全面的评估和采购流程，”Stormont 说。“我们的评估过程包括对当地和跨州医疗和商业机构的实地参观与会议。”
2018 年 11 月，RMH 管理委员会批准了为综合工作场所管理系统 (IWMS) 提供商业用例资金，包括筹建移动数字任务管理平台。2019 年，该组织还成立了计算机辅助设施管理 (CAFM) 项目团队，负责监督数字化实施和变革转型。这家大型城市医疗服务机构最终选择 IBM® TRIRIGA * 平台作为其 IWMS。TRIRIGA 通过提供一整套分析、关键警报和自动化流程功能，提升了设施管理需求的可见性、资源利用率、控制和自动化能力
。
*注：IBM® TRIRIGA 已演变为 IBM® Maximo Real Estate and Facilities。
截至 2023 年中期，CAFM-TRIRIGA 解决方案已处理超过 150 万个任务，其中包括医院内部超过 50 万次的患者转移。
CAFM 已用大约 400 个数字化任务取代了多项纸质流程，员工可以通过移动设备来接收这些任务。
2020 年初，正当 RMH 即将推出 CAFM-TRIRIGA 系统时，新冠疫情在澳大利亚爆发，医院开始为应对疫情做准备。不仅是临床工作人员在治疗新冠患者、监测新冠疑似 (SCOVID) 患者和应对常规工作量方面面临着非同寻常的需求，设施管理工作人员的工作量也在增加，与正常处理能力相比，仅防控传染的清洁和传染性废物处理需求量就增加了两倍。
CAFM-TRIRIGA 系统原定于 4 月下旬投入运营，但医院决定将运营和维护模块的上线日期提前至 3 月 31 日，这将有助于应对预期会出现的新冠患者激增情况。“我们不是要等待暴风雨过去，而是要学会在雨中跳舞，”Stormont 表示，“通过尽快推出 CAFM，我们可以使用必要的数字工具来帮助应对这一挑战，并更好地支持我们的临床工作人员。”
CAFM-TRIRIGA 系统在协助报告新冠疫情防控传染清洁和废物处理活动方面的成效立竿见影，包括为工作人员进入新冠确诊患者和疑似患者病房做好准备。“2021 年澳大利亚冬季，当与德尔塔变异株相关的新冠感染病例激增时，CAFM-TRIRIGA 继续成为 RMH 依赖的重要工具。除了支持临床工作人员外，当新冠患者病房以外的医疗服务范围内发现 1 级和 2 级暴露时，CAFM-TRIRIGA 还可以对院内的设施工作人员展开追踪。”RMH 设施管理总监 Michael McCambridge 说。
设施管理员工开始使用移动智能设备来响应临床病房、急诊科、联合医疗服务机构和许多其他利益相关者向 TRIRIGA Request Central 提出的服务请求。借助 CAFM-TRIRIGA 系统，各部门能够使用智能设备和仪表板实时查看任务和工作，并主动进行监控。
传统上，医疗服务的多个领域缺乏透明度、可见度和问责手段，因为其流程多种多样，需要大量的人工或纸质文件。随着 CAFM-TRIRIGA 推进任务的数字化管理，包括现在涵盖的临床领域计划和反应性任务，医疗服务的利益相关者群体也不断扩大。响应工作组的利益相关者现在也更加多样化，包括清洁工、生物医学工程师、临床助理和放射技师等。
截至 2021 年 7 月，系统上线仅一年多后，通过 CAFM-TRIRIGA 信息管理系统提交的服务请求已超过 50 万条。大约两年后，该系统已处理超过 150 万项任务，其中包括 50 万多次医院内部的患者转移。如今，IBM TRIRIGA 解决方案的利用率持续增长，并计划在资产管理、项目管理、空间和房地产整合、能源和公用事业管理以及 IoT 领域展开试点。
据 Stormont 介绍，该医院的设施管理部门现已将任务管理平台上的 600 多项服务请求数字化，包括病房清洁、患者转移、病理信息和药品的采集配送、反应性和定期维护、医疗设备维修，以及协助创伤治疗和直升机坪搬运等诸多任务。“位于我们所有附属卫星地点的全部 12,000 名员工都可以访问 CAFM-TRIRIGA 服务请求门户，”她说。
数字化任务管理实施后，设施管理工作人员已在以下领域得见成效：
- 减少重复和浪费。过去，医院依靠寻呼机进行任务分配，未能提供明确的工作责任归属，因此经常出现重复的资源响应同一任务的情况。现在，设施管理部门明确了任务的责任归属，可以更好地为员工提供工作流程和规定支持。
- 取代多个纸质流程。多个纸质流程已数字化为系统流程，由 100 个业务流程取代。例如，纸质清洁时间表和清单，现在通过系统和设备进行记录和管理。各行业的工作人员不再需要通过工程帮助台打印并亲自领取工程工单。这一改变使得纸张消耗、打印和传呼费用减少 34%。
- 缩短服务响应时间，提高员工工作效率。现有的工作数据表明，设施管理部门有能力根据客户需求和优先级进行资源调配和分配。例如，在新冠疫情期间，由于清洁工作量的增加，需要根据需求重新分配资源。RMH 对出院清洁的服务响应时间缩短 85%协助患者从病房转移到中转休息室的服务响应时间也缩短 84%。
- 未完成工作一目了然，方便轮班交接。现在，每日排班表可以实时向员工提供已完成清洁工作的病房和套间状态及数量信息。这样的透明度便于员工轮班交接。
- 客户能够明确了解工作状态。病房记录作业现在提供仪表板，从中可查看所有已提交的各类型设施管理作业。仪表板能够实现对作业状态的沟通，并支持请求者在必要时直接与响应技术人员进行通信。
- 资产管理。通过采用 CAFM-TRIRIGA 系统，RMH 现在第一次可以确保资产数据的完整性。RMH 将能够更好地了解资产的位置信息、维护活动和成本、资产风险概况、资产关键程度、状况评估以及整体资产绩效。TRIXi 开发的附加配置和报告功能也将改进 RMH 关于资产投资和资产替换预测的决策流程。
- 报告功能得以改进。设备管理部门现在可使用电子工具报告活动。作为综合工作场所管理系统，TRIRIGA 现在可推进多个工作流程，并采集数据、任务、资产、CAD 位置信息、聚合数据和新兴趋势。这项报告功能可更好地为资源、投资、采购、客户需求和满意度等方面的决策过程提供信息支持
- 减少碳足迹。设施管理部门发现，通过优化设施管理纸质流程，医院运营已经减少 110 公斤的二氧化碳排放。
通过使用 CAFM-TRIRGA，设施管理团队可以更有效地响应服务请求，因为系统可以通过任务追踪向请求者提供透明的沟通，无论状态是“等待零件”，还是病房因医疗原因不可用，导致“工作暂停”。“我们现在拥有了前所未有的透明度，可以根据需求快速响应并重新分配我们的资源，”Stormont 说。
RMH 将继续与其他主要利益相关者一起推进 CAFM-TRIRIGA 路线图和功能模块的发展，以支持临床吞吐量，包括能源管理、资产和空间管理。医院还将充分利用 IoT 平台，通过传感器技术将实现自动化连接，提供更优化的资产性能数据和分析。“这款软件取代了许多孤立系统，并继续成为我们业务流程转型的催化剂，”Stormont 表示。“到 2023 年年底，我们将在当前的项目开发中看到 CAFM-TRIRIGA 与医院电子病历完成整合，并纳入新的医院指挥中心，以进一步提高临床吞吐效率。
“我们非常高兴这些工具促进了任务的智能化，让我们的工作更具创新性和可持续性，但更重要的是，它能更好地支持我们的临床合作伙伴，为我们的患者群体带来更好的体验。”
从一开始，IBM TRIRIGA 解决方案便作为 IBM 数据中心的托管服务来部署。IBM Cloud Delivery Services 团队负责提供应用程序支持，并主动监控和管理解决方案。
“世界在变化，人们的工作方式也在变化。因此，管理者需要了解如何在组织内推动变革，”TRIXi 董事总经理兼创始人 Mark Williams 表示。“显而易见，IBM TRIRIGA 这样的解决方案为 RMH 带来了巨大的益处。“通过数字化人们的工作方式，即使在充满挑战的时期，我们也确实可以做出一些积极的改变。”
RMH 始建于 1848 年，是维多利亚州第一家公立医院，如今已成为澳大利亚领先的公共医疗保健提供方之一。该组织提供全面的医疗保健服务，包括专科医疗、外科和心理健康服务，以及康复、老年护理、门诊和社区项目。RMH 拥有超过 12,000 名员工，为当地社区和全州更广泛的人口提供专业服务。在当地，该组织为墨尔本西郊和北郊超过 550,000 人口提供服务，并扩展覆盖需要专科护理的地区社区的患者。此类社区具有多元化的文化、语言、年龄、种族和社会经济地位特点。
TRIXi 总部位于新南威尔士州圣伦纳德，通过与建筑经理、开发商、设计师和租赁会计师合作，改进设施管理，最大限度实现建筑资产的有效利用并提高可持续性。该公司专注于 IoT 系统的设计和集成，以提高房地产管理的可见性、控制力和自动化程度。
法律
© Copyright IBM Corporation 2023. IBM Corporation, Hybrid Cloud, New Orchard Road, Armonk, NY 10504
美国出品，2023 年 11 月。
IBM、IBM 徽标、IBM Cloud 和 TRIRIGA 是 International Business Machines Corporation 在美国和/或其他国家/地区的商标或注册商标。其他产品和服务名称可能是 IBM 或其他公司的商标。有关 IBM 商标的最新列表，请访问网站 ibm.com/legal/copyright-trademark。
本文档为自最初公布日期起的最新版本，IBM 可能随时对其进行更改。IBM 并不一定在开展业务的所有国家或地区提供所有产品或服务。
以上所有引用或描述的客户实例的展示取决于部分客户使用 IBM 产品的方式以及他们可能取得的结果。实际的环境成本和性能特征会因具体客户配置和情况而有所不同。无法提供通用的预期结果，因为每个客户的结果将完全取决于客户的系统和订购的服务。本文档内的信息“按现状”提供，不附有任何种类的（无论是明示的还是默示的）保证，包括不附有关于适销性、适用于某种特定用途的任何保证以及非侵权的任何保证或条件。IBM 产品根据其提供时所依据的协议条款和条件获得保证。
客户负责确保对所有适用的法律和法规的合规性。IBM 不提供法律建议，也不声明或保证其服务或产品将确保客户遵守任何法律或法规。