实现世界一流的服务
就业和养老金部 (DWP) 的使命是消除贫困的根源、改善儿童的生活机会并帮助人们实现经济独立，它为全英国 2000 多万人提供支持和指导。
对于其中许多公民来说，DWP 的服务对于帮助他们克服经济困难并让生活重回正轨至关重要。因此，DWP 的系统和流程必须足够健全，以确保养老金和福利能够正确、按时地发放给每位申请人，这一点至关重要。
为了确保其重要的国家基础设施能够满足现在和未来的需要，DWP 必须能够不断发展其系统和流程，以适应政府政策和社会需求。
该部门希望通过采用新方法，在灵活的公共和私有云基础设施中架构、配置和管理应用程序，从而提高敏捷性。
这种现代化的 IT 管理方法将使 DWP 有能力开发并提供真正世界一流的数字服务，以支持公民并加强英国经济。
节省用户时间
通过将每月重大事件减少 73%，节省了 100 万个用户工时
应用迁移
超过 60 个关键应用程序迁移到新的私有云
服务器迁移
1,500 多台服务器迁移至新的私有云
DWP 意识到，其转型需要分两个阶段进行。首先，它需要从多年来一直为其提供系统支持的第三方提供商手中重新获得对其 IT 资产的控制权。其次，该公司需要重新设计其 IT 管理流程，并培训其内部团队来推动变革，这一举措在内部被称为“世界级服务”。
作为第一步，DWP 团队决定委托 IBM® Consulting 来建立新的混合云架构，该架构将使 DWP 能够在高度安全的私有云环境中托管其最关键的系统和敏感数据，同时还可以在适当的时候利用公共云服务来提高敏捷性和成本效益。
利用 Crown Hosting Services 提供的设施，DWP 和 IBM 团队构建并配置了两个最先进的新数据中心，它们与 DWP 的现有数据中心相连，并经过全面测试，以确保高可用性和弹性。新的基础设施是完全虚拟化的，并配置为私有云，与以前主要在独立物理服务器上运行应用程序的模式相比，具有更大的灵活性。
基础架构就位后，团队开始使用 IBM 经过测试和验证的数据中心迁移方法，将 DWP 的关键应用程序迁移到新的数据中心。规模较大、较为复杂的应用系统是分批进行迁移的，而规模较小、关键性较低或风险较低的应用系统则是采用传送带方式逐个迁移的。
该团队在非常紧迫的时限内考虑了每个系统的独特需求，对应用程序进行了适当的虚拟化、重新部署、补救或替换，以提高性能和稳定性，同时降低基础设施成本。
该团队在十个月内快速交付了迁移计划，总共将 60 多个应用程序迁移到 1,500 台虚拟服务器上。新数据中心采用高度可扩展的私有云架构，并由四 PB 存储器提供支持，现在已具备在未来数年内支持 DWP 工作负载的能力。
搬迁到新的数据中心，意味着 DWP 现在拥有了现代化基础设施，得以更好地控制其 IT 战略，但为了充分获益，该组织还需要重新设计其 IT 服务管理实践。因此，DWP 与 IBM 合作的第二阶段重点是分析流程、识别问题、培训 DWP 的内部 IT 团队以及制定框架来推动持续改进。
例如，一个关键目标是减少用户损失的时间，即受系统中断影响的员工人数乘以中断持续时间。该团队调查了造成中断的主要原因，确定了关键热点并引入了新的管理实践，例如，对所有变更进行技术和风险评估，创建更准确的模型来对事件的严重程度进行分类，并使用主动监控工具，在潜在问题造成真正破坏之前就发现并解决这些问题。
重要的是，DWP 团队应迅速掌握自行实施这些变革的技能，并在今后的环境管理中实现自行管理、自行解决问题。因此，IBM 团队的工作重点是使 DWP 能够规划和实施转型：提供方法和最佳实践范例、定义工作产品、创建未处理工作订单，并使 DWP 团队能够独立实施变革。所有的沟通都强调了这样一个事实，即 DWP 正在推动和控制整个工作计划，而且该行动计划的责任和成功的功劳都将归于参与其中的 DWP 团队。
DWP 将“世界级服务”视为一项持续改进的举措，而不是一次性计划。在与 IBM 的合作中，该部门采用了有助于其改善 IT 服务管理、提高独立性并加快转型，以往可能需要数年才能实现的目标，用新方法几个月内即可完成。
如今，DWP 拥有完全适合未来的 IT 基础设施和一套 IT 管理实践。转型计划两个阶段的成功实施对 DWP 系统的稳定性产生了直接而深远的影响，进而显著提高了生产力。
例如，DWP 估计，自该计划启动以来，其 IT 领域的重大事件数量已减少了 73%。这样，用户工时损失率从 2% 降至 0.03%，提高了近两个数量级，为部门节省了 100 多万个用户工时。
此外，2019 年 5 月期间，DWP 实现了整月零生产中断的目标，这是一项前所未有的成果，这在以前的基础设施和支持流程中几乎是不可想象的。这不仅是 IT 团队的一项重要指标，而且还显示出 DWP 员工和他们所支持的公民的服务质量得到了切实改善。
通过亲自控制自己的 IT 资产，DWP 也摆脱了商业和技术限制的阻碍，更得心应手地推动变革。结果，重大变更的交付量增加了 600%，变更的成功率提高到 99.5% 以上。
最重要的是，转型计划以公民和用户为中心的方法意味着，DWP 不仅能更有效地利用公共资金，还能集中精力为最需要的人提供更高效、创新和方便用户的服务。结果，该计划获得 2020 年 MCA 奖（ibm.com 外部链接）的认可，赢得了“公共部门绩效改进”类别的荣誉奖项。
通过与 IBM 携手合作，DWP 已经牢牢掌控自身的 IT 命运，并通过建设关键国家基础设施，为未来发展奠定了坚实基础。该部门现在可以自由地改变其服务，以执行政府政策并满足公民在未来几年的需求。
就业和养老金部（ibm.com 外部链接）是英国负责福利、养老金和儿童抚养政策的政府部门。它为大约 2000 万人管理和提供一系列工作年龄、残疾和疾病福利。
法律
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2021 年 3 月在美国制作。
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